電商行業(yè)是在線客服的典型應(yīng)用場(chǎng)景之一，客服機(jī)器人也被廣泛用于各類電商平臺(tái)。

客服機(jī)器人在電商行業(yè)的應(yīng)用有哪些呢？

（一）傳統(tǒng)人工客服存在的問題

1.人工坐席在線時(shí)長有限

電商行業(yè)的性質(zhì)決定了用戶是可以全天消費(fèi)的，那么對(duì)于客服的要求也是7*24小時(shí)全天候的，但是這對(duì)于人工坐席來講是不大可能且增加了工作壓力，對(duì)于企業(yè)來講，人力成本也在不斷增加。

2.咨詢高峰期不定，客服工作波動(dòng)大

每天的咨詢量不定，咨詢高峰期坐席有時(shí)回復(fù)不及時(shí)，電商行業(yè)在節(jié)假日，促銷日，例如618年中促，雙十一等，咨詢量急劇增加，對(duì)于坐席來講，不易協(xié)調(diào)人力。

3.電商渠道多樣，消息不易整合管理

電商平臺(tái)眾多，商機(jī)入駐不同的平臺(tái)渠道來拓展客戶群體，但是坐席在回復(fù)用戶時(shí)，需要分別在不同頁面回復(fù)，消息分散，延長了用戶等待時(shí)間，用戶體驗(yàn)感不好，后期數(shù)據(jù)分散不易整理，不利于企業(yè)的長期發(fā)展。

4.用戶咨詢問題重復(fù)頻率高，增加坐席工作量

電商交易過程中，用戶咨詢的問題大都與購買流程、訂單處理情況、補(bǔ)退款、郵寄地址等有關(guān)，這些標(biāo)準(zhǔn)化且重復(fù)的問題為人工坐席增加了工作量，但是并沒有什么價(jià)值，造成了造成了人力資源的浪費(fèi)和企業(yè)成本的增加。

（二）火烈云在線客服系統(tǒng)解決方案

針對(duì)電商行業(yè)的問題，火烈云在線客服系統(tǒng)采用智能客服機(jī)器人+人工客服的解決方案，降低企業(yè)客服成本的同時(shí)，提高了用戶購買的轉(zhuǎn)化率和服務(wù)滿意度。

1.全時(shí)段支持用戶咨詢

智能客服機(jī)器人一旦完成搭建就可以保持全時(shí)段在線，無需更多的成本。對(duì)于電商企業(yè)來講，在非高峰時(shí)段，平臺(tái)很大程度上可以用機(jī)器人客服代替人工客服，從而降低人工成本；對(duì)于咨詢量巨大的高峰期，客服機(jī)器人客服能夠承擔(dān)相當(dāng)一部分人工客服的工作，提高客服工作效率。

2.全渠道支持，消息管理便捷

客服機(jī)器人通常能夠支持包括網(wǎng)頁端、APP、微信、微博等多個(gè)渠道接入，在不同平臺(tái)間可以實(shí)現(xiàn)信息共享，包括知識(shí)庫和用戶咨詢信息共享，并能在后臺(tái)統(tǒng)一管理這些消息，及時(shí)同步用戶咨詢會(huì)話詳情。

3.機(jī)器人與人工協(xié)同服務(wù)

一般來說，在線客服都有知識(shí)庫模塊，能夠解決那些人工處理低效且重復(fù)頻率高的問題，為用戶提供快捷、方便的查詢服務(wù)。針對(duì)高重復(fù)度的問題，火烈云在線客服系統(tǒng)通過對(duì)訪客問題的關(guān)鍵詞識(shí)別，判斷問題歸屬，然后快捷回復(fù)用戶，或者引導(dǎo)用戶自主服務(wù)，當(dāng)不能識(shí)別或無法處理的時(shí)候便轉(zhuǎn)向人工坐席，交由其處理；另一方面，客服機(jī)器人可以接待一部分用戶，坐席就可以有更多時(shí)間來處理更重要的問題，提高工作效率，也推進(jìn)了企業(yè)流程建設(shè)。

客服機(jī)器人保持全天在線，在用戶咨詢時(shí)，分擔(dān)一部分咨詢工作，輔助人工客服進(jìn)行用戶引導(dǎo)，例如退款，訂單詳情查詢等，簡(jiǎn)化用戶操作流程，減少用戶流失，有利于客服工作效率的提升。