智能客服產品與服務模式正在憑借新技術優(yōu)勢幫助企業(yè)順應移動互聯網的高速發(fā)展，并保證服務質量、服務效率的同時降低企業(yè)的客服成本，日漸成為企業(yè)客服選擇新寵。在眾多互聯網智能客服產品中，微創(chuàng)（上海）網絡技術股份有限公司（以下簡稱“微創(chuàng)網絡”）旗下拳頭產品live800屬于業(yè)內較早加入智能客服的產品之一。

2019年11月5日，微創(chuàng)網絡在上交所披露招股書，擬通過科創(chuàng)板上市募集資金4.98億元，用于WISE平臺升級建設項目、Live800客服軟件升級建設項目、人工智能應用研究院升級項目及補充流動資金。

據招股書介紹，Live800產品通過SaaS模式或者本地服務器模式，向現代服務業(yè)、公共事業(yè)、金融業(yè)等多行業(yè)提供智能客服產品服務，且可以承受日對話超過一億次和完成流轉工單數百萬條，以及每秒超過百萬次并發(fā)請求，還可以做到多渠道接入、智能挖掘等。

值得一提的是，微創(chuàng)網絡2017年收購金鎧甲后將Live800產品納入公司產品體系，此后live800開始在公司營業(yè)收入中占據重要地位，2017年8-12月到2019年上半年，live800產品銷售收入分別為2，532.99萬元、7，551.54萬元和4，261.78萬元，占據公司總營收的比例分別為69.67%、86.22%、84.32%。

可以預見的是，隨著互聯網、移動互聯網的快速發(fā)展，商家與客戶的聯絡需求呈指數級、多元化增長，客戶服務的質量成為商家角力的關鍵點之一，傳統(tǒng)的客戶服務囿于接入渠道單一、人工成本高、客服人員效率和智能化程度低等因素讓位于智能客服是必然趨勢。

微創(chuàng)網絡此次擬將募集資金35.14%約1.75億元用于Live800客服軟件升級建設，與live800在營收上的表現不俗不無關聯，同時，智能客服的廣闊前景或是主要驅動力。

據微創(chuàng)網絡稱，目前市場上大多數的智能客服產品能夠做到簡單的文本交流互動，在理解客戶淺層的業(yè)務需求后，需要根據客戶提出的咨詢問題將其引導至指定的業(yè)務模塊，才能完成客戶深層次的應答需求。而微創(chuàng)網絡本次擬通過募集資金對live800進行升級后，將通過深度學習算法提升應答準確率。

與此同時，為幫助長期被企業(yè)視為成本中心的客服部門變被動式服務為主動式服務，并助力客服部門向利潤中心轉變，微創(chuàng)網絡擬在live800產品中引入智能營銷，具體說來，便是幫助企業(yè)形成更為完整的畫像數據，通過建立標簽體系對客戶進行分級，對不同的客戶用不同的話術、推薦不同的產品，從而在完成客服工作的同時完成提高營銷的轉化率。

實際上，自2016年以來，密集落地的文件政策均提出鼓勵人工智能產業(yè)發(fā)展，其中《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》明確到2020年人工智能總體技術和應用于世界先進水平同步的戰(zhàn)略目標，提出加快人工智能關鍵技術轉化應用，鼓勵金融行業(yè)應用智能客服等技術；在市場方面，據艾瑞咨詢數據顯示，2018年中國智能客服機器人業(yè)務規(guī)模達到7.9億元，預計2022年的年復合增長率為73.1%，整體業(yè)務規(guī)模將超過70億元。

由此可見，政策紅利與市場容量的雙重加持，智能客服的前景將充滿想象力。