（文章來源：財經(jīng)移動新媒體）

隨著人工智能的不斷普及，其應(yīng)用也越來越為廣泛。從最初的人臉識別到語音助手，從智能服務(wù)提升工作效率到多場景交互應(yīng)用改變?nèi)祟惿睿斯ぶ悄芙换ラ_始應(yīng)用于工業(yè)生產(chǎn)、政務(wù)服務(wù)、金融、教育等多個領(lǐng)域。不容忽視的是，智能交互的應(yīng)用場景離不開5G網(wǎng)絡(luò)的支撐，因此隨著5G的迅速普及，智能交互的應(yīng)用將迎來爆發(fā)期。

對于這一變化，浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司董事長徐立新表示，隨著萬物互聯(lián)時代的到來，未來五年人工智能將進入一個快速發(fā)展期。而就應(yīng)用比較廣泛的服務(wù)領(lǐng)域來說，一方面企業(yè)希望通過越來越多的智能產(chǎn)品或服務(wù)降低人工成本，一些工作崗位將被人工智能所替代。

另一方面，語音助手將從單一交互的服務(wù)模式向多渠道交互整合的方向發(fā)展，內(nèi)部工作人員的工作效率將會被提升。目前資本已經(jīng)加速在這一市場的布局，尤其是針對已經(jīng)有一定市場基礎(chǔ)的企業(yè)。不過，智能交互的研發(fā)成本高、應(yīng)用需要市場教育引導(dǎo)等問題，也是行業(yè)不容回避的挑戰(zhàn)。

作為最熱門話題的人工智能幾乎每屆互聯(lián)網(wǎng)大會都會被業(yè)界大佬提及，過去其應(yīng)用場景更多體現(xiàn)在人臉識別的簡單應(yīng)用。但隨著技術(shù)的不斷進步和機器學(xué)習(xí)能力的增強，智能交互的應(yīng)用開始落地，場景涉及多個領(lǐng)域，其中包括金融、政務(wù)、能源、工業(yè)生產(chǎn)、農(nóng)業(yè)養(yǎng)殖、教育、房地產(chǎn)等。

易觀研究中心分析師何文倩表示，智能交互是AI的一個應(yīng)用方向，通過深度學(xué)習(xí)框架，提供智能語音、機器視覺技術(shù)，應(yīng)用于人臉識別、語音識別、自然語言理解。在客服、智能音箱、智能翻譯等場景中應(yīng)用時，人類和機器的交互過程由原來的指令、規(guī)則式轉(zhuǎn)變?yōu)橛斜O(jiān)督自動學(xué)習(xí)，甚至無監(jiān)督自動學(xué)習(xí)，從原來的人類學(xué)習(xí)機器的語言，轉(zhuǎn)變?yōu)闄C器學(xué)習(xí)人類的表達，這種表達包括聽覺和視覺兩種形式。

其中，聽覺的應(yīng)用除了智能客服和導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)購之外，在智能音箱領(lǐng)域也有比較大的落地。視覺領(lǐng)域則是在安防和邊檢海關(guān)中實現(xiàn)人臉檢測識別對照、智能手機的人臉解鎖、支付領(lǐng)域的人臉解鎖。

在徐立新看來，智能交互在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用更為廣泛，未來在一些行業(yè)將會替代人工，這一趨勢在客服行業(yè)表現(xiàn)尤為明顯。以電信和銀行為例，很多接線員都是智能機器人在服務(wù)，在服務(wù)方面也不再像以前是按照固定的路徑來讓用戶按鍵選擇所要辦理的業(yè)務(wù)，而是根據(jù)用戶直接要辦理的業(yè)務(wù)，馬上跳轉(zhuǎn)到要解決的問題。如果智能軟件不能解決直接，就會跳轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，效率提升了很多。

以新零售為例，消費者從電商平臺直接下單，就是B to C的直接交互。如果把這種交易技術(shù)直接與服務(wù)技術(shù)相結(jié)合，那么消費者在下單前，只要登錄帳戶，后臺工作人員就能看到其在購物過程中的喜好、過去存在的問題等，那么這就需要多渠道的交互整合。這個交互應(yīng)用在服務(wù)上又叫智能助手，其會提醒坐席人員如何回答用戶的問題，這不僅僅是B to C的交互，更是提升工作效率的內(nèi)部交流，是機器人與人的交互，可以使機器人更理解人類的自然語言。

研究公司Ovum預(yù)測稱，到2021年，地球上語音助手的數(shù)量會和人類一樣多，人們會越來越傾向于向語音助手尋求情感上的幫助。

據(jù)悉，在新技術(shù)應(yīng)用方面，一些政府部門服務(wù)模式不斷創(chuàng)新，通過服務(wù)機器人來提升效率已是大勢所趨。目前浙江上城公安局等六家事業(yè)單位使用了遠傳智能服務(wù)機器人，通過智能辦事引導(dǎo)和分流體系、智能窗口互動評價體系等系統(tǒng)，搭建了智能服務(wù)平臺，服務(wù)效能得到提升。其“最多跑一次”窗口滿意度回訪結(jié)果顯示，16天時間內(nèi)完成了22萬通外呼回訪，用工成本降低40%。