1"互聯(lián)網(wǎng)＋"背景下的電網(wǎng)發(fā)展方向

"互聯(lián)網(wǎng)+"顧名思義就是將互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用到各個(gè)傳統(tǒng)的行業(yè),實(shí)現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相關(guān)的通信技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等高新技術(shù)與傳統(tǒng)行業(yè)的高度融合,改變傳統(tǒng)行業(yè)發(fā)展緩慢的現(xiàn)狀,加快傳統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展。"互聯(lián)網(wǎng)+"的快速發(fā)展,也對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)效率與質(zhì)量提出了更高的要求,當(dāng)前客戶的需求趨向于多元化、個(gè)性化與差異化,電網(wǎng)企業(yè)必須及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略,根據(jù)客戶需求提升服務(wù)水平,樹立綜合服務(wù)理念,通過提升服務(wù)質(zhì)量贏得客戶信任,推動(dòng)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2電網(wǎng)企業(yè)綜合服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)

2.1電網(wǎng)企業(yè)綜合服務(wù)現(xiàn)狀

近年來,電力客戶的需求在不斷發(fā)生變化,要想提升電網(wǎng)企業(yè)的綜合服務(wù)水平,首先要對(duì)當(dāng)前的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析?，F(xiàn)階段,電網(wǎng)企業(yè)提供給用戶的服務(wù)按所處的階段可分為售前服務(wù)和售后服務(wù)兩類。售前服務(wù)主要包括接受電力用戶接入電網(wǎng)前的用電咨詢、供電方案制定及答復(fù)、檢驗(yàn)客戶受電工程并送電等,售后服務(wù)主要針對(duì)已接入電網(wǎng)用戶開展的業(yè)務(wù)變更、表計(jì)故障、有序用電、電費(fèi)回收、能效服務(wù)等。為支撐電力客戶服務(wù)的開展,電網(wǎng)企業(yè)建立了較為完善的客戶服務(wù)體系,建設(shè)了營(yíng)銷業(yè)務(wù)、用電信息采集、95598客戶服務(wù)等信息系統(tǒng)。電力客戶主要通過營(yíng)業(yè)廳、95598電力服務(wù)熱線電話、95598客戶服務(wù)網(wǎng)站等途徑獲取服務(wù)。

2.2電網(wǎng)企業(yè)綜合服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

在"互聯(lián)網(wǎng)+"背景下,電網(wǎng)企業(yè)綜合服務(wù)主要表現(xiàn)出以下三個(gè)方面的發(fā)展趨勢(shì):

(1)業(yè)務(wù)線上辦理:電網(wǎng)企業(yè)正越來越多地開展線上業(yè)務(wù)辦理,開發(fā)手機(jī)APP,開設(shè)微信公眾號(hào),建立支付寶服務(wù)窗等,用戶可以通過線上平臺(tái)來辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù),也可通過線上途徑來支付電費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等,客戶服務(wù)由線下向線上轉(zhuǎn)移。

(2)服務(wù)網(wǎng)上獲取:在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,電網(wǎng)企業(yè)大力建設(shè)網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái),服務(wù)網(wǎng)上獲取成為當(dāng)前的一大發(fā)展趨勢(shì),電力用戶可以利用APP電力故障報(bào)修功能來快速、準(zhǔn)確地進(jìn)行故障報(bào)修與定位,電力企業(yè)也與互聯(lián)網(wǎng)公司合作推出了故障處理平臺(tái),另外,基于大數(shù)據(jù)、手機(jī)APP的故障處理平臺(tái)也將為客戶提供故障診斷與維修建議,從而實(shí)現(xiàn)故障快速處置。

(3)客戶服務(wù)調(diào)度:互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以提升客戶滿意度為核心目標(biāo),當(dāng)前電力企業(yè)也在提升客戶服務(wù)調(diào)度能力,不斷優(yōu)化95598網(wǎng)站、手機(jī)APP、短信、傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳等服務(wù)渠道,并建立起統(tǒng)一的供電服務(wù)調(diào)度平臺(tái),從而提高服務(wù)效率,提升滿意度。

3"互聯(lián)網(wǎng)＋"背景下的電網(wǎng)企業(yè)綜合服務(wù)能力提升策略

3.1實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)

在"互聯(lián)網(wǎng)+"背景下,電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)加快電子渠道建設(shè),打造立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò),在當(dāng)前傳統(tǒng)線下營(yíng)業(yè)廳的基礎(chǔ)上,建立包括"掌上電力"APP、電e寶、95598網(wǎng)站、車聯(lián)網(wǎng)等在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)線上業(yè)務(wù)辦理、線上支付、電子賬單、電子報(bào)修(圖1)等服務(wù)功能。電力企業(yè)應(yīng)加快流程優(yōu)化,借助"互聯(lián)網(wǎng)＋"實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)閉環(huán),建立以客戶需求為中心、客戶評(píng)價(jià)為導(dǎo)向的服務(wù)系統(tǒng),電力企業(yè)可以將客戶評(píng)價(jià)作為服務(wù)人員考核指標(biāo)的重要組成部分,從而為客戶提供專業(yè)化、個(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)。另外,電力企業(yè)必須加快組織變革,設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu),實(shí)現(xiàn)線上線下、不同網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、前端后端的一體協(xié)作。

3.2優(yōu)化綜合服務(wù)鏈

電力企業(yè)應(yīng)建立完善的綜合服務(wù)鏈,實(shí)現(xiàn)"最多跑一次"的服務(wù)目標(biāo),在提升服務(wù)效率的同時(shí)也提高客戶滿意度。企業(yè)應(yīng)在內(nèi)部建立管控機(jī)制,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)全流程的綜合管控。在此基礎(chǔ)上,電力企業(yè)應(yīng)加快業(yè)務(wù)流程改造,在"互聯(lián)網(wǎng)+"理念的指導(dǎo)下,以客戶需求為導(dǎo)向,簡(jiǎn)化繁瑣的收資與歸檔制度,實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)流程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。如在傳統(tǒng)的電力系統(tǒng)故障報(bào)修流程中,搶修流程需要經(jīng)省、市客戶服務(wù)中心遠(yuǎn)程工作站以及供電調(diào)度中心協(xié)調(diào),在簡(jiǎn)化流程后,客戶的報(bào)修服務(wù)將直接交由市、縣單位處理,由市、縣電力調(diào)控中心派發(fā)工單,從而大大提升了故障搶修效率。另外,電力企業(yè)應(yīng)建立省、市、縣三級(jí)渠道運(yùn)營(yíng)支持體系,并加強(qiáng)前后端的服務(wù)協(xié)調(diào)與銜接,前端服務(wù)部門全力對(duì)接客戶投訴的處理以及不滿意工單的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理等。

3.3建立數(shù)字化運(yùn)營(yíng)機(jī)制

電力企業(yè)應(yīng)全力建設(shè)"互聯(lián)網(wǎng)+"營(yíng)銷服務(wù)模式,從互聯(lián)網(wǎng)思維出發(fā),編制電力客戶標(biāo)簽(圖2),從而實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)與客戶需求變化的快速響應(yīng)。電力客戶標(biāo)簽應(yīng)建立在客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、服務(wù)觸點(diǎn)、用電行為、用戶體驗(yàn)等客戶信息之上,電力企業(yè)應(yīng)借助大數(shù)據(jù)技術(shù),對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)分析、服務(wù)細(xì)分,實(shí)現(xiàn)差異化、精準(zhǔn)化服務(wù),真正提升客戶的滿意度。電力企業(yè)應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā),創(chuàng)新性地打造"掌上電力"4.0、電魔方、能量豆、電力管家等服務(wù)管理平臺(tái),真正構(gòu)建起應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思維與技術(shù)手段的客戶服務(wù)體系,推動(dòng)電力體制改革。

4結(jié)語(yǔ)

在"互聯(lián)網(wǎng)＋"背景下,客戶的需求日趨多樣化、差異化、個(gè)性化,這也對(duì)電力企業(yè)服務(wù)提出了更高的要求,傳統(tǒng)的電力售前服務(wù)與售后服務(wù)均發(fā)生了不同程度的變化,電力企業(yè)也正向著線上辦理業(yè)務(wù)、網(wǎng)上提供服務(wù)、客戶服務(wù)調(diào)度等三個(gè)趨勢(shì)發(fā)展。要想推動(dòng)電網(wǎng)企業(yè)綜合服務(wù)能力的提升,就必須加快實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù),優(yōu)化綜合服務(wù)鏈,大力引入計(jì)算機(jī)信息技術(shù),建立數(shù)字化運(yùn)營(yíng)機(jī)制,不斷提升電網(wǎng)客戶的滿意度,推動(dòng)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。