[導(dǎo)讀]危機(jī)管理的六字箴言
有關(guān)調(diào)查表明，目前45.2%的中國(guó)企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)，40.4%處于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4%的處于高度危機(jī)狀態(tài)——危機(jī)普遍存在。一旦處理不當(dāng)，有可能給企業(yè)帶來(lái)致命的打擊，國(guó)內(nèi)外這樣的事例不勝枚舉。成熟企業(yè)無(wú)不高度重視危機(jī)管理，比爾·蓋茨經(jīng)常掛在嘴邊的一句話(huà)：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有180 天”，應(yīng)該對(duì)企業(yè)界有強(qiáng)烈的驚醒作用。
美國(guó)危機(jī)管理專(zhuān)家?jiàn)W古斯丁對(duì)危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)做了精辟的概括：“說(shuō)真話(huà)，立即說(shuō)?！?br /> 六字箴言指出了危機(jī)方不論是對(duì)利益相關(guān)者還是輿論界，必須態(tài)度誠(chéng)懇，實(shí)事求是，并及時(shí)發(fā)布信息。做到不急不躁、不欺不瞞，友好、客觀地溝通協(xié)調(diào)。如果是因?yàn)槠髽I(yè)責(zé)任導(dǎo)致社會(huì)公眾利益受損時(shí)，企業(yè)必須勇于承擔(dān)責(zé)任，在第一時(shí)間向受害者公開(kāi)道歉以示誠(chéng)意，并且提出相應(yīng)的補(bǔ)償方案。只有這樣才能杜絕謠言、以正視聽(tīng)，揭示事實(shí)真相、贏得信任和支持;或以真誠(chéng)穩(wěn)定公眾情緒，博取同情、理解和諒解。態(tài)度惡劣、歪曲事實(shí)、或者躲躲藏藏、遮遮掩掩，只會(huì)導(dǎo)致利益相關(guān)者的對(duì)立、流言四起、內(nèi)部混亂，造成新的、更嚴(yán)重的危機(jī)。
領(lǐng)導(dǎo)是員工的表率，他們明確自己在危機(jī)中的角色至關(guān)重要，管理者要做到以下兩點(diǎn)：
1、保持鎮(zhèn)定。在危機(jī)中，應(yīng)該說(shuō)管理層的不安和感受到的壓力比其他人更大。盡管如此，管理者一定不能輕易流露出任何惶恐情緒，管理者在危機(jī)中要明確自己的頂梁柱角色。
2、坦言真相。管理者要表現(xiàn)出對(duì)危機(jī)事件的格外關(guān)注和對(duì)員工的關(guān)心，如果管理者表現(xiàn)得好像什么也沒(méi)發(fā)生，若無(wú)其事，不僅不會(huì)減輕人們的惶恐感，還會(huì)更加加重人們的猜疑心態(tài)，一些員工會(huì)覺(jué)得這樣的管理者沒(méi)有人情味，對(duì)企業(yè)更加失去信心。
美國(guó)危機(jī)管理專(zhuān)家?jiàn)W古斯丁對(duì)危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)做了精辟的概括：“說(shuō)真話(huà)，立即說(shuō)?！?br /> 六字箴言指出了危機(jī)方不論是對(duì)利益相關(guān)者還是輿論界，必須態(tài)度誠(chéng)懇，實(shí)事求是，并及時(shí)發(fā)布信息。做到不急不躁、不欺不瞞，友好、客觀地溝通協(xié)調(diào)。如果是因?yàn)槠髽I(yè)責(zé)任導(dǎo)致社會(huì)公眾利益受損時(shí)，企業(yè)必須勇于承擔(dān)責(zé)任，在第一時(shí)間向受害者公開(kāi)道歉以示誠(chéng)意，并且提出相應(yīng)的補(bǔ)償方案。只有這樣才能杜絕謠言、以正視聽(tīng)，揭示事實(shí)真相、贏得信任和支持;或以真誠(chéng)穩(wěn)定公眾情緒，博取同情、理解和諒解。態(tài)度惡劣、歪曲事實(shí)、或者躲躲藏藏、遮遮掩掩，只會(huì)導(dǎo)致利益相關(guān)者的對(duì)立、流言四起、內(nèi)部混亂，造成新的、更嚴(yán)重的危機(jī)。
領(lǐng)導(dǎo)是員工的表率，他們明確自己在危機(jī)中的角色至關(guān)重要，管理者要做到以下兩點(diǎn)：
1、保持鎮(zhèn)定。在危機(jī)中，應(yīng)該說(shuō)管理層的不安和感受到的壓力比其他人更大。盡管如此，管理者一定不能輕易流露出任何惶恐情緒，管理者在危機(jī)中要明確自己的頂梁柱角色。
2、坦言真相。管理者要表現(xiàn)出對(duì)危機(jī)事件的格外關(guān)注和對(duì)員工的關(guān)心，如果管理者表現(xiàn)得好像什么也沒(méi)發(fā)生，若無(wú)其事，不僅不會(huì)減輕人們的惶恐感，還會(huì)更加加重人們的猜疑心態(tài)，一些員工會(huì)覺(jué)得這樣的管理者沒(méi)有人情味，對(duì)企業(yè)更加失去信心。
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