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程京生：電信運(yùn)營商應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客服人員培訓(xùn)力度

時(shí)間：2009-06-03 10:38:00

關(guān)鍵字：電信運(yùn)營商手機(jī) 中國電信 CDMA

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[導(dǎo)讀]2009年，是中國真正意義上的3G元年。中國電信、中國移動(dòng)等3家電信運(yùn)營商都不僅加大了網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)，更加大了定制業(yè)務(wù)與手機(jī)廠商的合作力度，以適應(yīng)未來3G市場(chǎng)的需求和變化。為此，手機(jī)廠商在生產(chǎn)手機(jī)時(shí)均按照電信運(yùn)營

2009年，是中國真正意義上的3G元年。中國電信、中國移動(dòng)等3家電信運(yùn)營商都不僅加大了網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)，更加大了定制業(yè)務(wù)與手機(jī)廠商的合作力度，以適應(yīng)未來3G市場(chǎng)的需求和變化。為此，手機(jī)廠商在生產(chǎn)手機(jī)時(shí)均按照電信運(yùn)營商的要求內(nèi)置了一些軟件或程序，以方便客戶的使用。比如快速接入網(wǎng)絡(luò)和訪問某個(gè)網(wǎng)站等菜單的設(shè)置，受到了不少客戶的歡迎。

筆者使用的是一款(酷派D18)CDMA手機(jī)，也時(shí)常用手機(jī)上網(wǎng)瀏覽獲得各種信息。最近，登陸互聯(lián)星空網(wǎng)站后，竟發(fā)現(xiàn)還有“彩e郵箱”的提示路徑，讓人感到非常不解。“彩e郵箱”那是原中國聯(lián)通運(yùn)營CDMA時(shí)的產(chǎn)物。中國電信接收原中國聯(lián)通CDMA網(wǎng)和運(yùn)營已有不少時(shí)日，可互聯(lián)星空網(wǎng)站上為何還有之前的菜單呢，實(shí)在不應(yīng)該?？蛻舨恢苯拥顷懟ヂ?lián)星空網(wǎng)站收發(fā)電子郵件行不行?行。但需要對(duì)手機(jī)進(jìn)行簡單設(shè)置，可設(shè)置不見得每個(gè)人都會(huì)啊。日前，筆者來到北京電信牡丹園營業(yè)廳，告之來意，掏出酷派手機(jī)請(qǐng)客戶服務(wù)人員幫助設(shè)置一下189手機(jī)郵箱，結(jié)果她們也不會(huì)，令人很失望。

客戶在使用手機(jī)過程中難免會(huì)遇到這樣那樣的問題，一線營業(yè)廳客戶服務(wù)人員(包括地面營業(yè)廳和客戶呼叫熱線10000)有義務(wù)和責(zé)任幫助客戶解決問題，這是理所當(dāng)然的事。但客戶服務(wù)人員不能說不會(huì)。要想讓客戶服務(wù)人員不說“不”字，電信運(yùn)營商就得對(duì)其進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)，除了崗位課程培訓(xùn)之外，更重要的是對(duì)電信業(yè)務(wù)以及涉及到的電信產(chǎn)品的基本知識(shí)都要進(jìn)行學(xué)習(xí)，了解不同產(chǎn)品的性能、使用技巧，包括不同品牌的手機(jī)操作界面特征和方法，只有全面掌握電信業(yè)務(wù)和知識(shí)，才能進(jìn)一步提高服務(wù)水平和能力，切實(shí)解決客戶提出的種種問題，進(jìn)而滿足客戶的需要。

筆者認(rèn)為，作為全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營商的中國電信要把對(duì)一線客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)放到重要議事日程上來，給予特別的關(guān)注，讓一線客戶服務(wù)人員擁有過硬的業(yè)務(wù)和知識(shí)來服務(wù)于廣大客戶，并通過她們的熱心服務(wù)、精心服務(wù)，誠信服務(wù)讓客戶們了解和認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)型中的中國電信。

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