已經(jīng)充進手機的預(yù)存話費究竟該不該“過期作廢”？為什么動不動就有所謂的“電信運營商”打來推銷電話？三年也申請不到電話究竟問題出在哪里？

2008年3月14日，由上海市通信管理局召開的“電信服務(wù)與社會責(zé)任座談會”上，來自通管局電信用戶委員會的代表們向坐在對面的各大電信運營商代表，就電信企業(yè)如何實現(xiàn)社會責(zé)任，拋出了一個個問題。

專家認為，只有當(dāng)企業(yè)具備相當(dāng)?shù)纳鐣?zé)任感，才能真正將服務(wù)變?yōu)橐环N文明。

預(yù)存話費究竟算不算用戶的錢？

“雖然企業(yè)80%的利潤是由20%客戶創(chuàng)造的，但對于80%的中低端用戶而言，移動通信公司能否也為他們考慮得更多些。”

電信用戶委員會委員劉明建對神州行預(yù)付費充值卡的有效期甚為不滿，他認為，對于不少老年人來說，手機使用率非常低，僅在某些緊急情況下才會使用，因此充值一次往往會使用很久。

可是，根據(jù)中國移動公司的規(guī)定，如果在規(guī)定天數(shù)內(nèi)用不完該金額，等有效期截止時，手機將自動停機。三個月內(nèi)，如果想重新激活手機號碼，必須再付5元。

劉明建指出，對于老年人而言，他們很難理解，手機卡中明明有錢卻被停機，“舉個例子，如果我在銀行存了100元一年期，難道1年之后我不去取，銀行就會自動將我的錢沒收嗎？”

電信代理商該管管了

許多市民都有過這樣的經(jīng)歷：信箱中被塞入“傳單”，聲稱可以幫你辦理何種優(yōu)惠電信服務(wù)；開會時接到“客服人員”電話，詢問是否愿意換個移動服務(wù)商……可最后事實證明，這些只不過是一些電信運營商的代理商或者“偽代理”的慣用“伎倆”，其目的不過是希望消費者能夠在他們這里購買電信服務(wù)。雖說本意不錯，但由于魚龍混雜，難免有一些用戶會上了“李鬼”的當(dāng)，從而支付了不必要的費用。

在本次研討會上，加強代理商管制也成為電信用戶委員會對各大運營商的期望，“最好能和老百姓說清楚，什么樣的代理商是正規(guī)的，什么樣的是假冒的，讓大家消費得清清爽爽，出現(xiàn)問題后板子也打得清楚，該是誰的責(zé)任，誰也跑不了。”上海社會科學(xué)院法學(xué)研究所研究員尤俊意指出，應(yīng)該擬定一份全市統(tǒng)一的代理協(xié)議，運營商與代理商之間的責(zé)任、義務(wù)，以及運營商應(yīng)該如何為客戶服務(wù)等內(nèi)容均應(yīng)有詳細規(guī)定，不能僅以經(jīng)濟效益為考核標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量高低也應(yīng)成為關(guān)鍵性的因素。

服務(wù)應(yīng)從“微笑”變?yōu)?ldquo;溫暖”

面對電信用戶委員會的這些問題，各大運營商代表紛紛表示，近幾年來，電信企業(yè)在提高服務(wù)水平方面下了“苦功”，如中國電信上海公司提出“五項服務(wù)承諾”，其中自主查詢電話詳單，提供新服務(wù)必須由用戶確認等已經(jīng)實現(xiàn)；中國網(wǎng)通上海公司也在全市營業(yè)廳為聽障用戶提供手語服務(wù)。

不過在專家看來，這些還不夠，如何讓企業(yè)的服務(wù)從一種“訓(xùn)練有素的微笑”，變成一種“內(nèi)在修煉出的溫暖”，僅僅靠這些制度還夠。“關(guān)鍵是企業(yè)要認識到，自己是社會有機構(gòu)成的一部分，它應(yīng)當(dāng)承擔(dān)自身的社會責(zé)任，并有責(zé)任為提高社會道德素養(yǎng)盡自己的能力。”復(fù)旦大學(xué)社會發(fā)展與公共政策學(xué)院副院長張樂天認為，只有當(dāng)服務(wù)意識逐漸成為一種文明，消費與責(zé)任二字才能真正掛上等號。