1"互聯(lián)網(wǎng)＋"背景下的電網(wǎng)發(fā)展方向

"互聯(lián)網(wǎng)+"顧名思義就是將互聯(lián)網(wǎng)應用到各個傳統(tǒng)的行業(yè),實現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)技術相關的通信技術、物聯(lián)網(wǎng)技術、云計算技術、大數(shù)據(jù)技術等高新技術與傳統(tǒng)行業(yè)的高度融合,改變傳統(tǒng)行業(yè)發(fā)展緩慢的現(xiàn)狀,加快傳統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展。"互聯(lián)網(wǎng)+"的快速發(fā)展,也對電網(wǎng)企業(yè)的服務效率與質(zhì)量提出了更高的要求,當前客戶的需求趨向于多元化、個性化與差異化,電網(wǎng)企業(yè)必須及時調(diào)整服務策略,根據(jù)客戶需求提升服務水平,樹立綜合服務理念,通過提升服務質(zhì)量贏得客戶信任,推動電力企業(yè)的長遠發(fā)展。

2電網(wǎng)企業(yè)綜合服務的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢

2.1電網(wǎng)企業(yè)綜合服務現(xiàn)狀

近年來,電力客戶的需求在不斷發(fā)生變化,要想提升電網(wǎng)企業(yè)的綜合服務水平,首先要對當前的服務現(xiàn)狀進行深入分析?，F(xiàn)階段,電網(wǎng)企業(yè)提供給用戶的服務按所處的階段可分為售前服務和售后服務兩類。售前服務主要包括接受電力用戶接入電網(wǎng)前的用電咨詢、供電方案制定及答復、檢驗客戶受電工程并送電等,售后服務主要針對已接入電網(wǎng)用戶開展的業(yè)務變更、表計故障、有序用電、電費回收、能效服務等。為支撐電力客戶服務的開展,電網(wǎng)企業(yè)建立了較為完善的客戶服務體系,建設了營銷業(yè)務、用電信息采集、95598客戶服務等信息系統(tǒng)。電力客戶主要通過營業(yè)廳、95598電力服務熱線電話、95598客戶服務網(wǎng)站等途徑獲取服務。

2.2電網(wǎng)企業(yè)綜合服務的發(fā)展趨勢

在"互聯(lián)網(wǎng)+"背景下,電網(wǎng)企業(yè)綜合服務主要表現(xiàn)出以下三個方面的發(fā)展趨勢:

(1)業(yè)務線上辦理:電網(wǎng)企業(yè)正越來越多地開展線上業(yè)務辦理,開發(fā)手機APP,開設微信公眾號,建立支付寶服務窗等,用戶可以通過線上平臺來辦理多項業(yè)務,也可通過線上途徑來支付電費、服務費等,客戶服務由線下向線上轉(zhuǎn)移。

(2)服務網(wǎng)上獲取:在互聯(lián)網(wǎng)時代,電網(wǎng)企業(yè)大力建設網(wǎng)上服務平臺,服務網(wǎng)上獲取成為當前的一大發(fā)展趨勢,電力用戶可以利用APP電力故障報修功能來快速、準確地進行故障報修與定位,電力企業(yè)也與互聯(lián)網(wǎng)公司合作推出了故障處理平臺,另外,基于大數(shù)據(jù)、手機APP的故障處理平臺也將為客戶提供故障診斷與維修建議,從而實現(xiàn)故障快速處置。

(3)客戶服務調(diào)度:互聯(lián)網(wǎng)時代以提升客戶滿意度為核心目標,當前電力企業(yè)也在提升客戶服務調(diào)度能力,不斷優(yōu)化95598網(wǎng)站、手機APP、短信、傳統(tǒng)營業(yè)廳等服務渠道,并建立起統(tǒng)一的供電服務調(diào)度平臺,從而提高服務效率,提升滿意度。

3"互聯(lián)網(wǎng)＋"背景下的電網(wǎng)企業(yè)綜合服務能力提升策略

3.1實現(xiàn)一站式服務

在"互聯(lián)網(wǎng)+"背景下,電網(wǎng)企業(yè)應加快電子渠道建設,打造立體化服務網(wǎng)絡,在當前傳統(tǒng)線下營業(yè)廳的基礎上,建立包括"掌上電力"APP、電e寶、95598網(wǎng)站、車聯(lián)網(wǎng)等在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)服務網(wǎng)絡,實現(xiàn)線上業(yè)務辦理、線上支付、電子賬單、電子報修(圖1)等服務功能。電力企業(yè)應加快流程優(yōu)化,借助"互聯(lián)網(wǎng)＋"實現(xiàn)電力服務閉環(huán),建立以客戶需求為中心、客戶評價為導向的服務系統(tǒng),電力企業(yè)可以將客戶評價作為服務人員考核指標的重要組成部分,從而為客戶提供專業(yè)化、個性化的主動服務。另外,電力企業(yè)必須加快組織變革,設立統(tǒng)一的服務調(diào)度機構(gòu),實現(xiàn)線上線下、不同網(wǎng)絡平臺、前端后端的一體協(xié)作。

3.2優(yōu)化綜合服務鏈

電力企業(yè)應建立完善的綜合服務鏈,實現(xiàn)"最多跑一次"的服務目標,在提升服務效率的同時也提高客戶滿意度。企業(yè)應在內(nèi)部建立管控機制,實現(xiàn)對客戶服務全流程的綜合管控。在此基礎上,電力企業(yè)應加快業(yè)務流程改造,在"互聯(lián)網(wǎng)+"理念的指導下,以客戶需求為導向,簡化繁瑣的收資與歸檔制度,實現(xiàn)客戶服務流程的高效運轉(zhuǎn)。如在傳統(tǒng)的電力系統(tǒng)故障報修流程中,搶修流程需要經(jīng)省、市客戶服務中心遠程工作站以及供電調(diào)度中心協(xié)調(diào),在簡化流程后,客戶的報修服務將直接交由市、縣單位處理,由市、縣電力調(diào)控中心派發(fā)工單,從而大大提升了故障搶修效率。另外,電力企業(yè)應建立省、市、縣三級渠道運營支持體系,并加強前后端的服務協(xié)調(diào)與銜接,前端服務部門全力對接客戶投訴的處理以及不滿意工單的現(xiàn)場調(diào)查處理等。

3.3建立數(shù)字化運營機制

電力企業(yè)應全力建設"互聯(lián)網(wǎng)+"營銷服務模式,從互聯(lián)網(wǎng)思維出發(fā),編制電力客戶標簽(圖2),從而實現(xiàn)對市場與客戶需求變化的快速響應。電力客戶標簽應建立在客戶基礎數(shù)據(jù)、服務觸點、用電行為、用戶體驗等客戶信息之上,電力企業(yè)應借助大數(shù)據(jù)技術,對客戶進行精準分析、服務細分,實現(xiàn)差異化、精準化服務,真正提升客戶的滿意度。電力企業(yè)應從長遠發(fā)展的角度出發(fā),創(chuàng)新性地打造"掌上電力"4.0、電魔方、能量豆、電力管家等服務管理平臺,真正構(gòu)建起應用互聯(lián)網(wǎng)思維與技術手段的客戶服務體系,推動電力體制改革。

4結(jié)語

在"互聯(lián)網(wǎng)＋"背景下,客戶的需求日趨多樣化、差異化、個性化,這也對電力企業(yè)服務提出了更高的要求,傳統(tǒng)的電力售前服務與售后服務均發(fā)生了不同程度的變化,電力企業(yè)也正向著線上辦理業(yè)務、網(wǎng)上提供服務、客戶服務調(diào)度等三個趨勢發(fā)展。要想推動電網(wǎng)企業(yè)綜合服務能力的提升,就必須加快實現(xiàn)一站式服務,優(yōu)化綜合服務鏈,大力引入計算機信息技術,建立數(shù)字化運營機制,不斷提升電網(wǎng)客戶的滿意度,推動電力企業(yè)的長遠發(fā)展。