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美國(guó)有線巨頭改善客服縮小與對(duì)手差距

時(shí)間：2007-06-10 09:21:00

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[導(dǎo)讀]硅谷動(dòng)力6月9日消息盡管美國(guó)的有線公司已在一站式視頻、互聯(lián)網(wǎng)和電話服務(wù)方面贏得了客戶，但他們?nèi)詾楦淖兛蛻舴?wù)質(zhì)量的不佳現(xiàn)狀而努力。諸如康姆卡斯特和時(shí)代華納等巨頭已在拓展客戶服務(wù)范圍，改變用戶對(duì)他們的偏

硅谷動(dòng)力6月9日消息盡管美國(guó)的有線公司已在一站式視頻、互聯(lián)網(wǎng)和電話服務(wù)方面贏得了客戶，但他們?nèi)詾楦淖兛蛻舴?wù)質(zhì)量的不佳現(xiàn)狀而努力。

諸如康姆卡斯特和時(shí)代華納等巨頭已在拓展客戶服務(wù)范圍，改變用戶對(duì)他們的偏見。而分析師則認(rèn)為，要改變這種情況并非易事。

有線公司客戶服務(wù)的不足，也是其新增客戶不如衛(wèi)星公司的原因之一，盡管有線公司在整合電視、互聯(lián)網(wǎng)和電話服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格很誘人。標(biāo)準(zhǔn)普爾的分析師Tuna Amobi稱："衛(wèi)星公司只所以領(lǐng)先，是因?yàn)樗麄冊(cè)诳蛻舴?wù)方面投入了很大的力量。"最近幾年來，有線公司在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但仍有很大的差距。

康姆卡斯特表示，計(jì)劃在今年新雇用6000名客戶服務(wù)員工和技術(shù)服務(wù)人員。而在去年，該公司則解雇了6500名員工。此舉，旨在保持公司快速的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。去年，康姆卡斯特為500萬客戶提供新服務(wù)，今年有望達(dá)到650萬。

時(shí)代華納，也表示要拓展客戶服務(wù)市場(chǎng)，以保持與產(chǎn)品發(fā)展的同步。據(jù)J.D. Power and Associates組織的研究表明，DirecTV集團(tuán)公司和EchoStar通信公司的整體客戶服務(wù)滿意度要高于有線公司。

隨著Verizon通訊和AT&T公司加快步伐，試圖爭(zhēng)取更多的電視用戶，有線公司改善客戶服務(wù)的重要性就日益體現(xiàn)。AT&T公司的新任CEO Randall Stephenson稱，希望隨著時(shí)間的推移能進(jìn)一步改善客戶服務(wù)，"目前，我們的安裝線路與有線公司相似，我們的技術(shù)人員都經(jīng)驗(yàn)豐富。"

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