中國聯(lián)通五項重點做好3G及全業(yè)務(wù)準備

時間：2009-02-19 13:55:00

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[導(dǎo)讀]2月17日至18日，中國聯(lián)通在南京召開2009年全國服務(wù)工作會議。會議提出，中國聯(lián)通服務(wù)工作將圍繞“依托3G、借力融合、實現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先”的工作主線，面向融合、面向全業(yè)務(wù)，重點建立全業(yè)務(wù)服務(wù)標準體系，并全面

2月17日至18日，中國聯(lián)通在南京召開2009年全國服務(wù)工作會議。會議提出，中國聯(lián)通服務(wù)工作將圍繞“依托3G、借力融合、實現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先”的工作主線，面向融合、面向全業(yè)務(wù)，重點建立全業(yè)務(wù)服務(wù)標準體系，并全面整合服務(wù)資源，推進服務(wù)融合。

中國聯(lián)通副總經(jīng)理趙繼東在會上指出，面對當前公司服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)和優(yōu)勢，公司上下要增強信心，充分發(fā)揮融合優(yōu)勢，加快融合速度，創(chuàng)建3G服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢，實現(xiàn)質(zhì)量第一，服務(wù)至上。圍繞公司發(fā)展戰(zhàn)略，中國聯(lián)通制定了“產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)先”的服務(wù)戰(zhàn)略，將從品牌差異化和服務(wù)便捷化入手，實施統(tǒng)一界面的全網(wǎng)服務(wù)、打包計價的簡捷服務(wù)、集中接入的在線服務(wù)、首問負責的限時服務(wù)、客戶選定的預(yù)約服務(wù)、高端客戶的專屬服務(wù)，提升服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌。

會議提出，2009年，中國聯(lián)通服務(wù)工作將組織五項重點工作：一是建立全業(yè)務(wù)服務(wù)標準體系，實施分群分級分類服務(wù)，根據(jù)客戶群分別提供規(guī)范化的標準服務(wù)，依據(jù)品牌戰(zhàn)略對VIP客戶實施分級服務(wù)，針對3G產(chǎn)品和客戶興趣通過俱樂部組織特色服務(wù)；二是強化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，實施全業(yè)務(wù)、全過程管控；三是整合服務(wù)資源，實現(xiàn)統(tǒng)一接入與全業(yè)務(wù)服務(wù)，從而實現(xiàn)資源優(yōu)化配置、業(yè)務(wù)在線營銷、投訴集中處理功能，將客服中心整合成為滿足公司全業(yè)務(wù)經(jīng)營、3G業(yè)務(wù)經(jīng)營、適應(yīng)未來技術(shù)發(fā)展的客服中心；四是深度開展服務(wù)維系，提升VIP客戶保有率和貢獻率；五是實施3G用戶服務(wù)方案，做好各項服務(wù)保障準備，以3G用戶服務(wù)為突破口，實現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先。此外，在重組的背景下，從不同層面推進服務(wù)融合，統(tǒng)一服務(wù)文化。從而實現(xiàn)“提升客戶感知水平、提升VIP客戶保有率、服務(wù)渠道規(guī)范達標、客戶服務(wù)能力達標、關(guān)鍵熱點問題明顯改善”的“雙升雙達一改善”年度服務(wù)工作目標。

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