隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，人工智能等新技術(shù)快速發(fā)展，面對(duì)快節(jié)奏、數(shù)字化的時(shí)代，客戶的自助服務(wù)方式求助意愿將持續(xù)上漲，傳統(tǒng)渠道比如電話郵件將進(jìn)一步下降。同時(shí)對(duì)于日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)與問(wèn)題，如何實(shí)現(xiàn)問(wèn)題高效解決？海量的技術(shù)問(wèn)題，靠堆人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，AI技術(shù)在解決高頻問(wèn)題、減少人工成本上的優(yōu)勢(shì)使智能化服務(wù)成為業(yè)界熱點(diǎn)。

據(jù)了解，當(dāng)前運(yùn)用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的智能客服，已成為許多銀行和企業(yè)“標(biāo)配”，但實(shí)際上看似高效的“智能”客服常常“答非所問(wèn)”用戶體驗(yàn)參差不齊。專家表示未來(lái)應(yīng)進(jìn)一步探索人工客服與智能客服相結(jié)合給用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

目前大部分的企業(yè)智能客服一直被用戶詬病。不少用戶認(rèn)為智能客服不智能，聽(tīng)不懂人話，溝通起來(lái)費(fèi)時(shí)間，流程繁瑣，體驗(yàn)感覺(jué)一般，重點(diǎn)還是找不到解決問(wèn)題的方案。

據(jù)了解，目前市面上大部分的智能客服都是采用QA對(duì)問(wèn)答系統(tǒng)的，基于QA對(duì)的問(wèn)答系統(tǒng)能夠很快速直觀的解決問(wèn)題，但不能很好的理解上下文和意圖模糊的問(wèn)題。所以這類的智能客服是“聽(tīng)不懂人話”用戶問(wèn)什么，系統(tǒng)回答直接問(wèn)題，但是如果是意圖模糊的情況下，智能客服給不到用戶解決不了的問(wèn)題。

現(xiàn)在安望智能客服是基于知識(shí)圖譜的問(wèn)答系統(tǒng)，能夠更好的去對(duì)問(wèn)題中模糊的部分通過(guò)多輪交互來(lái)確認(rèn)意圖，較為精準(zhǔn)的匹配客戶問(wèn)題答案。相對(duì)于QA對(duì)問(wèn)答系統(tǒng)一對(duì)一的相似性計(jì)算，知識(shí)圖譜中的數(shù)據(jù)具有關(guān)聯(lián)性，從問(wèn)題到答案的匹配過(guò)程中，可以用到知識(shí)圖譜大量關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)的關(guān)系，提高語(yǔ)義理解能力。

而且安望智能客服是真人語(yǔ)音，不會(huì)讓用戶感覺(jué)冷冰冰的機(jī)器音，讓用戶感覺(jué)到真誠(chéng)貼心。當(dāng)然，智能客服可以為企業(yè)提供業(yè)務(wù)直達(dá)呼入及響應(yīng)，信息傳遞更準(zhǔn)確，服務(wù)質(zhì)量高，全年無(wú)休，用不離職無(wú)需培訓(xùn)，立即上崗，統(tǒng)一的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，自動(dòng)接待效率高，語(yǔ)音交互，免按鍵操作等降低運(yùn)營(yíng)成本，提升服務(wù)質(zhì)量以及提高工作效率等多方面優(yōu)勢(shì)。

人工智能客服讓客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)更加智能化、自動(dòng)化、便捷化與一體化。目前，許多企業(yè)都在以不同的方式使用人工智能客服，以便吸引客戶、推動(dòng)銷售，并簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程。簡(jiǎn)而言之，未來(lái)幾年對(duì)人工智能客服機(jī)器人的需求將會(huì)越來(lái)越高。且人工智能的終極目標(biāo)則是完全自動(dòng)的人工個(gè)體，能在日常任務(wù)中達(dá)到、甚至超越人類的工作表現(xiàn)。