如今，聊天機器人正迅速成為很多企業(yè)開展客戶服務工作的業(yè)務基石。而企業(yè)需要一些更好地為客戶服務的人工智能的關鍵工具。

人們對自動駕駛汽車和機器人等新興技術越來越關注，聊天機器人已經(jīng)成為應用在客戶服務前沿的技術。很多企業(yè)正在部署采用人工智能的機器人，并將聊天機器人整合到用戶和公司之間的溝通的各個方面。

目前聊天機器人來自兩條路徑。其中一條路徑始于精心設計的工具生態(tài)學，以支持呼叫中心的人員。開發(fā)人員認識到，一些成熟的人工智能可以支持這些系統(tǒng)，可以攔截初始請求，有時可以解決最簡單的問題。他們?yōu)榕c客戶聊天而構(gòu)建的系統(tǒng)添加了智能。

另一條路徑來自實驗室和人工智能研究人員。在構(gòu)建自然語言處理堆棧時發(fā)現(xiàn)客戶服務工作是一個很好的應用程序。于是他們創(chuàng)建了自己的聊天機器人并開始分發(fā)。

這些方法之間存在驚人的差異。有些聊天機器人可以同時使用語音和文本信息，而另一些則只能通過文本進行交流。有些人主要支持人類，而另一些人則獨立自主。有些聊天機器人有了自己的機械靈魂，而另一些聊天機器人只是扮演了一個類似人類的角色。

企業(yè)的***方法取決于其當前的策略。擁有現(xiàn)有客戶服務團隊的企業(yè)可能采用聊天機器人回答無聊和重復的問題。人工智能將成為最基本的支持工具，讓工作人員解決難度更高的問題。

從零開始或經(jīng)驗很少的企業(yè)可以進行更多的試驗。他們可能希望從基本的人工智能界面開始，以避免提高對人類接觸的更高期望?；蛘?，他們可能會加入一個全方位的客戶服務團隊，由工作人員和人工智能服務組成。

當今所有的聊天機器人工具都需要訓練，包括企業(yè)和他們可能會被問到的問題。最簡單的工作可以是上傳文檔，讓人工智能搜索答案，主要是關鍵字。像解答常見問題這樣的半結(jié)構(gòu)化文檔是很好的基礎，因為它們已經(jīng)提供了答案。更復雜的編程可以采取想象潛在查詢的形式，然后通過潛在答案的流程圖進行處理。這些工具都提供了某種反饋循環(huán)，這樣隨著時間的推移，人工智能將得到改善。

這些足以承擔部分負擔嗎？編程響應比單純接聽電話還要有效嗎？這些計算通常取決于企業(yè)的業(yè)務復雜程度以及可能需要幫助的客戶數(shù)量。如果企業(yè)有許多客戶有直接的需求，那么訓練人工智能可能是最快、最經(jīng)濟的解決方案。

以下是可以幫助企業(yè)添加聊天機器人的六個工具集，以簡化員工和客戶的客戶服務流程。

1. Amazon Lex

任何欣賞Amazon Echo功能的人都可以使用支持Alexa語音的大部分技術。Lex工具可以同時處理文本消息和語音輸入，并引導用戶通過一組亞馬遜稱之為“utterances”和“slots”的對話框。

***大的功能可能是它與AWS云平臺的集成。許多服務涉及為亞馬遜的無服務器計算平臺AWS Lambda構(gòu)建功能，這些事件將與亞馬遜的所有數(shù)據(jù)庫一起使用。如果企業(yè)的數(shù)據(jù)已經(jīng)在云中，或者企業(yè)正在使用AWS云平臺用于其他重要用途，那么集成可以非常簡單。

與大多數(shù)AWS云平臺一樣，Lex平臺通過計算處理的請求數(shù)量來根據(jù)使用情況計費，從而***限度地降低啟動成本。

2. Dialogflow

谷歌公司進入該領域時，可以使用語音和文本輸入來跟蹤對話并觸發(fā)操作。它提供了一個專有框架，用于在流經(jīng)一系列請求時跟蹤調(diào)用的意圖。不過，谷歌公司一直致力于將其工具與許多外部服務相集成，這些服務包括Facebook Messenger等文本資源，以及Amazon Alexa或Microsoft Cortana等完全競爭的對手。

Dialogflow還提供了強大的分析集合，可將結(jié)果提供給工具的機器學習算法，以幫助改進其響應。企業(yè)可以翻閱對話日志，調(diào)整答案并重新訓練系統(tǒng)。該文檔還包括許多預先構(gòu)建的版本，用于許多常見用例，例如在餐廳預訂餐桌或搜索本地服務。

3. LivePerson

LivePerson上的聊天機器人是在將最頻繁的查詢移交給在線代理之前進行客戶服務交互的前端實體。系統(tǒng)監(jiān)控所有對話，跟蹤情緒，并標記可能產(chǎn)生挫敗感的交互，以便人工代理甚至管理人員進行干預。

主要云平臺集成了所有主要的文本消息選項，并將文本提供給系統(tǒng)。企業(yè)可以使用會話生成器編寫LivePerson流程腳本，會話生成器是一種用于組織和測試可能的對話框的工具。會話生成器的IntentBuilder和KnowledgeBase使用樣本請求來識別用戶想要學習的內(nèi)容。有許多主要應用程序和行業(yè)的預構(gòu)建框架。

該公司目前正在測試“功能即服務”選項，該選項允許企業(yè)嵌入一個由javascript代碼構(gòu)建的AWS lambda功能，以進一步自定義交互。

4. LiveChat

LiveChat是一個支持實時代理的平臺，其中包含一系列預設響應和一個常用信息的知識庫。該工具使用票務系統(tǒng)組織和跟蹤用戶和在線代理之間正在進行的對話，解決需要進一步研究的問題。

LiveChat集成了許多主要的內(nèi)容管理系統(tǒng)（CMS）平臺，但也可以從Facebook等信息平臺或Magento等電子商務平臺獲取文本。一個大型的插件市場提供了數(shù)百種擴展和集成LiveChat的方法。如果沒有預構(gòu)建的解決方案，那么一個廣泛的API將打開應用程序的所有角落，如賬單或聊天室。

5. IBM Watson

8年前，IBM Watson在Jeopardy游戲中與人類對抗而聞名，現(xiàn)在，企業(yè)可以將許多相同的技術應用到網(wǎng)站或聊天機器人中。IBM Watson聞名業(yè)界，并包含了許多不同類型的人工智能技術，但不要過于沉迷于歷史細節(jié)。很多企業(yè)的聊天機器人可能并沒有Watson那么強大，但它將能夠回答有關企業(yè)產(chǎn)品的基本問題。

Watson聊天機器人可以用多種語言構(gòu)建，包括Java、JavaScript和Python。GitHub上提供了許多示例，例如零售店助理或Twitter Feed聊天機器人。還有一個WordPress插件。

大部分基礎設施都致力于從大量原始數(shù)據(jù)中尋找答案。對聊天機器人進行編程需要識別潛在的任務，并且IBM工具可以挖掘過去的人類聊天日志，以標記可能值得編程的日志。還有一個復雜的工具可以幫助聊天機器人在常見問題文檔中找到答案。

認識到這項技術的局限性，IBM Watson還包括一個衡量用戶情緒并在用戶生氣時將對話轉(zhuǎn)移給人的過程。

6. Bold360

Bold360的人工智能技術融合到一系列產(chǎn)品的背景中，為客戶提供支持。有些客戶可能會與聊天機器人互動，另一些客戶可能會發(fā)送電子郵件，另一組客戶可以在同一個人工智能的指導下直接瀏覽知識庫。Bold360稱之為“全渠道參與”。

Bold360談到“機器人和代理的和諧”，因為它的軟件旨在融合人類和人工智能的工作。機器人可以為人類提供答案，人類可以從機器人手中接管。機器人增加了人類的力量，使機器人從***挑戰(zhàn)性的問題中解脫出來。

大部分工作都是為了建立找到答案的知識庫。人工智能分析將使用自然語言程序找到***匹配，然后應用多變量分析來改進結(jié)果。API提供了對諸如原始數(shù)據(jù)收集、代理配置和工作流等瑣事的RESTful訪問。軟件開發(fā)工具包（SDK）使與移動應用程序的集成更加順暢。