(二)電信用戶申訴情況

三季度，工業(yè)和信息化部從電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)、政府網(wǎng)站、部長(zhǎng)信箱等渠道共受理關(guān)于電信服務(wù)的申訴10334人次，季度用戶申訴率為10.7(人次/百萬(wàn)用戶)，較上季度有所上升。

統(tǒng)計(jì)分析表明,通信服務(wù)方面的申訴占申訴總量的34.2%，較上季度繼續(xù)下降4.2個(gè)百分點(diǎn)，此前用戶反映較多的基礎(chǔ)電信企業(yè)履行服務(wù)協(xié)議方面的問(wèn)題較上季度明顯減少。通信質(zhì)量方面的申訴占21.2%，較上季度上升2個(gè)百分點(diǎn)，其中關(guān)于固定寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)、移動(dòng)手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)通信質(zhì)量問(wèn)題的用戶申訴增幅較大。收費(fèi)爭(zhēng)議方面的申訴占申訴總量44.6%，較上季度上升2.2個(gè)百分點(diǎn)，其中關(guān)于電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)系統(tǒng)差錯(cuò)及工作差錯(cuò)引發(fā)的收費(fèi)爭(zhēng)議較上季度有所上升。工業(yè)和信息化部已就本季度用戶申訴熱點(diǎn)問(wèn)題的解決對(duì)相關(guān)電信企業(yè)進(jìn)行了專門督辦。

二、電信服務(wù)監(jiān)督檢查情況

三季度，工業(yè)和信息化部對(duì)部分基礎(chǔ)電信企業(yè)和147家增值電信企業(yè)的220項(xiàng)增值業(yè)務(wù)的服務(wù)和收費(fèi)情況進(jìn)行了抽查。結(jié)果表明，信息服務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)定制和點(diǎn)播的資費(fèi)提醒、短信確認(rèn)等規(guī)定得到較好落實(shí)，增值業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量整體明顯改善。但檢查發(fā)現(xiàn)，仍有少數(shù)增值電信企業(yè)存在不明示資費(fèi)、虛假宣傳、不提供業(yè)務(wù)卻收費(fèi)等違規(guī)行為，個(gè)別基礎(chǔ)電信企業(yè)的自有增值業(yè)務(wù)在免費(fèi)試用期結(jié)束后存在不經(jīng)用戶確認(rèn)直接收費(fèi)等問(wèn)題。目前，工業(yè)和信息化部已對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行了問(wèn)責(zé)和處理。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，三季度各地通信管理局查處違規(guī)經(jīng)營(yíng)侵害用戶合法權(quán)益的增值電信企業(yè)130家次，其中12家跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的增值電信企業(yè)被三個(gè)以上省(自治區(qū)、直轄市)通信管理局查處。

三、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

(一)經(jīng)營(yíng)提示

1、在電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)剝離和業(yè)務(wù)重組過(guò)程中，相關(guān)電信企業(yè)要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和維護(hù)，確?，F(xiàn)階段通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，用戶利益不受損害。

2、各基礎(chǔ)電信企業(yè)要對(duì)自有增值電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)嚴(yán)格管理，同時(shí)要積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，不斷加強(qiáng)對(duì)合作經(jīng)營(yíng)的增值電信企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)方面的管理和引導(dǎo)，杜絕蓄意侵權(quán)謀利行為的發(fā)生，為信息通信業(yè)的持續(xù)、健康、科學(xué)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。

(二)消費(fèi)提示

據(jù)相關(guān)電信企業(yè)公告顯示，自2008年10月1日起，CDMA移動(dòng)業(yè)務(wù)的服務(wù)提供主體由中國(guó)聯(lián)通變更為中國(guó)電信。提醒使用以133、153號(hào)碼開(kāi)頭的手機(jī)用戶，關(guān)注中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通各地分公司發(fā)布的關(guān)于CDMA移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客服電話等相關(guān)事宜變更的公告，也可直接撥打中國(guó)電信客戶服務(wù)熱線10000、中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)熱線10010，或登陸兩企業(yè)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、到當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳了解用戶服務(wù)具體事宜。