自從提出“服務(wù)營(yíng)銷”發(fā)展戰(zhàn)略之后，美菱在品質(zhì)服務(wù)上面的步伐越來(lái)越快。
記者了解到，美菱公司“品質(zhì)服務(wù)”升級(jí)計(jì)劃火熱出爐——不滿意您說(shuō)話，折扣多少都不怕；有建議就送禮，直到冰箱送給您；不制冷就免單，美菱免費(fèi)送給您；好冰箱重品質(zhì)，專家為您做見(jiàn)證。
美菱公司營(yíng)銷總監(jiān)秦塘宗透露，2009年4月，美菱“家電下鄉(xiāng)冰箱十年免費(fèi)保修”正式啟動(dòng)，2009年5月，“冰箱開機(jī)不制冷，美菱免費(fèi)送給您”全國(guó)鋪開，此次“服務(wù)再升級(jí)”各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，就是要“將品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行到底”。
按照這些計(jì)劃，美菱也正式將“品質(zhì)服務(wù)”置于臺(tái)前，提出了“冰箱品質(zhì)服務(wù)，美菱追求公平”的策略， 除了消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議外，還引進(jìn)第三方權(quán)威人士作為消費(fèi)權(quán)益顧問(wèn)，從而開啟了美菱走“品質(zhì)服務(wù)”的發(fā)展新模式。
品質(zhì)服務(wù)初露鋒芒
在美菱公司總裁王勇看來(lái)，美菱現(xiàn)在開始“品質(zhì)服務(wù)”，恰當(dāng)其時(shí)。“現(xiàn)在的家電業(yè)顯得過(guò)于浮躁。”家電業(yè)一觀察家對(duì)記者表示，整個(gè)家電業(yè)的發(fā)展一直在價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)等渾濁的環(huán)境下不能自拔，陷入了一種簡(jiǎn)單重復(fù)的競(jìng)爭(zhēng)，整個(gè)產(chǎn)業(yè)的活力也進(jìn)一步枯竭，服務(wù)營(yíng)銷是家電業(yè)的突圍路徑。
記者了解到，美菱制訂出的這一攬子計(jì)劃，在此次全面推廣之前，曾在北京、濟(jì)南、太原、南昌、合肥、綿陽(yáng)、南京等地進(jìn)行了試點(diǎn)。
實(shí)際上，“品質(zhì)服務(wù)”的推出，是美菱在服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略上的再次領(lǐng)航——2009年，美菱率先在行業(yè)里提出“家電下鄉(xiāng)冰箱十年免費(fèi)保修”，而這個(gè)，在一年后正在被家電業(yè)的其他品牌瘋狂復(fù)制。
秦塘宗解釋說(shuō)，在品質(zhì)服務(wù)上的一系列措施，都是一脈相承，有內(nèi)在邏輯的。前期是一把把利刃，現(xiàn)在是布下了刀劍陣，完善了整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。
對(duì)于執(zhí)行層面來(lái)說(shuō)，太原分部總經(jīng)理王小成對(duì)記者表示，去年提出的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，已經(jīng)為美菱在山西區(qū)域的銷售帶來(lái)翻倍的增長(zhǎng)?！坝辛饲捌诘男判模@次的全面升級(jí)會(huì)讓美菱在山西一騎絕塵。”他透露說(shuō)。
“品質(zhì)服務(wù)，首先就是體現(xiàn)在產(chǎn)品的品質(zhì)上。而后續(xù)的有差異性的服務(wù)措施，也有賴于健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與保障體系才能實(shí)現(xiàn)?！鼻靥磷谡f(shuō)。
秦塘宗透露，從2009年提出服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展戰(zhàn)略之時(shí)，企業(yè)就已經(jīng)從研發(fā)制造、渠道布控、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等方面制作了一個(gè)行之有效的流程路線圖。
王勇也稱，要想真正做好品質(zhì)服務(wù)，從設(shè)計(jì)源頭開始的產(chǎn)品品質(zhì)把控是最關(guān)鍵的步驟。于是美菱提出了“零缺陷設(shè)計(jì)、零缺陷制造”的健康產(chǎn)品體系，從根本上杜絕了不規(guī)范的產(chǎn)品流向市場(chǎng)。
“公平”價(jià)值觀與健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
產(chǎn)品是消費(fèi)者需求的核心，優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)是對(duì)所有消費(fèi)者的公平。作為制造型企業(yè)，產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到100%的合格率?！熬退闳f(wàn)分之一的不合格，對(duì)購(gòu)買到有缺陷產(chǎn)品的消費(fèi)者，就是百分之百的不公平。我們有責(zé)任為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，并對(duì)消費(fèi)者因?yàn)橘?gòu)買有缺陷產(chǎn)品所出現(xiàn)的問(wèn)題給予補(bǔ)償，還消費(fèi)者一個(gè)公平的消費(fèi)環(huán)境，這就是品質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)?！鼻靥磷诮榻B說(shuō)。
通過(guò)對(duì)家電行業(yè)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分析，不難發(fā)現(xiàn)，在美菱提出“家電下鄉(xiāng)冰箱十年免費(fèi)保修”及“冰箱開機(jī)不制冷，美菱免費(fèi)送給您”前，無(wú)論各廠商對(duì)服務(wù)進(jìn)行如何包裝，其所提供服務(wù)內(nèi)容的本質(zhì)都是基于“國(guó)家三包”基礎(chǔ)上的服務(wù)。這種服務(wù)并沒(méi)有和產(chǎn)品品質(zhì)相關(guān)聯(lián)，價(jià)值很難量化，無(wú)法給消費(fèi)者提供比較的依據(jù)。
“在品質(zhì)服務(wù)上的一系列舉措，都是一脈相承，有內(nèi)在邏輯的，是對(duì)美菱公平價(jià)值觀外延、內(nèi)涵的深化和創(chuàng)新。我們就是想通過(guò)這些舉措，把公平的價(jià)值觀傳遞給消費(fèi)者?！泵懒夤究偛猛跤略谝淮螘?huì)議上說(shuō)。
為了最快的落實(shí)品質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)措施，美菱著手在全國(guó)建設(shè)一萬(wàn)家鄉(xiāng)村服務(wù)站。秦塘宗介紹說(shuō)，美菱鄉(xiāng)村服務(wù)站它不是專業(yè)維修機(jī)構(gòu)，它為消費(fèi)者提供的是非產(chǎn)品維修以外的服務(wù)項(xiàng)目，是為消費(fèi)者提供一條快速服務(wù)通道和指南，是指導(dǎo)消費(fèi)者如何放心、安全使用家電產(chǎn)品，收集消費(fèi)者寶貴的反饋信息。通過(guò)這樣一個(gè)平臺(tái)，能很好的為消費(fèi)者服務(wù)，這樣就能真正把服務(wù)送到消費(fèi)者的身邊，也讓各項(xiàng)措施能真正落實(shí)有效。
秦塘宗對(duì)記者表示，品質(zhì)服務(wù)是未來(lái)美菱公司長(zhǎng)期要走的路，也是個(gè)新的課題。不管會(huì)遇到怎樣的問(wèn)題，公司都會(huì)真正將品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行到底。