面對(duì)國(guó)際化的資源配置環(huán)境，中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)開始反思其自身的管理模式。1月15日，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司副總裁李躍撰文勾勒出其在中國(guó)移動(dòng)集中與優(yōu)化資源配置的思考。

直指“行政區(qū)域劃分模式”種種弊端

47歲的李躍同時(shí)任中國(guó)移動(dòng)有限公司執(zhí)行董事兼副總裁。協(xié)助總裁負(fù)責(zé)公司發(fā)展戰(zhàn)略、計(jì)劃、網(wǎng)絡(luò)、管理信息系統(tǒng)等工作。擁有碩士學(xué)位及工商管理博士學(xué)位。

這篇名為《推動(dòng)企業(yè)管理創(chuàng)新 迎接后泰勒時(shí)代的到來》的文章發(fā)表于《人民郵電報(bào)》，李躍在文中提出，相對(duì)于泰勒制管理強(qiáng)調(diào)在一條生產(chǎn)流水線上，提高一個(gè)局部崗位上的單個(gè)工作人員的工作效率。“后泰勒時(shí)代”更強(qiáng)調(diào)在國(guó)際化資源配置的環(huán)境下，通過現(xiàn)代化流水線大生產(chǎn)，打破地域的界限，按照效率最高的原則，在全球范圍內(nèi)重新組織研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)。

李躍認(rèn)為，我國(guó)的運(yùn)營(yíng)商企業(yè)從20年前以縣為單位經(jīng)營(yíng)，經(jīng)過多年的艱苦努力，逐步實(shí)現(xiàn)由縣到地市為單位經(jīng)營(yíng)。現(xiàn)在正在努力向以省為單位管理與經(jīng)營(yíng)邁進(jìn)。

“按照行政區(qū)域劃分來組織的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式不能適應(yīng)全球化的發(fā)展需要。”李躍毫不諱言地指出，這種傳統(tǒng)分散的企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)模式，造成了低水平、分散的網(wǎng)絡(luò)體系，使得網(wǎng)絡(luò)資源配置效率低下。同時(shí)，各地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展差異和分散管理的模式，導(dǎo)致客戶服務(wù)水平差異很大，由于規(guī)模小、投資少，相對(duì)落后的地方，其服務(wù)水平難以提升。

而人力資源優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮受到限制，也是這種模式帶來的又一弊端。李躍認(rèn)為，傳統(tǒng)分散的模式帶來招人難，留人難，培養(yǎng)人更難。同時(shí)，某些區(qū)域的優(yōu)秀人才受企業(yè)運(yùn)營(yíng)的限制，又不能充分發(fā)揮作用。

然而，對(duì)于類似中國(guó)移動(dòng)這樣的特大型國(guó)企來說，打破遵循行政區(qū)域劃分的組織運(yùn)營(yíng)模式依然有很長(zhǎng)的路要走。

網(wǎng)絡(luò)建設(shè)集中化先行

李躍認(rèn)為，要打破上述弊端，迎接“后泰勒時(shí)代”到來的第一步，就是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的集中化。“集中化的目的是要優(yōu)化企業(yè)的資源配置，實(shí)現(xiàn)通信網(wǎng)的集中化建設(shè)。”

李躍強(qiáng)調(diào)，集中化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要求企業(yè)必須打破行政區(qū)域劃分對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)布局的影響，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)，實(shí)現(xiàn)更加有效的業(yè)務(wù)融合與成本降低。

而支撐系統(tǒng)（包括BOSS、NMS和MIS等系統(tǒng)）的集中化建設(shè)和與客戶接觸的服務(wù)系統(tǒng)的集中化建設(shè)同樣被李躍視作網(wǎng)絡(luò)建設(shè)集中化的重要組成部分。李躍認(rèn)為，支撐系統(tǒng)的集中化建設(shè)更能夠大幅度降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，只有集中化的服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)才能真正實(shí)現(xiàn)高水平的客戶服務(wù)和提供低成本的單位服務(wù)產(chǎn)品。

李躍進(jìn)一步提出，要將集中化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化貫穿在中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、運(yùn)維管理、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)以及相應(yīng)的供應(yīng)鏈管理、IT系統(tǒng)建設(shè)和協(xié)同管理過程中。

組織管理將進(jìn)一步扁平化

如何按照現(xiàn)代化流水線大生產(chǎn)的組織建設(shè)要求企業(yè)在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、業(yè)務(wù)流程建設(shè)、績(jī)效考核體系等組織管理方面，向集中化的新型組織架構(gòu)邁進(jìn)，這正在成為中國(guó)移動(dòng)改革的重點(diǎn)。

李躍提出，要明確自身的戰(zhàn)略定位，重構(gòu)公司的價(jià)值體系。按照現(xiàn)代化流水線大生產(chǎn)的要求，在全球范圍內(nèi)，打破傳統(tǒng)的狹隘的本地化流水線作業(yè)概念，跨區(qū)域重新規(guī)劃不同的業(yè)務(wù)模塊。

李躍表示，要持續(xù)改善公司的運(yùn)營(yíng)效率。而這，意味著響應(yīng)客戶需求的速度加快，也意味著綜合成本的進(jìn)一步降低。

組織管理模式的調(diào)整也成為了李躍考慮的重要方面，李躍表示，運(yùn)營(yíng)商要打造扁平化組織，通過有效管理打造高效率組織，同時(shí)要“以人為本”。而這種扁平化組織就是通過適當(dāng)?shù)臋?quán)力下放，以項(xiàng)目為基礎(chǔ)來搭建相互依存的網(wǎng)狀組織結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)水平分工，定期轉(zhuǎn)換工作崗位和合理分散集中化的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力。

電子營(yíng)業(yè)體系日益受到重視

電子服務(wù)渠道的作用也越來越受到中國(guó)移動(dòng)的重視。2008年，中國(guó)移動(dòng)在推出服務(wù)承諾時(shí)就表示，將加大網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳等電子渠道建設(shè)力度。

李躍認(rèn)為，通過構(gòu)建電子營(yíng)銷服務(wù)體系，不僅能夠大幅度降低運(yùn)營(yíng)成本，而且能夠使客戶服務(wù)全程可控，全渠道、全業(yè)務(wù)承載確保不漏過任何客戶接觸點(diǎn)，深入挖掘并滿足客戶需求，推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷從以“服務(wù)廳”為中心到以“電子商務(wù)”為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)型。

而關(guān)于客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)與分布問題，李躍曾經(jīng)針對(duì)呼叫中心的分布模型問題，做過專門的研究，對(duì)以地市為單位，以省為單位，以8個(gè)大區(qū)為單位，以東中西3個(gè)大區(qū)為單位和以全國(guó)為單位統(tǒng)一建設(shè)呼叫中心等方案進(jìn)行分析、核算與比較。

李躍說，經(jīng)過詳細(xì)的測(cè)算，得出了在業(yè)務(wù)需求不變的情況下，呼叫中心集中分布的成本最低的主要結(jié)論。