北京2022年5月25日 /美通社/ -- 隨著人工智能技術的普及和推廣，AI對話得到了更為廣泛的應用，據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2021年對話式AI的市場規(guī)模為45億元，帶動規(guī)模126億元。預計到2026年，對話式AI的市場規(guī)模將達到108億元，帶動規(guī)模超385億元。在競爭日益激烈的行業(yè)背景下，企業(yè)紛紛加強對客服、營銷等服務資源部門的投入，持續(xù)深化服務領域的對話洞察，以優(yōu)化用戶服務體驗，智能對話機器人得到了更為廣泛的應用。但企業(yè)在應用中也面臨著上線周期長、投入成本高、難以適應復雜業(yè)務場景等問題。為此，中電金信自主研發(fā)，以SaaS的方式推出智能對話機器人管理平臺。

該平臺采用容器化微服務的架構進行設計，基于自然語言處理、知識圖譜、智能搜索等AI技術，提供智能機器人全生命周期一體化產(chǎn)品，通過專利多輪對話技術，與會話上下文記憶結合，準確定位問題信息，精準回答用戶問題，提供良好的用戶體驗。同時，平臺支持多渠道終端觸點接入、支持定制開發(fā)，可滿足企業(yè)的個性化需求，可以云端部署，也可以自有機房部署。

產(chǎn)品全景圖

應用場景：

通用應用領域

智能客服領域：售前導購 售后客服 營銷助手 會員服務 坐席助手 智能培訓 智能質(zhì)檢…

智慧辦公領域：數(shù)字員工 HR助手  智能會議助手…

AIoT領域：智能家電 智能服務機器人…

垂直行業(yè)場景

銀行：業(yè)務助手 客服輔助機器人

保險：保險產(chǎn)品知識咨詢 理賠咨詢 保險金查詢

醫(yī)療：醫(yī)療保健知識咨詢 醫(yī)院滿意度回訪

政務：政策條款咨詢  業(yè)務預辦理 

快消零售：售前導購 營銷助手 會員服務 坐席輔助 售后客服 智能調(diào)研官

方案優(yōu)勢：

• 自然語言理解（NLU）準確率高

自主研發(fā)NLU自訓垂直行業(yè)領域的底層微調(diào)模型和語義分類，在語義識別上準確率可以到95%及以上。

• 訓練模型成本低

自主研發(fā)NLU可以自主訓練行業(yè)領域的底層微調(diào)模型，且可以通過調(diào)優(yōu)詞向量參數(shù)，如訓練輪數(shù)，每次訓練的字符長度等可控技術參數(shù)進一步提升識別率，所以對意圖分類器模型中各意圖訓練語料質(zhì)量要求可以大大降低，訓練成本上大致可以降低30-40%。

• 支持豐富的業(yè)務場景

自主的機器人多輪對話設計器支持50-60種對話交互場景，各種場景中可以自行靈活組合，用戶可以自行根據(jù)業(yè)務需求進行對機器人個性化配置和設計復雜多輪對話流程，同時也可以配置在復雜對話過程中相關話術設置。

• 友好的交互體驗

全雙工語音交互，實時雙向語音技術實現(xiàn)聊天機器人擬人化交互，聆聽和智能打斷雙重機制增強使用機器人自助服務時的主觀感受，交互體驗更加友好。

• 高可定制與兼容性

微服務設計，容器化運行，可按需需求定制開發(fā)功能，以插件式模式植入平臺?？蛇m配異構多云環(huán)境，可跨平臺，平臺ASR和NLU兼容多家，可選擇更多，生態(tài)能力更健強。

中電金信智能對話機器人平臺以智能對話系統(tǒng)為核心，可以廣泛應用在快消零售、金融、政務、房地產(chǎn)等領域中的客服、營銷、問卷、L1熱線支持和企業(yè)信息服務等業(yè)務場景。除此之外，還以信息化、數(shù)字化、智能化為基礎，在各應用場景中賦能優(yōu)化運營管理流程，實現(xiàn)智能工單、數(shù)據(jù)分析、智能質(zhì)檢和智能決策等功能。企業(yè)可以通過智能對話機器人平臺自行構建對話機器人，服務于來自各個渠道（包括企業(yè)微信、微信公眾號、小程序、網(wǎng)頁、移動APP、Teams、電話）的用戶，應用在不同的業(yè)務場景中，助力企業(yè)提升整體服務質(zhì)量。

典型案例：

案例一

某快消企業(yè)L1 helpdesk系統(tǒng)

客戶痛點

客戶針對內(nèi)部用戶咨詢建立了L1坐席團隊，用戶群體基數(shù)較大，且根據(jù)業(yè)務發(fā)展，用戶群體不斷擴大，L1坐席團隊接線量無法滿足用戶進線需求，影響業(yè)務正常進行。

1、 電話坐席同一時間只能處理一個用戶進線，接線量固定；

2、 人工坐席工作時間固定，非工作時間的用戶提問無法解決；

3、 用戶等待接入時，問題沒有及時解決，影響工作。

解決方案

通過全雙工語音技術，用戶可以隨時打斷對話，實現(xiàn)無障礙咨詢溝通。平臺可實時監(jiān)控機器人電話客服聊天過程，可收錄和查看對話詳細情況，以便進行用戶行為智能分析，給中心提供決策輔助。

1、 梳理L1坐席工作內(nèi)容，Bot替代L1坐席自行解決的部分；

2、 Bot 7*24小時服務，滿足用戶所有時間的進線需求；

3、 知識范圍外的問題，Bot會記錄會話內(nèi)容形成工單，方便L1坐席跟蹤。

取得成果

1、 Bot錄入工單平均時長較人工下降90%；

2、 Bot處理問題平均時長較人工下降52%；

3、 Bot接通率較人工提升1.9%，達到100%；

4、 人工坐席成本下降35%。

案例二

某政府行政服務中心 -- 政務服務職能咨詢熱線機器人

客戶痛點

某事業(yè)單位城市網(wǎng)格化綜合管理中心打造了一條政務服務統(tǒng)一咨詢熱線，回應企業(yè)群眾對中心辦理所有事項的咨詢，隨著近年來入駐事項的不斷增加，咨詢量逐日增長，致人工客服超負荷運作。

1、 人工坐席數(shù)量有限，難以應對大量業(yè)務咨詢，導致市民撥打時經(jīng)常處于占線狀態(tài)；

2、 中心包含多個工作部門、管理機構和政府福利組織，信息的及時性和統(tǒng)一性難以保證；

3、 中心工作人員需要及時吃透各種政策，再配合不同個體的情況分別作答，往往會發(fā)生誤讀、遺漏或延遲等各種問題。

解決方案

本項目通過AI相關技術手段，做好中心的軟硬件系統(tǒng)的開發(fā)應用，力求打造AI與服務辦公體系的新融合。通過融入人工智能客服技術，建設智能呼叫中心，致力于為區(qū)行政服務中心業(yè)務咨詢方面提供更好的便民服務體驗，集中展現(xiàn)新時代AI+政務發(fā)展的新思路、新機制、新模式，以推動AI+政務服務創(chuàng)新發(fā)展，助力AI+政府建設。

取得成果

打造政務服務智能咨詢熱線機器人，業(yè)務覆蓋工商登記、特種設備、食品經(jīng)營、酒類商品、醫(yī)療器械、藥品零售、招退工登記、等問題，流程多，業(yè)務雜，耗時長等問題突出。通過導入政務服務智能咨詢熱線機器人，將9大類業(yè)務主題，拆分為900多項業(yè)務咨詢知識點，采用AI方式自助解答咨詢，上線至今近半年，累計解決1.2萬個問題，機器人自助解決率達80%。