1．制度尚未建立

企業(yè)尚未制定顧客滿意度測量的相關(guān)制度，可能有以下兩個(gè)原因：一是企業(yè)因成立時(shí)間較短，忙于生存和發(fā)展，沒有太多精力投入到企業(yè)的規(guī)章制度建設(shè)中；二是企業(yè)對(duì)顧客滿意度測量認(rèn)識(shí)不深，缺乏這方面的意識(shí)。

2．有制度未落實(shí)

有些企業(yè)依據(jù)質(zhì)量管理體系的要求制定了顧客滿意度測量的相關(guān)制度（程序文件），設(shè)計(jì)了相關(guān)問卷，但是沒有真正落實(shí)。

3．有制度并落實(shí)，但是執(zhí)行過程中存在諸多問題，如下：

（1）進(jìn)行顧客滿意度測量的目的不明確

大部分企業(yè)在設(shè)計(jì)實(shí)施顧客滿意度測量時(shí)，沒有考慮如何通過測量反映自身質(zhì)量管理體系的業(yè)績。導(dǎo)致許多企業(yè)只是為了做調(diào)查而調(diào)查，目的是得到一個(gè)最終數(shù)值完成年終總結(jié)或通過ISO9000的審核，忽視了通過“顧客滿意度”測量、分析，來發(fā)現(xiàn)顧客不滿意的地方，從而進(jìn)行改進(jìn)管理。

（2）調(diào)查手段簡單、單一

許多企業(yè)認(rèn)為測量顧客滿意，就是滿意度調(diào)查，無論是只有一個(gè)客戶還是有成千上萬的最終消費(fèi)者，都把顧客滿意度調(diào)查作為測量“顧客滿意”的唯一手段。目前比較普遍的做法是發(fā)放問卷調(diào)查，而且所有問卷內(nèi)容一樣，沒有針對(duì)不同顧客群設(shè)計(jì)不同問卷，也沒有應(yīng)用電話采訪、面訪等不同手段；調(diào)查項(xiàng)目為產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等，沒有將調(diào)查表進(jìn)行細(xì)化；沒把顧客對(duì)競爭對(duì)手、標(biāo)桿企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的使用感受這一類用以對(duì)比的問題也列入調(diào)查內(nèi)容；顧客感受分為四項(xiàng)（滿意、較滿意、一般、不滿意）或5項(xiàng)（非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意），最后加權(quán)平均得出顧客滿意度的數(shù)值。這種“萬金油”型的問卷，無法了解顧客對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)感受，無法為企業(yè)的發(fā)展提供改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

（3）調(diào)查范圍狹小

一些企業(yè)認(rèn)為測量顧客滿意就是測量顧客感到滿意的信息，為了獲得漂亮的數(shù)據(jù)，在確定調(diào)查對(duì)象時(shí)往往只找那些自己熟悉的老顧客，排斥那些可能對(duì)自己不滿意的顧客，甚至個(gè)別企業(yè)有銷售人員為完成任務(wù)，自己填寫一些調(diào)查結(jié)果。

　?。?）調(diào)查結(jié)果失真

許多企業(yè)認(rèn)為顧客沒有投訴、抱怨，就是顧客滿意，滿意度就是100%，調(diào)查結(jié)果失真情況嚴(yán)重。一方面是滿意度為90%甚至以上的情況不少，另一方面卻是退貨、維修情況很普遍，售后服務(wù)人員忙的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。

此外，大部分企業(yè)在實(shí)施顧客滿意測量之前均沒有事先制定測量方案，調(diào)查也只是某個(gè)部門孤立的活動(dòng)，其他部門不參與；企業(yè)沒有對(duì)顧客滿意測量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，更沒有形成分析報(bào)告和改進(jìn)建議；沒有相應(yīng)制度和方法對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量跟蹤，只有少數(shù)企業(yè)不定期電話回訪或者定期拜訪大客戶；與此同時(shí)，這些企業(yè)均沒有定期評(píng)價(jià)公司測量顧客滿意度的方法。

通過訪談，麥肯橋卓越績效中心發(fā)現(xiàn)，造成很多企業(yè)對(duì)顧客滿意度測量推動(dòng)不到位的原因主要有以下兩個(gè)：

（1）意識(shí)原因

a.企業(yè)的最高管理層對(duì)顧客滿意度測量的認(rèn)識(shí)不夠深入，不了解顧客滿意度測量對(duì)企業(yè)的益處，認(rèn)為顧客滿意度測量只是形式而已，重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。

b.大多數(shù)企業(yè)員工認(rèn)為顧客滿意度測量只是銷售部門或者售后部門的事情，與其他部門無關(guān)，與自身更沒關(guān)系。

（2）機(jī)制原因

顧客滿意度測量工作在企業(yè)中缺乏關(guān)鍵性機(jī)制支持，例如：績效考核。企業(yè)沒有將顧客滿意度測量結(jié)果納入到員工的績效考核體系中，測量結(jié)果對(duì)員工的收入高低、職位升降等方面沒有任何影響，造成員工參與這項(xiàng)工作的意愿不是很高。