一年一度的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日即將到來。過去一年來，我國電信業(yè)在提高服務(wù)水平方面取得了哪些進(jìn)展？下一步將從哪些方面進(jìn)一步深化和完善電信服務(wù)？近日，信息產(chǎn)業(yè)部奚國華副部長在接受本刊記者獨家專訪時表示，電信業(yè)要堅持把服務(wù)社會、服務(wù)大眾和人民群眾是否滿意作為工作的出發(fā)點和立足點，不斷提高服務(wù)水平，自覺維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，努力創(chuàng)建文明、健康、和諧的服務(wù)環(huán)境，為構(gòu)建社會主義和諧社會作出新的貢獻(xiàn)。

記者：今年信息產(chǎn)業(yè)部把行風(fēng)建設(shè)的主題確定為“通信服務(wù)與社會責(zé)任”。請問這個主題包含哪些內(nèi)容？我們應(yīng)該如何理解與認(rèn)識？

奚副部長：通信行業(yè)一直就有“人民郵電為人民”的光榮傳統(tǒng)。長期以來，全行業(yè)積極履行社會責(zé)任，努力踐行服務(wù)宗旨，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展方面作了大量工作，并取得了積極成效，得到了社會各界的認(rèn)可。今年通信行風(fēng)建設(shè)的主題確定為“通信服務(wù)與社會責(zé)任”，我認(rèn)為是新時期新形勢的要求，也是行業(yè)發(fā)展的應(yīng)有之義。

首先，這是貫徹落實黨的十七大精神的具體實踐。胡錦濤總書記在十七大報告中指出：“全心全意為人民服務(wù)是黨的根本宗旨，黨的一切奮斗和工作都是為了造福人民。要始終把實現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益作為黨和國家一切工作的出發(fā)點和落腳點，做到發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享。”電信業(yè)是服務(wù)行業(yè)，它的發(fā)展與社會、民生緊密相關(guān)。因此，在今后的發(fā)展過程中，我們應(yīng)該堅持以人為本，發(fā)展為民，提高服務(wù)質(zhì)量，承擔(dān)社會責(zé)任，更好地服務(wù)于社會生產(chǎn)和人民生活，讓廣大人民群眾享受到優(yōu)質(zhì)、高效的通信服務(wù)。

其次，這是新形勢對電信業(yè)的必然要求。一方面，十七大報告賦予了信息產(chǎn)業(yè)更大的責(zé)任和更廣的內(nèi)涵，標(biāo)志性的是把信息化列為“五化”之一，并且提出了信息化與工業(yè)化融合的命題，這也對電信業(yè)提出了新的更高的要求。另一方面，當(dāng)前固話、手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入尋常百姓家庭，現(xiàn)代通信手段在人們生產(chǎn)、生活和學(xué)習(xí)中廣為應(yīng)用，電信業(yè)已成為國民經(jīng)濟(jì)的先導(dǎo)性、基礎(chǔ)性、支柱性產(chǎn)業(yè)，成為信息化建設(shè)不可或缺的重要基礎(chǔ)與骨干。所以，新形勢下行業(yè)發(fā)展必須置身于整個經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的大局來考慮，要滿足、迎合、服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，滿足、迎合、服務(wù)于民生的需要。

再次，這是當(dāng)前全行業(yè)必須承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。今年是我國改革開放30周年。電信業(yè)經(jīng)過30年的發(fā)展，實現(xiàn)了歷史性跨越，用戶規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模位居世界第一。從幾十年的發(fā)展歷程看，我國電信業(yè)之所以有今天，政策因素起到了極其重要的作用，廣大用戶給予了大力支持。電信是靠國家發(fā)展起來的，人民是衣食父母。不管在哪個時期，不論體制怎樣調(diào)整，電信業(yè)服務(wù)大局的意識不能丟，服務(wù)人民的宗旨不能變，社會利益最大化的原則必須始終堅持。當(dāng)前尤其要堅持大局意識，踐行服務(wù)宗旨，牢記社會責(zé)任，正確處理經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的關(guān)系，時時處處把國家利益、群眾利益放在首位。

具體來看，電信業(yè)履行社會責(zé)任主要包含以下內(nèi)容。一是進(jìn)一步加快發(fā)展，利用先進(jìn)的信息通信技術(shù)和服務(wù)改造提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，讓廣大人民群眾充分享受到電信發(fā)展與改革帶來的成果。二是提高服務(wù)質(zhì)量，以誠信、規(guī)范、用戶滿意的服務(wù)回饋社會。三是利用通信手段改善民生、促進(jìn)社會和諧，比如加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理，推動精神文明建設(shè)；加快農(nóng)村通信發(fā)展，縮小數(shù)字鴻溝；扶助弱勢群體，推進(jìn)住處無障礙事業(yè)等。四是健全應(yīng)急通信管理體系，為應(yīng)對重大突發(fā)事件提供有力的通信保障等。

記者：目前我國電話用戶已超過9億戶。作為擁有龐大消費(fèi)群體的服務(wù)業(yè)，電信業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越來越受到廣大用戶及社會各界的密切關(guān)注。在剛剛過去的2007年，我國電信服務(wù)取得了哪些進(jìn)展和成績？

奚副部長：2007年信息產(chǎn)業(yè)部深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本、發(fā)展為民，狠抓社會百姓關(guān)注的熱點難點問題，組織各基礎(chǔ)電信企業(yè)和2萬多家增值電信企業(yè)，開展了“誠信服務(wù)，放心消費(fèi)”活動，采取多項有效措施，切實解決通信服務(wù)中人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，維護(hù)廣大用戶的合法權(quán)益。各基礎(chǔ)電信企業(yè)依法經(jīng)營、誠信服務(wù)，電信行業(yè)的服務(wù)水平不斷提升，面向社會承諾的30項電信服務(wù)全部得到落實。在增值電信服務(wù)方面，社會反映強(qiáng)烈的不明資費(fèi)、未明碼標(biāo)價等服務(wù)熱點問題，得到了有效治理。短信息服務(wù)代碼統(tǒng)一工作進(jìn)展順利，各類信息服務(wù)業(yè)務(wù)、服務(wù)流程逐步規(guī)范，信用管理機(jī)制不斷完善，業(yè)務(wù)創(chuàng)新進(jìn)一步加強(qiáng)。

廣大用戶不僅享受到了優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)，在資費(fèi)方面也得到了更多的實惠。這幾年來，我們一直在積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價格的機(jī)制。通過多年的努力，電信資費(fèi)市場化程度越來越高，目前電信企業(yè)有很大的自主定價權(quán)，政府定價的電信業(yè)務(wù)資費(fèi)只有固定和移動電話的本地基本通話費(fèi)。同時，我們認(rèn)真研究解決群眾關(guān)心的資費(fèi)熱點問題，推動企業(yè)實行移動電話“雙改單”，全面清理資費(fèi)套餐，對移動電話漫游費(fèi)上限進(jìn)行評估，繼續(xù)降低固定電話營業(yè)區(qū)間通話費(fèi)上限標(biāo)準(zhǔn)。從目前的情況看，這些措施取得了明顯成效，我國電信資費(fèi)總體水平不斷下降。據(jù)統(tǒng)計，2007年電信資費(fèi)總體水平比上年下降13.6%，5年下降53%。特別要指出的是，通信業(yè)對抑制價格指數(shù)過快上漲發(fā)揮了積極作用。據(jù)測算，在2007年居民消費(fèi)價格指數(shù)(CPI)增長非?？斓?月份(當(dāng)月CPI同比增長6.5%)，通信業(yè)拉低價格指數(shù)0.38個百分點。

近年來，我們對農(nóng)村通信和信息化建設(shè)給予了高度重視，2004年以來，信息產(chǎn)業(yè)部組織基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)實施“村村通電話”工程，取得了顯著成效。2007年共為3759個無電話行政村開通了電話，全國已通電話的行政村比重達(dá)到99.5%，目前除了西藏、四川之外，其他29個省、自治區(qū)、直轄市實現(xiàn)了所有行政村通電話。在推進(jìn)行政村通電話的基礎(chǔ)上，2007年5月，信息產(chǎn)業(yè)部正式啟動了自然村村通工程，年底使20戶以上通電自然村的通電話比例超過90%。農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)也進(jìn)一步加快，到2007年底，全國97%以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)具備了寬帶接入條件，其中92%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)開通了寬帶，全國各類涉農(nóng)互聯(lián)網(wǎng)站已經(jīng)超過6000個，為各地農(nóng)村提供了形式多樣的服務(wù)，種類達(dá)到7萬多，各類農(nóng)村信息平臺注冊農(nóng)戶達(dá)到2700多萬戶。農(nóng)村通信的快速發(fā)展，使廣大農(nóng)民可以使用先進(jìn)的信息服務(wù)，為促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展發(fā)揮了積極作用。[!--empirenews.page--]

記者：2008年是電信業(yè)發(fā)展非常關(guān)鍵的一年。隨著北京奧運(yùn)會的即將召開、網(wǎng)絡(luò)文明備受關(guān)注、通信保障要求更高、規(guī)范服務(wù)不斷深入等，提升電信服務(wù)質(zhì)量與水平的工作將更加艱巨。今年信息產(chǎn)業(yè)部將采取哪些措施進(jìn)一步提升電信服務(wù)質(zhì)量與水平？

奚副部長：2008年電信服務(wù)工作可以概括為“一個主題、四個重點”，即：突出“通信服務(wù)與社會責(zé)任”主題，牢固樹立監(jiān)管為民、發(fā)展為民的理念，堅持把服務(wù)社會、服務(wù)大眾和人民群眾是否滿意作為服務(wù)工作的出發(fā)點和立足點，重點抓好四項工作。一是通過多種形式，廣泛宣傳電信業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中所肩負(fù)的社會責(zé)任，抓好員工思想建設(shè)和企業(yè)社會責(zé)任教育，提高從業(yè)人員的守法經(jīng)營意識和社會責(zé)任感。二是以誠信建設(shè)為突破口，打造規(guī)范有序的電信服務(wù)鏈，重點加強(qiáng)電信服務(wù)規(guī)范建設(shè)、誠信建設(shè)和投訴、申訴、信訪機(jī)制建設(shè)。三是深入開展“陽光綠色網(wǎng)絡(luò)”工程，繼續(xù)推進(jìn)“村村通電話”工程，為弱勢群體和殘疾人參與信息社會生活提供通信服務(wù)關(guān)懷，創(chuàng)建文明、健康、以人為本的服務(wù)環(huán)境，改善民生，促進(jìn)和諧。四是以用戶滿意為目標(biāo)，把解決涉及人民群眾切身利益問題放在突出位置，找準(zhǔn)社會關(guān)注的服務(wù)熱點和難點問題，注重疏導(dǎo)和化解通信服務(wù)糾紛和矛盾，堅決糾正行業(yè)不正之風(fēng)，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定。加大對違法違規(guī)行為的處罰力度，對侵害用戶權(quán)益事件實行督辦、問責(zé)，性質(zhì)惡劣的進(jìn)行公開曝光。

同時，我們將進(jìn)一步完善“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督”工作機(jī)制，多方面多手段促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。在政府監(jiān)管方面，綜合運(yùn)用行政處罰、技術(shù)監(jiān)測、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)仁侄渭訌?qiáng)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營企業(yè)的管理和要求。在企業(yè)自律方面，通過開展“評優(yōu)幫差”活動、組織發(fā)布自律公約以及用戶滿意度測評等，促使企業(yè)自覺改進(jìn)服務(wù)。在社會監(jiān)督方面，利用媒體曝光違規(guī)企業(yè)，形成社會輿論監(jiān)督，同時加強(qiáng)與中消協(xié)等部門合作，形成電信服務(wù)質(zhì)量全社會齊抓共管、共同監(jiān)督的良好氛圍。這些年來我們已經(jīng)與各級消費(fèi)者協(xié)會等組織建立了很好的合作機(jī)制，這些組織以及人大代表、政協(xié)委員、各界人士在督促、推動電信服務(wù)工作方面發(fā)揮了積極作用。

我們還將繼續(xù)加強(qiáng)電信資費(fèi)管理，讓廣大消費(fèi)者更好地享受電信技術(shù)發(fā)展進(jìn)步的成果。前不久我們通過召開聽證會、座談會、開展網(wǎng)上調(diào)查等多種形式，征求各方意見，出臺了降低移動電話國內(nèi)漫游通話費(fèi)上限標(biāo)準(zhǔn)的方案，并認(rèn)真抓好組織實施。今年我們將繼續(xù)推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，完善在政府宏觀調(diào)控之下電信資費(fèi)市場化形成機(jī)制，抓緊建立高效公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范代理收費(fèi)，積極推動用戶反映集中的資費(fèi)熱點問題的合理解決，依法嚴(yán)肅查處價格欺詐等嚴(yán)重的資費(fèi)違規(guī)行為。

做好北京奧運(yùn)會通信服務(wù)保障工作也是今年通信服務(wù)工作的一個重點。在部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，結(jié)合國資委“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”的要求，各相關(guān)通信企業(yè)上半年將對奧運(yùn)會涉及區(qū)域的固定及移動話音服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)、數(shù)據(jù)通信服務(wù)、IP電話、衛(wèi)星通信、信息服務(wù)等，進(jìn)行全面的規(guī)范性測試和檢查；同時重點做好北京、上海、天津、秦皇島、青島、沈陽六個奧運(yùn)城市的郵政服務(wù)工作，確保奧運(yùn)賽事相關(guān)的通信服務(wù)和奧運(yùn)期間公眾通信服務(wù)順暢有序。

記者：在今年初的抗冰雪災(zāi)害斗爭中，電信業(yè)很好地承擔(dān)了社會責(zé)任，不僅保障了主要干線和重要通信、應(yīng)急指揮系統(tǒng)的暢通，而且在提供社會公益服務(wù)、安定穩(wěn)定民心方面發(fā)揮了良好的作用。請您談?wù)勥@方面的情況。

奚副部長：本次災(zāi)情給電信行業(yè)造成了嚴(yán)重的影響和損失。受災(zāi)地區(qū)約109萬個通信基站中有8.3萬個基站因停電退出服務(wù)。盡管各省區(qū)市及時啟動了相應(yīng)等級的應(yīng)急措施，采取油機(jī)跑點巡回發(fā)電等手段，使53%的基站恢復(fù)通信，但仍有3.9萬個基站通信中斷，通信桿路共倒斷33萬根，通信線路共受損3.2萬公里，受影響用戶近3000萬戶。

在黨中央、國務(wù)院的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在信息產(chǎn)業(yè)部的周密部署下，全國電信行業(yè)識大體、顧大局，全網(wǎng)協(xié)作，奮力拼搏，取得了抗災(zāi)保通信工作的階段性勝利。在災(zāi)情最嚴(yán)重時期，不僅保障了一、二級干線及縣級以上地區(qū)和80%鄉(xiāng)鎮(zhèn)通信的暢通，還竭盡全力保障了黨政軍、主要應(yīng)急指揮部門，以及人員滯留的機(jī)場、車站、碼頭、高速公路受阻路段等地方的通信暢通，為抗災(zāi)救災(zāi)工作和廣大人民群眾的生產(chǎn)生活提供了有力的通信保障。除了保障通信暢通以外，我們還積極配合各級地方政府和各有關(guān)部門，發(fā)送社會公益信息，免費(fèi)提供報平安電話，贈送愛心IP卡，有效地穩(wěn)定了群眾和災(zāi)民的情緒，保證了抗災(zāi)減災(zāi)工作的有序推進(jìn)，在社會上取得了良好的聲譽(yù)。據(jù)不完全按統(tǒng)計，電信行業(yè)出動搶修人員約103萬人次，調(diào)動應(yīng)急通信車和搶修車輛近41萬臺次，動用應(yīng)急通信設(shè)備近38萬余臺，發(fā)送各類應(yīng)急公益短信約15.7億條。廣大人民群眾和地方黨委、政府對于通信部門在抗雪災(zāi)斗爭中做出的積極努力給予了高度評價。

下一階段，我們將按照國家有關(guān)部門的要求，按層次、有計劃地展開通信恢復(fù)重建工作。同時，充分吸取本次災(zāi)害的經(jīng)驗和教訓(xùn)，著力解決暴露出來的問題和薄弱環(huán)節(jié)；進(jìn)一步完善通信保障應(yīng)急預(yù)案，加快國家通信網(wǎng)應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)的建設(shè)，全面提高應(yīng)對重大突發(fā)事件的通信保障應(yīng)急處置能力和效率。

記者：發(fā)展農(nóng)村通信是電信行業(yè)社會責(zé)任的重要體現(xiàn)之一，對于構(gòu)建社會主義和諧社會具有重要的意義。在新的一年里，信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于這項工作有哪些新的思路？

奚副部長：今年我們將緊緊圍繞農(nóng)村、農(nóng)業(yè)、農(nóng)民對信息化的需要，大力推動農(nóng)村通信和信息服務(wù)發(fā)展。一方面，繼續(xù)加強(qiáng)農(nóng)村通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在行政村通電話目標(biāo)基本實現(xiàn)的基礎(chǔ)上，村通工程建設(shè)的重點由行政村向自然村延伸。年內(nèi)計劃為約2.4萬個20戶以上已通電自然村開通電話，力爭年底全國自然村村通率提高1個百分點。在農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)方面，力爭年內(nèi)提前實現(xiàn)“鄉(xiāng)鄉(xiāng)能上網(wǎng)”的“十一五”規(guī)劃目標(biāo)，并為全國95%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)開通寬帶。另一方面，把工作的重點轉(zhuǎn)移到發(fā)展農(nóng)村通信信息服務(wù)上來，進(jìn)一步加強(qiáng)綜合信息服務(wù)平臺建設(shè)，整合信息資源，推動開發(fā)適用的信息內(nèi)容、特色技術(shù)、廉價終端和經(jīng)營模式，組織技能培訓(xùn)，提升服務(wù)能力。我們還將抓緊研究提出推動農(nóng)村信息服務(wù)發(fā)展的長效機(jī)制和運(yùn)營模式，推動服務(wù)對象向更廣大人群延伸，服務(wù)水準(zhǔn)向更高層次提升，信息應(yīng)用向更大范圍推廣，為建設(shè)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)創(chuàng)造有利條件。[!--empirenews.page--]

此外，我們將牢記電信行業(yè)在扶助弱勢群體、促進(jìn)社會和諧方面所肩負(fù)的責(zé)任，繼續(xù)大力推進(jìn)信息無障礙事業(yè)，為殘疾人參與信息社會生活提供方便。比如在主要的營業(yè)場所設(shè)立殘疾人專用設(shè)施，為殘疾人提供手語服務(wù)，建立殘疾人通道以及公用電話亭等便捷措施；不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，針對盲人提供實現(xiàn)在線讀報、定位導(dǎo)向等功能的特色服務(wù)；與殘疾人組織共同建設(shè)并不斷完善集短信、彩信、視頻、人工服務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng)為一體的通信廣告平臺，努力為殘疾人提供康復(fù)、醫(yī)療、就業(yè)培訓(xùn)、法律援助等服務(wù)，等等。

總之，堅持以人為本，關(guān)注用戶權(quán)益，滿足社會需求，不僅是電信業(yè)自身屬性的本質(zhì)要求，也是電信企業(yè)生存和發(fā)展的根本所在。希望全行業(yè)充分認(rèn)識新形勢下抓好電信服務(wù)工作的重要性和緊迫性，真正把改善服務(wù)擺在突出重要的位置，倡導(dǎo)誠實守信、牢記社會責(zé)任，扎扎實實做好各項工作，推動服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，推動行業(yè)風(fēng)氣進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。我相信只有這樣，我們的事業(yè)才能不斷前進(jìn)，我們的發(fā)展才能充滿活力，全行業(yè)才能實現(xiàn)又好又快發(fā)展，為構(gòu)建社會主義和諧社會作出新的貢獻(xiàn)。