每個(gè)人都離不開(kāi)社交媒體。據(jù)Pew研究發(fā)現(xiàn)，2015年，65%的美國(guó)人都在使用社交媒體，這一數(shù)量相當(dāng)驚人。僅僅是美國(guó)，使用社交媒體的人數(shù)就超過(guò)2億，和養(yǎng)寵物人數(shù)相當(dāng)。（這就是為什么互聯(lián)網(wǎng)上到處都是寵物貓的圖片。）全球范圍內(nèi)，超過(guò)20億人在使用社交媒體，這一數(shù)量是擁有汽車(chē)的人數(shù)的兩倍。你如果經(jīng)營(yíng)某一品牌，特別是與消費(fèi)者緊密聯(lián)系的品牌，就不能忽略客戶(hù)的社交媒體信息。

　　待篩選的社交媒體內(nèi)容越來(lái)越多。用戶(hù)每天每分鐘都會(huì)向Twitter上傳超過(guò)347，000條內(nèi)容。Facebook上，用戶(hù)每分鐘上傳“like”信息超過(guò)400萬(wàn)次。這一總結(jié)聽(tīng)起來(lái)令人震驚，但經(jīng)營(yíng)任意一家社交媒體的人都知道實(shí)際情況更震撼。也就是說(shuō)，即使是一家中等社交媒體公司，尋常的一天中，可能有成百上千的訪問(wèn)量，高峰時(shí)，一天可能有數(shù)千或數(shù)萬(wàn)的訪問(wèn)量。

　　所以，雇請(qǐng)更多更大的社交媒體團(tuán)隊(duì)？不！所有行業(yè)中，約60%的品牌，甚至是最大型品牌，雇傭的社交媒體團(tuán)隊(duì)人數(shù)都不超過(guò)三人。這些社交媒體團(tuán)隊(duì)都勞累過(guò)度，不堪重負(fù)。而且如果想創(chuàng)造引人關(guān)注的內(nèi)容，想修改在線營(yíng)銷(xiāo)策略，他們還必須花大量時(shí)間觀察社交網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)和解決突發(fā)事件。

　　通常情況下，如果任務(wù)過(guò)重，我們會(huì)轉(zhuǎn)向自動(dòng)化。但是，之前在社交媒體上的自動(dòng)化嘗試卻導(dǎo)致了混亂。每次，社交媒體授權(quán)機(jī)器來(lái)與人交流，機(jī)器處于弱勢(shì)，最終客戶(hù)會(huì)覺(jué)得該社交媒體太蠢了。

　　這就是為什么社交媒體正轉(zhuǎn)向人工智能，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，是按重要性對(duì)交互信息按優(yōu)先級(jí)排序，這樣管理人員工作效率更高。

　　自然語(yǔ)言理解仍需要人類(lèi)。人工智能不能生成甚至真正理解自然語(yǔ)言。人工智能顯然無(wú)法理解人類(lèi)語(yǔ)言中的文化背景、細(xì)微差別、諷刺或幽默，這些只有人可以做到。

　　大數(shù)據(jù)成效驚人。另一方面，人工智能可以獲取人類(lèi)不容易得到的信息，例如用什么工具來(lái)發(fā)微博，是否隱含危險(xiǎn)連接，發(fā)送方是不是人類(lèi)等等。

　　人工智能性能上占優(yōu)勢(shì)。人工智能可能無(wú)法完美處理所有事情，但在其能夠處理的事情上，它都有卓越表現(xiàn)，這極大減輕了人類(lèi)的負(fù)擔(dān)。

　　對(duì)于社交媒體，人工智能就像垃圾郵件過(guò)濾器

　　智能代理可以告訴你該回應(yīng)誰(shuí)，可以忽略誰(shuí)；告訴你哪些帖子是真人發(fā)的，哪些是機(jī)器發(fā)的；告訴你接到的信息中哪些是尋求幫助的，哪些只是簡(jiǎn)單的回復(fù)。

　　智能代理可以做更多：將高級(jí)用戶(hù)的對(duì)話放至待回應(yīng)列表頭部，以提高服務(wù)質(zhì)量；找到最愉快和最不愉快的用戶(hù)；指導(dǎo)你如何讓開(kāi)心的用戶(hù)更加開(kāi)心。

　　但是社交媒體專(zhuān)家可能會(huì)疑惑：人工智能會(huì)讓我失業(yè)嗎？不！人工智能可以幫助你發(fā)掘有意義的東西，但它不能代替你做出回應(yīng)。人工智能不能撰寫(xiě)微博或真正理解交互的內(nèi)容，它會(huì)讓你更強(qiáng)大，但無(wú)法取代社交媒體的本質(zhì)：人與人交互。

　　人工智能作用于社交媒體的最好方式是像垃圾郵件過(guò)濾作用于電子郵件一樣。類(lèi)似機(jī)制用于幫助用戶(hù)篩選重要郵件，忽略垃圾郵件。但反垃圾郵件系統(tǒng)永遠(yuǎn)不會(huì)替用戶(hù)撰寫(xiě)郵件或者告訴用戶(hù)收到的郵件的內(nèi)容含義。

　　這同樣適用于社交媒體：人工智能幫助用戶(hù)找到最有價(jià)值，最重要的互動(dòng)，但由人類(lèi)實(shí)際參與互動(dòng)。

　　類(lèi)比反垃圾郵件系統(tǒng)，要學(xué)習(xí)的最后一點(diǎn)是：通過(guò)人工智能來(lái)發(fā)掘和優(yōu)化社交媒體互動(dòng)，這對(duì)社區(qū)管理者，營(yíng)銷(xiāo)人員和客服團(tuán)隊(duì)等都至關(guān)重要。

　　社交媒體網(wǎng)絡(luò)數(shù)量只會(huì)增長(zhǎng)，人們交互的方式也只會(huì)隨之增長(zhǎng)?，F(xiàn)在，社交媒體的規(guī)模已經(jīng)非常大了，而將來(lái)，它只會(huì)越來(lái)越大。

　　充分利用計(jì)算機(jī)輔助設(shè)備來(lái)最大限度開(kāi)發(fā)社交媒體交互將十分必要，就像郵件系統(tǒng)中垃圾郵件攔截技術(shù)和實(shí)際應(yīng)用中病毒保護(hù)技術(shù)一樣。

　　目前僅僅是人工智能應(yīng)用于社交媒體的初期階段，未來(lái)，將有更多的應(yīng)用。