引言

近年來，“信息化”、“智慧化”、"物聯(lián)網(wǎng)"、“云計算”已成為熱門詞匯，“智慧地球”、“智慧城市”、“智慧旅游”等概念席卷全球，并輻射到我國各個城市。這些概念引領我們從數(shù)字化、智能化、信息化向智慧化進軍，目前，這些概念已經(jīng)得到社會的極大重視，并漸漸落地。

智慧地球要求城市的智慧化，城市智慧化是繼工業(yè)化、電氣化、信息化之后的第四次浪潮。智慧旅游作為智慧城市的一個組成部分融進了此次浪潮，成為旅游業(yè)的第二次革命，同時也是智慧地球建設的重要組成部分。

2011年7月12日，國家旅游局局長邵琪偉在全國旅游局長研討班期間說，我國將爭取用10年左右時間，使旅游企業(yè)經(jīng)營活動全面信息化，基本把旅游業(yè)發(fā)展成為高信息含量、知識密集的現(xiàn)代服務業(yè)，在我們這個新興的世界旅游大國初步實現(xiàn)基于信息技術的智慧旅游。2011年4月13日，作為全國首批智慧旅游試點城市，南京市啟動了“智慧旅游”的建設，預計三年后建成。2011年11月28日，在玄武飯店，南京智慧旅游一期建設成果發(fā)布會如期舉行。

“智慧旅游”是一個新興的命題，它是一種以物聯(lián)網(wǎng)、云計算、下一代通信網(wǎng)絡、高性能信息處理、智能數(shù)據(jù)挖掘等新興技術手段在旅游體驗、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、行政管理等方面的應用，使旅游物理資源和信息資源得到高度系統(tǒng)化整合和深度開發(fā)激活，并服務于公眾、企業(yè)、政府等面向未來的全新的旅游形態(tài)?！爸腔勐糜巍币匀诤系耐ㄐ排c通信技術為基礎，以游客互動體驗為中心，以一體化的行業(yè)信息管理為保障，以激勵產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新、促進產(chǎn)業(yè)結構升級為特色，可以說是旅游信息化的最高境界。

智慧旅游讓旅游進入“觸摸時代”，數(shù)字服務實現(xiàn)服務無盲點。隨著智慧旅游的向前邁進，其營銷手段也層出不窮，如“好客山東”、“大黃河之旅”、“焦作現(xiàn)象”、李連杰壹基金全力打造的"公益邯鄲”'‘中國榮耀一窖1573”、'‘中國太陽城一德州"、"經(jīng)典上海"、"國際沙漠休閑城市——都善"、"成語之都一邯鄲"、“中國旅游第一博"……

1山東旅游行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

進入21世紀以來，山東省旅游業(yè)發(fā)展比較迅速。表1所列是2005—2010年山東省旅游收入統(tǒng)計表。從表1可見,2005—2010年，山東省旅游業(yè)逐年增長，旅游人數(shù)及旅游收入都呈現(xiàn)逐年攀升的趨勢。

山東旅游業(yè)迅速發(fā)展,在某種程度上，應當說得益于2008年奧運會，得益于2009年旅游品牌“好客山東”得益于2010年全運會。從表1可以看出，2008年以后旅游人數(shù)及收入增長較快。

山東省各級黨委政府充分認識到旅游業(yè)的發(fā)展?jié)摿?，認識到旅游業(yè)發(fā)展對山東省其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展的帶動，因而努力發(fā)展交通運輸業(yè)，促進旅游業(yè)發(fā)展。

山東省積極爭取，2008年青島市作為北京奧運會的唯一伙伴城市，其浮山灣成為帆船決賽的分會場。奧運會在給中國北京帶來發(fā)展機遇的同時，也給予山東省及青島市以很大惠澤。

2009年，“好客山東”正式啟動，“好客山東”提供了一個友好的平臺，讓更多的人通過網(wǎng)絡，全面了解山東旅游景點，吸引更多的人來山東旅游，為旅游者的出行提供參考。

全運會是全國體育比賽的一大盛事。2010年，山東吸引了來自全國乃至世界各地人的目光，大量人口進入山東；全運會的召開，也對濟南的市容市貌起到了促進整頓的作用，同時對濟南的聲望起到了宣傳作用。

根據(jù)調查，山東已經(jīng)開始了智慧旅游進程，“好客山東”便是智慧旅游的營銷策略。其他主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

山東旅游局已經(jīng)擁有旅游政務網(wǎng)，資訊網(wǎng)已處在試運行期；

泰安市代理商正在建設旅游網(wǎng)，相當于旅游集散中心,可以調度旅游大巴車，查看本地導游與組團信息；

棗莊進行旅游營銷活動，并運用了“一卡通”系統(tǒng)，一卡包含兩個人的門票和酒店，并且景點運用了全球眼；

德州旅游局固話、寬帶為電信業(yè)務，旅行社移動業(yè)務也為電信業(yè)務，各地市與旅游局都有一定的關系基礎，但電信業(yè)務并沒有突出；

各地市都在向旅行社推“導游助手”

2山東智慧旅游發(fā)展思路與重點

當前，以物聯(lián)網(wǎng)技術、3G移動通信技術為代表的信息技術迅猛發(fā)展，使得泛在化、網(wǎng)絡化、互聯(lián)化、移動化和智能化成為大趨勢，并將使所有的產(chǎn)業(yè)格局、經(jīng)營方式、發(fā)展模式產(chǎn)生根本性變化。國家在“十二五”規(guī)劃建議中已經(jīng)明確在傳統(tǒng)“四化”中增加了“信息化”，充分體現(xiàn)了要用信息化帶動工業(yè)、服務業(yè)發(fā)展的總體趨勢。

智慧旅游是旅游和信息化這兩種歷史性潮流的結合，必將會帶來旅游業(yè)的第二次革命。如果說過去互聯(lián)網(wǎng)與旅游業(yè)的結合是旅游業(yè)的第一次革命，那么現(xiàn)在的新技術、新變化將會帶來第二次革命。傳統(tǒng)旅游信息化的點菜模式，正在隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計算的帶動轉變?yōu)橐环N貼身服務、位置服務。主動發(fā)現(xiàn)旅游者的需求，根據(jù)旅游者的所在位置和據(jù)旅游者的個性需求，通過便利的手段實現(xiàn)更加優(yōu)質的服務，就是智慧旅游的應用前景。

智慧旅游有以下四個特點：

第一是全面物聯(lián)。智能傳感設備可將旅游景點、文物古跡、城市公共設施物聯(lián)成網(wǎng)，對旅游產(chǎn)業(yè)鏈上下游運行的核心系統(tǒng)實時感測。

第二是充分整合。實現(xiàn)全市景區(qū)、景點、酒店、交通等設施的物聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)完全連接和融合，將數(shù)據(jù)整合為旅游資源核心數(shù)據(jù)庫，提供智慧的旅游服務基礎設施。

第三是協(xié)同運作?；谥腔鄣穆糜畏栈A設施，可實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)鏈上下游各個關鍵系統(tǒng)和諧高效地協(xié)作，達成城市旅游系統(tǒng)運行的最佳狀態(tài)。

第四是激勵創(chuàng)新。鼓勵政府、旅游企業(yè)和旅游者在智慧的旅游服務基礎設施之上，進行科技、業(yè)務和商業(yè)模式的創(chuàng)新應用，為城市提供源源不斷的發(fā)展動力。

所謂智慧旅游，就是通過互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、通信網(wǎng)絡平臺的支持和多種先進信息技術的應用，為政府主管部門提供決策依據(jù)，提高政府的工作效率，由傳統(tǒng)政府向電子政府過渡;同時,為旅游企業(yè)提供及時的旅游信息，為企業(yè)的市場營銷、線路設計提供技術支持。山東的智慧旅游建設大體分為三個階段：

第一階段是專業(yè)化階段。在這個階段，所有的景區(qū)和旅游主管部門都在建網(wǎng)站、建數(shù)據(jù)庫，以實現(xiàn)統(tǒng)一管理的基礎數(shù)據(jù)和專題數(shù)據(jù)，從單一的功能轉變到專題的綜合應用。

第二階段是建設數(shù)字旅游和數(shù)字景區(qū)階段。該階段主要實現(xiàn)一些分布式的數(shù)據(jù)集成管理功能，并建立一定的數(shù)據(jù)共享和服務機制，構建城市和區(qū)域性的空間信息基礎設施，實現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務的共通和共享。

第三個階段是智慧旅游階段，是智能化的階段。在這個階段，旅游信息化建設應該以更加面向應用、面向用戶和面向整個旅游產(chǎn)業(yè)升級為目標，通過將新一代的IT技術充分運用到旅游產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)，把感應的芯片裝備到旅游資源中，通過云計算和超級計算機，把物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和通信網(wǎng)絡整合在一起，實現(xiàn)人與人、人與物以及物與物的通信，從而達到更加精細、動態(tài)管理景區(qū)和旅游資源的目的，實現(xiàn)旅游全過程的智慧狀態(tài)。這是智慧旅游的最后階段，也是最重要的階段。

3山東智慧旅游解決方案

山東旅游行業(yè)應用群體主要包括旅游管理部門、景區(qū)、酒店和旅行社等。旅游信息化是對各應用群體分別進行信息化,智慧化是將各應用群體的數(shù)據(jù)進行交互聯(lián)動，同時數(shù)據(jù)的來源更為廣泛。山東智慧旅游架構如圖1所示。

山東的智慧旅游解決方案主要可以從管理部門、景區(qū)、酒店和旅行社四個應用群體探討，圖2所示是該方案中的旅游部門管轄范圍示意圖。其中，景區(qū)通常指的是大景區(qū)，大景區(qū)概念就是一個旅游的產(chǎn)業(yè)鏈的最終承載者，一般包含旅游的六大要素一食、住、行、游、購、娛，大景區(qū)涵蓋很多的小景點和景區(qū)內的相關服務機構。

3.1旅游管理部門的電子政務

旅游管理部門的電子政務建設主要是綜合查詢網(wǎng)站內的各種信息，提供管理入口登記，并在后臺提供功能強大的來源分析系統(tǒng)和網(wǎng)站訪問統(tǒng)計系統(tǒng)，以便其有利于分析網(wǎng)站宣傳效果。

旅游管理部門的電子政務包括資訊、查詢、回饋、產(chǎn)業(yè)鏈鏈接、交流、旅游線路發(fā)布，以及假日預報系統(tǒng)、旅游招商引資系統(tǒng)、旅游網(wǎng)絡游戲系統(tǒng)、政務管理信息系統(tǒng)、人力資源管理信息系統(tǒng)和通信與通訊網(wǎng)絡等。

3.2景區(qū)管理信息系統(tǒng)

從使用者的角度岀發(fā)，景區(qū)管理信息系統(tǒng)主要實現(xiàn)導航、導游、導覽和導購（簡稱“四導”）四個基本功能，以及手機信息推送即導游助手、3D景區(qū)（觸摸式多媒體）、全球眼等功能。這里的“四導”可以通過一卡通或者智能手機來實現(xiàn)。

從景區(qū)本身岀發(fā)，為了確保給旅客提供一個便捷、安全的環(huán)境，主要對景區(qū)進行實時智能監(jiān)控和文物的數(shù)字化管理。

3.3酒店管理與電子商務系統(tǒng)

酒店管理系統(tǒng)可實現(xiàn)客戶、管理者、操作者三贏，全方位記錄客戶信息，為客戶提供全面的個性服務，同時可以充分挖掘經(jīng)營潛力，為酒店創(chuàng)造價值，是一種以人為本、真正讓操作員喜歡的功能應用。酒店的管理分為酒店內部管理和外部管理，分別稱為酒店管理系統(tǒng)和酒店電子商務。它們在同一平臺，但用途不同。

酒店管理信息系統(tǒng)主要用于酒店管理者、操作者對酒店內部信息與事務的管理，主要有房務管理、客史管理、人員管理、餐飲管理、會員卡管理、信息查詢、通訊與通信管理等；而酒店電子商務系統(tǒng)主要用于客戶與酒店操作者之間的聯(lián)系，主要包括預定、退房、點餐、信息查詢、投訴等。這里也可以使用一卡通或者直接使用手機來實現(xiàn)開房、餐飲等服務。

3.4旅行社管理與電子商務系統(tǒng)

旅行社（travelagency或travelbureau）是指有營利目的，從事旅游業(yè)務的企業(yè)。世界旅游組織對旅行社的定義為：零售代理機構向公眾提供關于可能的旅行、居住和相關服務，包括服務酬金和條件的信息。旅行組織者或批發(fā)商在旅游需求提出前，以組織交通運輸，預訂不同的住宿和提出所有其他服務為旅行和旅居做準備的行業(yè)機構。我國《旅行社管理條例》中指出：旅行社是指有營利目的，從事旅游業(yè)務的企業(yè)。旅行社的管理需要內部管理系統(tǒng)以及與游客的電子商務。

旅行社的主要業(yè)務流程包括：組接團、旅游線路設計和包裝、訂房訂票、派車派陪的后臺保障、團隊核算、財務結算、部門效益考核、應收應付往來、內部銀行等。

旅行社的內部管理對象包括旅行社和垂直部門。

旅行社垂直分工體系（又稱“批一零體系”）通常分為旅游批發(fā)商和旅游零售商。依照行業(yè)垂直分工體系，旅行社行業(yè)主要細分為批發(fā)、代理和零售三層結構，可以進一步分為旅游經(jīng)營者、旅游批發(fā)商、旅游零售商。

垂直分工體系是實現(xiàn)資源合理配置、實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟的有效手段，旅行社管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)導游管理、旅行社內部管理、旅行社內部事務管理、旅客信息管理、垂直部門管理等。

旅行社電子商務主要實現(xiàn)旅行社與供應鏈、客戶之間的業(yè)務往來，具體包括旅行社營銷信息、旅行預約、旅行社服務回饋、供應鏈管理、客戶關系管理、集散中心管理（主要針對批零經(jīng)銷商）等。

具體供應鏈涉及交通部門、住宿部門、餐飲部門、參觀游覽部門、購物商店、娛樂部門、保險公司等資源。

客戶關系管理（CRM）通過客戶信息的統(tǒng)一處理和分析，

可以更好地掌握客戶消費行為習慣和市場趨勢，實現(xiàn)縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度等目標。

4結語

本文根據(jù)山東旅游行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，提出了山東省智慧旅游發(fā)展的思路與重點，并在發(fā)展思路與重點的基礎之上,提出了智慧旅游解決方案，并分別從管理部門、景區(qū)、酒店和旅行社等四個應用群體對方案進行了探討。

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