5月26日消息，疫情給企業(yè)各個(gè)部門(mén)工作的開(kāi)展都帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)和新的要求。如何在疫情新常態(tài)下有效復(fù)工復(fù)產(chǎn)，這對(duì)員工數(shù)量眾多的企業(yè)而言尤具挑戰(zhàn)。

新奧集團(tuán)作為一家成立于1989年的老牌公司，旗下?lián)碛?家上市公司、400多家獨(dú)立公司、員工近五萬(wàn)名。擁有如此龐大的產(chǎn)業(yè)線和員工人數(shù)的新奧集團(tuán)卻在2月復(fù)工復(fù)產(chǎn)之初，就順利將辦公環(huán)境轉(zhuǎn)移至線上，完成了疫情期間智能化辦公的無(wú)縫切換。

據(jù)悉，在新奧復(fù)工的第一天，大量員工涌入公司IT客服，要求重置密碼或者申請(qǐng)VPN，人工客服電話在當(dāng)天就暴增3倍。為了及時(shí)應(yīng)對(duì)大量員工的線上辦公需求，新奧技術(shù)部門(mén)用一個(gè)晚上時(shí)間訓(xùn)練好基于IBM Watson的虛擬助理，由其自動(dòng)響應(yīng)和處理數(shù)千條員工的IT服務(wù)請(qǐng)求。

新奧集團(tuán)是如何做到的？

打造數(shù)字化員工、構(gòu)建數(shù)字化辦公場(chǎng)景 迎接疫后復(fù)工

“剛剛復(fù)工的時(shí)候，我們集團(tuán)有大量員工要求做遠(yuǎn)程辦公環(huán)境配置，之前沒(méi)有考慮到會(huì)有這樣的需求場(chǎng)景。人工客服電話在當(dāng)天就暴增了3倍，還有大量的在線等待。自動(dòng)化團(tuán)隊(duì)只用了一個(gè)晚上的時(shí)間，我們把IBM Watson和現(xiàn)在已經(jīng)有的各種RPA的自動(dòng)化流程對(duì)接，確保員工7×24小時(shí)，可以通過(guò)移動(dòng)端和Watson直接對(duì)話，發(fā)起后臺(tái)的各種操作?！毙聤W集團(tuán)數(shù)字技術(shù)賦能群人工智能中臺(tái)負(fù)責(zé)人李強(qiáng)透露，完成對(duì)虛擬助理的培訓(xùn)之后他們只給員工發(fā)了一篇不到300字的說(shuō)明，不需任何培訓(xùn)，所有員工都掌握了使用方法。第二天機(jī)器人就實(shí)現(xiàn)了數(shù)千個(gè)處理量，是人工處理量的10倍以上，這個(gè)場(chǎng)景是我們?nèi)箢悎?chǎng)景中的一個(gè)。

新奧集團(tuán)數(shù)字技術(shù)賦能群人工智能中臺(tái)負(fù)責(zé)人李強(qiáng)

李強(qiáng)所說(shuō)的Watson 和RPA正是IBM打造企業(yè)自動(dòng)化和人工智能解決方案用到的技術(shù)，為企業(yè)快速部署應(yīng)對(duì)新冠疫情的數(shù)字化工作場(chǎng)景。

IBM基于Waston的數(shù)字化工作場(chǎng)景重塑的產(chǎn)品和服務(wù)解決方案

李強(qiáng)介紹，疫情復(fù)工期間，新奧集團(tuán)快速驗(yàn)證IBM Watson技術(shù)，快速把IBM Watson應(yīng)用到以下多個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景：

第一類場(chǎng)景是員工的自助服務(wù)。集團(tuán)大了之后，員工之間的協(xié)同很困難。我們要把包括財(cái)務(wù)、人力、OA和IT在內(nèi)這些職能部門(mén)的服務(wù)能力抽象出來(lái)，封裝在我們AI自動(dòng)化平臺(tái)，我們要把 長(zhǎng)鏈條低效的服務(wù)打開(kāi)，不再為了解決一個(gè)單個(gè)問(wèn)題，需要人找人才能解決。我們?cè)谧詣?dòng)化平臺(tái)上，把它變成了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)，找機(jī)器人就能解決，80%的問(wèn)題就由24小時(shí)在線的機(jī)器人去解決，20%機(jī)器人處理不了，直接轉(zhuǎn)在線的人工服務(wù)，如果在線沒(méi)有人，則開(kāi)出服務(wù)工單，在最短時(shí)間之內(nèi)響應(yīng)。

第二類是虛擬員工助理。我們通過(guò)AI直接對(duì)員工日常工作進(jìn)行賦能，我們要實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)型的混合勞動(dòng)力。凱文凱利提到的：‘這不是跟機(jī)器的競(jìng)爭(zhēng)，如果我們跟它比賽一定會(huì)輸，這是一場(chǎng)跟機(jī)器聯(lián)合的比賽，未來(lái)的薪酬取決于你和機(jī)器人的合作程度。’所以我們的AI自動(dòng)化平臺(tái)通過(guò)Watson和RPA聯(lián)合打造的虛擬員工助理，我們的目標(biāo)是增強(qiáng)我們的員工，給他提供私有的AI技能，幫他執(zhí)行日常任務(wù)，把他從日常工作中解放出來(lái)，釋放他的創(chuàng)造力和想象力。

第三類是專家助手。剛才提到的很多場(chǎng)景出發(fā)點(diǎn)來(lái)自于大量的高頻次短信息的交互。企業(yè)當(dāng)中還有很多海量的數(shù)字化文檔，它都是隱藏的，對(duì)很多員工來(lái)說(shuō)是不可見(jiàn)的。我們規(guī)劃用Watson Discovery對(duì)類似于像我們大量的合同，各種產(chǎn)品的幫助文檔，還有企業(yè)的各種報(bào)告，比如財(cái)務(wù)報(bào)告等這些非結(jié)構(gòu)化的文本進(jìn)行處理。不是以文件為單位，而是以自然語(yǔ)言的段落、語(yǔ)句為單位，去自動(dòng)梳理知識(shí)點(diǎn)，再去支撐我們機(jī)器人，幫助員工去回答一些海量的無(wú)法通過(guò)對(duì)話訓(xùn)練直接回答的問(wèn)題。

“這就是我們現(xiàn)在正在做的AI自動(dòng)化平臺(tái)，目前正在以每年上百個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景的速度在快速發(fā)展?！崩顝?qiáng)總結(jié)道。

在疫情新常態(tài)下，借助IBM人工智能技術(shù)快速打造出在線辦公環(huán)境，通過(guò)少接觸甚至無(wú)接觸的情況，繼續(xù)開(kāi)展企業(yè)方方面面的日常工作，保證企業(yè)收入的同時(shí)降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。例如，通過(guò)繼續(xù)訓(xùn)練機(jī)器人，新奧集團(tuán)計(jì)劃在 2020 年減少1/3到1/2的人工桌面客服人員。

IBM Watson 的“易用、快速、開(kāi)放性”獲得新奧青睞

對(duì)于為何選擇IBM Watson來(lái)進(jìn)行新奧業(yè)務(wù)的智能化，李強(qiáng)強(qiáng)調(diào)其最看中三點(diǎn)：易用、快速、開(kāi)放。

“我有一個(gè)很簡(jiǎn)單的考量標(biāo)準(zhǔn)，第一必須要易用。讓沒(méi)有編程能力的人，零編碼也可以直接上手、直接做對(duì)話機(jī)器人的訓(xùn)練，這是我們選擇IBM最重要的一個(gè)原因之一?！崩顝?qiáng)稱。

同時(shí)，李強(qiáng)表示，新奧集團(tuán)數(shù)字化業(yè)務(wù)迭代很快、場(chǎng)景涌現(xiàn)非常多，很多交互的響應(yīng)時(shí)間要求非?？欤热缫咔槠陂g的機(jī)器人一個(gè)晚上就要上線?，F(xiàn)在新奧的很多業(yè)務(wù)場(chǎng)景基本以一兩天為單位，快速把場(chǎng)景驗(yàn)證完，做業(yè)務(wù)匯報(bào)，業(yè)務(wù)匯報(bào)沒(méi)問(wèn)題，就馬上上線。

而IBM Watson只需要少量的樣本數(shù)據(jù)，就可以訓(xùn)練出高準(zhǔn)確率的模型。以對(duì)話交互機(jī)器人為例，IBM Watson只需要5-10條對(duì)話樣本，就可以達(dá)到業(yè)界同樣的準(zhǔn)確率。這無(wú)疑非常符合新奧業(yè)務(wù)快速迭代的需求。

另外，李強(qiáng)強(qiáng)調(diào)：“我一直對(duì)IBM Watson比較看重的一點(diǎn)，是它非常開(kāi)放，它開(kāi)放到什么程度？它所有的過(guò)程數(shù)據(jù)是開(kāi)放的。機(jī)器人對(duì)話流程的任意節(jié)點(diǎn)可以插入第三方的任意集成接口?！?/p>

IBM Watson采用開(kāi)放體系架構(gòu)，使得人工智能不是大家通常理解的黑盒子。IBM Watson中使用到的數(shù)據(jù)、文本、流程、模型、結(jié)果等等，用戶都能直觀看到，能方便以API的方式讓企業(yè)內(nèi)外的其它應(yīng)用程序調(diào)用。

除了上述3點(diǎn)外，IBM大中華區(qū)云計(jì)算與認(rèn)知軟件業(yè)務(wù)人工智能業(yè)務(wù)總監(jiān)馮衍認(rèn)為，Watson還具備誠(chéng)信和專業(yè)特點(diǎn)。

IBM大中華區(qū)云計(jì)算與認(rèn)知軟件業(yè)務(wù)人工智能業(yè)務(wù)總監(jiān)馮衍

IBM Watson會(huì)緊跟客戶的需求，大部分產(chǎn)品平均3-4個(gè)月就會(huì)出一個(gè)新的版本，但這些提升都源自于IBM自身技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用。馮衍強(qiáng)調(diào)：“AI項(xiàng)目的成功，并非只取決于技術(shù)因素。IBM擁有業(yè)界最強(qiáng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從業(yè)務(wù)咨詢、方法論、到最佳實(shí)踐、落地實(shí)施，加上人工智能階梯端到端的數(shù)據(jù)與AI整體的能力，可以幫助客戶運(yùn)用Watson技術(shù)，讓AI真正在企業(yè)的業(yè)務(wù)中發(fā)揮重要作用。 ”

IBM應(yīng)對(duì)疫情五大整合解決方案落地中國(guó)

事實(shí)上，IBM已經(jīng)應(yīng)對(duì)疫情推出五大整合解決方案落地中國(guó)：包括流程自動(dòng)化、數(shù)字化工作場(chǎng)景重塑、全球供應(yīng)鏈優(yōu)化、智慧多云管理、網(wǎng)絡(luò)信息安全。運(yùn)用IBM Watson去重塑整個(gè)數(shù)字化的工作場(chǎng)景正是其中之一。

除了IBM Watson以外，IBM也打造了一體化的基于開(kāi)放的，基于最新云化技術(shù)的一個(gè)現(xiàn)代化的平臺(tái)—;—;Cloud Pak for Data，打造了端到端的人工智能平臺(tái)。

馮衍介紹，IBM 的人工智能聚焦企業(yè)所需，是企業(yè)級(jí)的人工智能，與做消費(fèi)類的人工智能有所不同。

具體而言，IBM的人工智能能力就是幫助企業(yè)解決三大類問(wèn)題：

第一，怎么讓企業(yè)做更好的預(yù)測(cè)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，能夠提前預(yù)知到企業(yè)未來(lái)存在的風(fēng)險(xiǎn)，或者說(shuō)企業(yè)未來(lái)面臨的機(jī)遇；

第二，幫企業(yè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。比如新奧集團(tuán)的例子，讓企業(yè)的人員能夠做更優(yōu)的配置，一些簡(jiǎn)單重復(fù)性工作可以通過(guò)自動(dòng)化的平臺(tái)去解決，使得人可以去做更高附加值的工作。當(dāng)我們企業(yè)的人員進(jìn)行重構(gòu)的時(shí)候，對(duì)企業(yè)文化和管理水平也要重塑；

第三，資源最優(yōu)化。在企業(yè)資源有限的情況下，人力、物力、財(cái)力，企業(yè)不可能有無(wú)限資源，在有限資源下，怎么把資源最優(yōu)化。比如說(shuō)一條生產(chǎn)線，怎么樣生產(chǎn)對(duì)于企業(yè)的供應(yīng)鏈來(lái)說(shuō)，它的價(jià)值最高，這就是一個(gè)典型的優(yōu)化問(wèn)題。

馮衍表示，IBM的人工智能平臺(tái)聚焦解決實(shí)際在企業(yè)中能夠發(fā)揮作用的問(wèn)題，通過(guò)預(yù)測(cè)、自動(dòng)化和優(yōu)化，達(dá)到發(fā)揮效益，降低成本的目的。IBM希望透過(guò)規(guī)范的方法論，幫助企業(yè)更快走上人工智能之路。