前言：

2019年中國通信行業(yè)可謂是熱點不斷，特別是下半年迎來一波又一波新變化，比如運營商產(chǎn)品政策調整、5G正式商用、攜號轉網(wǎng)全國開始大規(guī)模試運行等，眾多的變化也將打破運營商目前的競爭格局，促使運營商做出新的調整，給用戶提供更好的運營服務。

近期較熱門的話題當屬5G正式商用和攜號轉網(wǎng)這兩個，對于用戶來說既是嘗鮮階段，也是重新審視自己套餐，選擇最優(yōu)運營商的一次機會；然而對于運營商來說這兩者的到來也就意味著新一輪的洗牌，這既是挑戰(zhàn)也是機遇，做得好則能在穩(wěn)中求進，否則將會被對手遠遠甩在后面。在5G初運營和攜號轉網(wǎng)剛開放這兩個交叉節(jié)點的當下，運營商該如何做好客戶經(jīng)營，才能在這新的一輪洗牌當中占據(jù)最有利的位置呢？

一、“舍”5G，“重”攜轉

凡事都有一個輕重緩急，從目前的5G發(fā)展情況來看，各大運營商推出的5G套餐起步價128元，套內流量與4G套餐相差不大，但對于重度流量使用者來說，有可能因5G網(wǎng)絡速度過快導致套內流量不夠用，進而需要額外付高額流量費。現(xiàn)在5G手機最低3299元起（最低是即將發(fā)售的聯(lián)想Z6 Pro 5G版 8GB+256GB、榮耀V30 5G版6GB+128GB），綜合下來，5G時代費用較高，加上5G網(wǎng)絡覆蓋工作還不夠完善，當下并不適合絕大部分消費者，僅適合嘗鮮用戶。

而攜號轉網(wǎng)的到來，是讓用戶擁有了一定的自主權，可以舍棄目前不滿意的運營商、套餐，從三家運營商當中選出最適合自己的套餐、和自己最滿意的運營商服務。在5G初期階段，運營商需要作出取舍，重點在攜號轉網(wǎng)應對上做好客戶經(jīng)營，5G方面的部署主要在于持續(xù)完善網(wǎng)絡建設跟提高用戶對5G滿意度，收集首批體驗用戶的反饋，為后期的大規(guī)模商用提供更多的參考意見。

二、攜號轉網(wǎng)或將改變競爭格局

據(jù)三大運營商10月公布數(shù)據(jù)，中國移動發(fā)展穩(wěn)健，坐擁移動和固網(wǎng)的雙寶座，持續(xù)領跑三大運營商。10月中國移動移動用戶規(guī)模9.43億，是中國電信（3.33億）與中國聯(lián)通（3.22億）移動用戶數(shù)總和的1.44倍；10月中國移動寬帶用戶達到1.87億，高于中國電信（1.53億）、中國聯(lián)通（8455.3萬），寬帶凈增規(guī)模方面，中國移動表現(xiàn)亮眼，10月凈增190.5萬，遠超中國電信（59萬）、中國聯(lián)通（10.8萬）。

就10月公布數(shù)據(jù)來看，中國移動坐穩(wěn)行業(yè)大佬位置名副其實，就如中國聯(lián)通不出意外的墊底，但在5G大規(guī)模開展之后及攜號轉網(wǎng)全面開啟后，中國移動還能穩(wěn)住其霸主地位，堅持笑到最后嗎?中國電信、中國聯(lián)通有望爭第一嗎？其實這一切都還是未知數(shù)。

目前5G進展較緩慢，整體商用環(huán)境待繼續(xù)完善，據(jù)韓國近期公布三季度收入數(shù)據(jù)來看，5G成本投入要高于收入，所以前期運營商想要依靠5G獲得高收益是不實際的，還得再等等。而能打破目前的競爭格局最直接的就是攜號轉網(wǎng)所帶來的影響，據(jù)10月天津市、海南省等5個試點城市的攜號轉網(wǎng)成果來看，電信是最多的受益方，移動和聯(lián)通均呈現(xiàn)不同程度的流失規(guī)模。由此可見，從長遠來看，在攜號轉網(wǎng)這塊能做好，對于某些運營商來說可能是穩(wěn)坐行業(yè)大佬位置，亦可能成為對手的翻身之戰(zhàn)。

數(shù)據(jù)來源：賽立信通信研究部

三、攜號轉網(wǎng)重點：完善經(jīng)營/服務體系

在5G初運營時期，深耕存量運營以應對攜出影響更有利，但深入了解運營商應對部署就能知道，其實5G運營和攜轉應對在本質上是一致的，都是發(fā)展新用戶(異網(wǎng)攜入用戶本質就是新用戶)，加快引導目標存量用戶遷轉高檔主套餐。如果攜轉攻防戰(zhàn)做到位，就能減少用戶流失，增加大量攜入量，為以后的5G用戶經(jīng)營提供更多的用戶基礎。所以無論新增拓展還是存量運營，都需要建立好一套完善的經(jīng)營/服務體系。那在這兩方面，運營商應該怎么做呢？

1、簡化攜出攜入流程，給予客戶自主選擇權：俗話說強扭的瓜不甜，以各種不合理的理由一味的阻礙客戶攜出其實是最不理智的做法，例如業(yè)務合約期到2050年、非實名用戶等荒謬理由，這只會讓客戶更加反感，長期以往，說不定招到客戶以各種名義的投訴，還不如爽快答應客戶攜出，也許因為你們的爽快，用戶在體驗過友商的服務后，說不定還有轉回來，畢竟選擇權在于用戶。

2、及時公布目前主推的套餐，包括新的4/5G套餐，可攜轉套餐等，要告知須知條款：絕大部分消費者并不是主動型，很多時候是被動接受運營商推薦的套餐，而里面的條條框框并非全部了解，建議運營商及時公布主推套餐體系，讓大眾清楚了解自己的套餐，讓可自由選擇想要轉換或者轉入的套餐，避免以后的合約糾紛等。

3、做好話術培訓：針對攜出用戶，要詳細詢問客戶攜出理由，看看是否有得彌補的余地，如果有的話，給予一定的解決方案，僅可能地減少攜出；針對攜入用戶，同樣詢問客戶攜入理由和以往的套餐消費，深挖客戶需求，力求給予客戶推薦最大的優(yōu)惠。

4、建立完整的售前售后服務體系：售前要銷售人員要負責解說好產(chǎn)品需要注意的地方，比如給客戶交代清楚合約期、可享受的權益、違約賠付等，售后要做好客戶的維系工作，負責解答客戶在使用過程遇到的問題，還有轉套餐等要求。

在客戶運營當中，用戶跟運營商還有一個矛盾需要解決，那就是存量用戶不可享受新入網(wǎng)優(yōu)惠政策。希望運營商在制定新套餐的時候，可以考慮放開限制，實行新老用戶同等優(yōu)惠，當然，考慮到運營商成本問題，老用戶需付費享受新優(yōu)惠，相信老用戶想要體驗更好的服務，適當收費也是比較樂意的。

小結：

總而言之，無論是應對攜號轉網(wǎng)還是發(fā)展5G，都需要建立一個完善的經(jīng)營體系，因為你自身做好了，新增和存量都會往你這邊靠，反道行之的運營商只會越來越招到客戶的反感，而被對手遠遠甩在后面。