2010年10月25日維權(quán)網(wǎng)收到來(lái)自廣州消費(fèi)者黃先生的維權(quán)信息。黃先生稱其2007年5月花費(fèi)8980元購(gòu)買的東芝液晶電視(型號(hào)：42A3000C)，在2010年5月份開始每次開機(jī)時(shí)屏幕右側(cè)距邊緣約10公分處就會(huì)出現(xiàn)豎線，開機(jī)約25分鐘后消失。經(jīng)黃先生了解很多消費(fèi)者都有類似經(jīng)歷，而東芝對(duì)此類事件沒(méi)有統(tǒng)一處理方案，不同客戶區(qū)別對(duì)待，極不負(fù)責(zé)任。
東芝客服：不滿意可以向消協(xié)投訴
“我6月28日給東芝的客服打電話，被告知需找東芝公司在廣州的維修站。聯(lián)系維修站后，他們派人上門檢查，確認(rèn)是屏幕問(wèn)題，拍照并收取60元上門費(fèi)(不提供任何收款憑證)后離開。之后東芝公司回復(fù)現(xiàn)在不再生產(chǎn)此款屏幕，只能更換東芝的另一款機(jī)型42X3300，但需補(bǔ)交2800元差價(jià)。并且態(tài)度強(qiáng)硬稱沒(méi)有其他選擇方案。
42X3300是一款已退市產(chǎn)品，且目前同類配置的電視機(jī)價(jià)格僅為4000元至5000元，這一補(bǔ)交差額換機(jī)方案根本無(wú)法接受?！秉S先生陳述說(shuō)。到10月22日，東芝沒(méi)有任何跟進(jìn)。黃先生繼續(xù)打電話給東芝客服投訴，東芝客服人員(36號(hào)話務(wù)員)回答說(shuō)：1、只能按維修站提出的換機(jī)方案辦理;2、不滿意可以向消協(xié)投訴。黃先生要求提供東芝上級(jí)主管聯(lián)系方式，客服人員說(shuō)公司規(guī)定，不能透露，如客戶不滿，可向消協(xié)反映。
換機(jī)換屏都難逃高價(jià)
得知消息后，維權(quán)網(wǎng)編輯先以消費(fèi)者身份致電東芝(上海)客服，向?qū)Ψ礁嬷它S先生陳述的故障問(wèn)題，東芝客服人員首先問(wèn)的是：當(dāng)時(shí)維修人員給您提出解決方案沒(méi)有?編輯告知客服：換42X3300機(jī)，補(bǔ)2800元差額，并表示，42X3300是一款已退市產(chǎn)品，且目前同類電視機(jī)的價(jià)格僅為4000元至5000元，這一補(bǔ)交差額換機(jī)方案根本無(wú)法接受。東芝客服人員告知：換機(jī)補(bǔ)差額，不是按現(xiàn)在價(jià)格進(jìn)行比較，而是根據(jù)當(dāng)時(shí)機(jī)器的參數(shù)和性能進(jìn)行比較，如果堅(jiān)持換屏，那就要承擔(dān)高額的費(fèi)用，相比之下，還是換機(jī)合算。
在維權(quán)網(wǎng)編輯一再的詢問(wèn)下所謂的高額費(fèi)用，也沒(méi)得到準(zhǔn)確答復(fù)，客服只是說(shuō)高額維修費(fèi)用是換機(jī)差額的幾倍，而且維修時(shí)間不能確定。東芝客服人員還一再?gòu)?qiáng)調(diào)，如果你愿意承擔(dān)高額費(fèi)用的話，一定要告知維修服務(wù)人員愿意支付高額費(fèi)用。
口徑不一：到底有屏無(wú)屏
維權(quán)網(wǎng)編輯再次致電東芝(上海)客服，表明身份進(jìn)行溝通。客服以編輯沒(méi)黃先生的手機(jī)號(hào)為由稱：沒(méi)有查到用戶資料，一切都不能說(shuō)。
編輯第三次致電東芝(上海)客服，告知黃先生當(dāng)時(shí)留的手機(jī)號(hào)。將黃先生的液晶電視問(wèn)題再次闡述，客服表明更換屏幕沒(méi)有辦法，肯定不行，因?yàn)楝F(xiàn)在已沒(méi)有屏幕。東芝對(duì)此類事情(保修期外)統(tǒng)一的處理方式就是換機(jī)，補(bǔ)差價(jià)。當(dāng)編輯問(wèn)到之前有客服人員說(shuō)換屏可以，只是需要繳納高額費(fèi)用時(shí)，對(duì)方?jīng)]有回答，要求編輯等等。一段時(shí)間之后，客服人員表示，他們已經(jīng)將黃先生的問(wèn)題上報(bào)了，會(huì)和黃先生進(jìn)行交涉。對(duì)是否能換屏的問(wèn)題卻未置可否。
黃先生希望東芝：1、對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的屏幕予以免費(fèi)更換，屏幕更換之前東芝公司應(yīng)提供備用電視供正常使用;2、或采取合理的換機(jī)方案。截至編輯發(fā)稿時(shí)，液晶電視問(wèn)題仍未得到解決，本網(wǎng)將繼續(xù)關(guān)注此事進(jìn)展。