近期，杭州電信用戶王安（化名）向藍(lán)鯨TMT反映，電信寬帶以回饋老用戶為由贈送手機卡，卻擅自綁定新套餐“套路”消費者，讓其年費套餐變更為月付費套餐，費用提高了超過50%。

為此，記者進(jìn)行了調(diào)查。

免費送手機卡卻擅自綁定新套餐

“這次是家里的老人受了騙。假如我們家老人是被電信員工哄騙簽了房屋抵押的文件呢？”對于此事可能產(chǎn)生的后果，王安感到既憤怒又擔(dān)憂。

王安告訴藍(lán)鯨TMT記者，事情的起因源于2019年6月的一次寬帶維修服務(wù)。

“我母親覺得家里的寬帶不好，上網(wǎng)特別慢，于是致電中國電信官方客服電話10000號報修。維修師傅上門檢查后表示，是網(wǎng)速較慢導(dǎo)致。對方表示可以提供免費100兆升級300兆服務(wù)，但升級后用戶自己的路由器將不支持300兆帶寬的服務(wù)，需要更換專門的路由器?！蓖醢不貞浄Q，“該路由器需額外付費299元。除此之外，無需額外支付其它費用?！?/p>

對于新套餐，維修師傅向王安母親保證，并不會產(chǎn)生額外費用，只需要支付路由器的錢即可。這似乎是一筆劃算的升級，后者很自然的便答應(yīng)了。但沒想到一系列麻煩事就此接踵而至。

2020年3月底，王安家突然斷網(wǎng)。正值下雨天，王安以為是線路故障，致電10000號后，被告知其當(dāng)月的月付費寬帶已經(jīng)欠費。王安從客服處查詢得知，套餐變更早就在近8個月前就已經(jīng)完成，也就是在他家報修寬帶的不到兩周內(nèi)完成。

“2019年7月初，電信營業(yè)廳曾致電稱有回饋老用戶活動，送價值1000元的手機。結(jié)果我去了之后無法代領(lǐng)，需寬帶辦理者憑身份證領(lǐng)取，但可以幫忙爭取預(yù)留，待家人方便時盡快領(lǐng)取?？墒堑任夷赣H再去的時候，營業(yè)廳改口說1000元手機沒有了，但可以補差價形式換購價值1999元以上的手機?！蓖醢脖硎尽?/p>

在其家人拒絕了補差價購買手機后，營業(yè)員改口稱：可以免費贈送兩張中國電信手機卡?！八麄冋f，手機卡不用可以送親戚，或者到了想要用電信號碼的時候用下，且手機卡不使用不會產(chǎn)生任何費用?！庇谑牵醢驳哪赣H領(lǐng)取了這兩張所謂的“用戶回饋”贈與的手機卡，并在營業(yè)廳工作人員的指引下簽字確認(rèn)。

事后王安明白，簽字的協(xié)議并非手機號碼確認(rèn)單，而是套餐更改協(xié)議。即同意將新的套餐與贈送手機卡綁定，并將此前年費套餐中的余額轉(zhuǎn)移至了該手機卡上。

此后，新手機卡每個月扣除過百元，但不知情的王安對此毫無察覺?！斑^去套餐每月均攤不到100元，而新套餐每月需支付169元。我聯(lián)系電信客服，對方卻表示可以更改至原有的年費套餐，但提速后使用的這八個月，用戶可能需要補交差額。”

據(jù)記者調(diào)查，這并非個例。有用戶曾在“19樓”網(wǎng)站投訴稱，在寬帶續(xù)費時中國電信贈送了一張電信手機卡，稱不用不要錢，但隨后用戶發(fā)現(xiàn)手機卡悄悄更改了套餐內(nèi)容和資費。2019年10月，另有用戶在“黑貓投訴”上反映，電信以送卡為由誘導(dǎo)消費者簽下消費條款。2020年4月，“聚投訴”上又有用戶質(zhì)疑，電信寬帶套餐的收費莫名高出宣傳……

消費者維權(quán)不易，可主張格式條款予以抗辯

上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻指出，在這樣的維權(quán)案例中，消費者處于不利地位。

“如果簽訂了協(xié)議對消費者是不利的。消費者需要證明簽訂協(xié)議時有欺詐、脅迫，趁人之危，重大誤解等情形。變更的套餐如果涉及到合同重大變革的，可以嘗試主張格式條款予以抗辯?！崩顣F向藍(lán)鯨TMT記者指出。

值得一提的是，中國電信所暴露出的問題在其他運營商中也曾出現(xiàn)。2020年3月底，中央紀(jì)委國家監(jiān)委網(wǎng)站公布十九屆中央第三輪巡視整改進(jìn)展情況顯示，中國移動、中國電信以及中國聯(lián)通普遍暴露出不少問題。

通報中顯示，中國移動“不知情定制等侵害群眾利益”、“一線網(wǎng)點多為外包合作經(jīng)營、員工教育培訓(xùn)跟不上、服務(wù)質(zhì)量不高”；中國聯(lián)通“套餐數(shù)量多、看不懂、選擇難”；中國電信“新老用戶不同權(quán)、虛假宣傳不限流量”等諸多問題。

各類投訴的背后是陷入低迷的三大運營商。中信證券分析師顧海波指出，2019年運營商行業(yè)陷入收入低谷，全年CAPEX/OPEX并未明顯提升。

三大運營商2019年財報顯示，全年收入增速趨于瓶頸。其中，中國電信全年營收達(dá)3757.34億元，同比下降0.4%；凈利潤205.2億元，同比下降3.3%。中國移動營收7459億元，同比增長1.2%;凈利潤為1066億元，同比下降9.5%。中國聯(lián)通服務(wù)收入2644億元，同比增長0.3%，全年實現(xiàn)凈利潤113億元，同比增長11.1%。

此事，藍(lán)鯨TMT將持續(xù)關(guān)注。