當(dāng)電信業(yè)務(wù)發(fā)展到今天，“飽和”、“微利”已經(jīng)成為非常普遍的現(xiàn)象，此時(shí)，口碑等于品牌，口碑等于競(jìng)爭(zhēng)力，口碑等于市場(chǎng)。

哪家運(yùn)營(yíng)商最讓消費(fèi)者滿意？哪些服務(wù)舉措最受消費(fèi)者歡迎？要得到消費(fèi)者信任，通信企業(yè)要完成怎樣的蛻變？

在3G時(shí)代，“口碑營(yíng)銷”早就不只是一個(gè)概念，口碑等于品牌，口碑等于競(jìng)爭(zhēng)力，口碑等于市場(chǎng)，與所有的企業(yè)一樣，通信運(yùn)營(yíng)商也在尋找這一價(jià)值連城的“金口碑”。

三運(yùn)營(yíng)商都非“24K”

2009年10月至2010年1月期間，工業(yè)和信息化部與中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)手，根據(jù)相關(guān)制度及測(cè)評(píng)模型，對(duì)中電信、中移動(dòng)、中聯(lián)通的固定電話業(yè)務(wù)、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入業(yè)務(wù)等8個(gè)項(xiàng)目的用戶滿意度進(jìn)行了測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)采用概率抽樣方式在電信用戶中選取9萬(wàn)多個(gè)被訪問(wèn)對(duì)象，并對(duì)其進(jìn)行電話訪問(wèn)，對(duì)當(dāng)前的通信服務(wù)質(zhì)量有了一個(gè)整體的結(jié)論。

統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，總體而言，全國(guó)電信服務(wù)用戶滿意度仍處于較高水平：2009年度全國(guó)電話用戶滿意度為78.3分，較上一年增長(zhǎng)0.1分，其中移動(dòng)電話用戶滿意度為78.4分，較上一年增長(zhǎng)0.2分，固定電話用戶滿意度為78.0分，較上一年下降0.2分。2009年度全國(guó)寬帶用戶滿意度為69.3分。

據(jù)了解，電話用戶反映的問(wèn)題較多集中在資費(fèi)和收費(fèi)方面，而寬帶用戶反映的問(wèn)題主要集中在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面。而業(yè)界更關(guān)心不同運(yùn)營(yíng)商和業(yè)務(wù)之間的對(duì)比：中電信固定電話用戶滿意度為77.0分，中移動(dòng)固定電話用戶滿意度76.8分，中聯(lián)通固定電口碑最好，用戶滿意度80.1分。而在移動(dòng)電話方面，中電信移動(dòng)電話用戶滿意度75.2分，中移動(dòng)移動(dòng)電話用戶滿意度78.8分，中聯(lián)通移動(dòng)電話用戶滿意度77.8分，中移動(dòng)1分優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先。另外，在寬帶方面，中電信寬帶用戶滿意度69.8分，中聯(lián)通寬帶用戶滿意度68.5分，中電信在寬帶方面是贏家。

由此可見(jiàn)，三大運(yùn)營(yíng)商各自有自己的“金口碑”，也存在自身的短板。

“金口碑”就是競(jìng)爭(zhēng)力

我們需要弘揚(yáng)那些擁有“金口碑”的運(yùn)營(yíng)企業(yè)。

為了達(dá)到這一目的，記者從過(guò)去一年的80多家“運(yùn)營(yíng)先鋒榜”上榜企業(yè)中遴選出能夠成為“服務(wù)先鋒”的地方運(yùn)營(yíng)商，并采訪上海等十余地通信管理局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)，取得第一手資料，評(píng)選出2010年度十家“電信服務(wù)金口碑”地方運(yùn)營(yíng)商。

他們不但是通信服務(wù)的“金口碑”，也將提供來(lái)自新時(shí)期最前沿的通信企業(yè)發(fā)展樣本。

來(lái)自地方的創(chuàng)新

在有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)的同時(shí)記者通過(guò)采訪、問(wèn)卷、網(wǎng)絡(luò)投票等方式，針對(duì)各地方通信企業(yè)的服務(wù)情況做了一些調(diào)查。我們發(fā)現(xiàn)，許多地方運(yùn)營(yíng)商在2009年的通信服務(wù)情況可圈可點(diǎn)。

比如廣東移動(dòng)，無(wú)論是此前首創(chuàng)的“滿意100”、“感恩廣東”，還是近年來(lái)深入開(kāi)展的“紅段子”、“四個(gè)一萬(wàn)”扶貧助學(xué)等活動(dòng)，都在全國(guó)并引起效仿。可以說(shuō)，廣東移動(dòng)以地方運(yùn)營(yíng)商的身份，起到了通信服務(wù)“領(lǐng)頭雁”作用。還有四川移動(dòng)，2009年與北川團(tuán)縣委開(kāi)展了“結(jié)對(duì)共建”。還有上海電信。去年，上海電信率先成立了客服質(zhì)監(jiān)部。針對(duì)“營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間長(zhǎng)”和“業(yè)務(wù)受理時(shí)間長(zhǎng)”這兩個(gè)意見(jiàn)比較集中的問(wèn)題，推進(jìn)了“2+3”服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)設(shè)立“服務(wù)顧問(wèn)”和“流動(dòng)服務(wù)車”的方式，實(shí)現(xiàn)“2分鐘完成與用戶溝通，3分鐘完成系統(tǒng)操作”，也領(lǐng)一時(shí)風(fēng)氣之先。

還有湖北荊州聯(lián)通，還有黑龍江電信，還有廣東聯(lián)通……眾多地方運(yùn)營(yíng)商在共建共享、應(yīng)急保障、農(nóng)村普遍服務(wù)、信息化促進(jìn)工業(yè)化發(fā)展等各個(gè)方面體現(xiàn)著通信服務(wù)的價(jià)值。這不僅僅意味著好的通信服務(wù)，還意味著通信企業(yè)能承擔(dān)更為宏大的責(zé)任，即首先是社會(huì)的企業(yè)，然后是用戶的企業(yè)，而這兩大職能也為企業(yè)自身的業(yè)務(wù)發(fā)展開(kāi)辟了新的天地。

實(shí)際上，當(dāng)電信業(yè)務(wù)發(fā)展到今天，“飽和”、“微利”已經(jīng)成為非常普遍的現(xiàn)象，許多地方運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)意識(shí)到，唯有重新回歸“服務(wù)”這一通信業(yè)的根本職能，提升自身服務(wù)水平、創(chuàng)新服務(wù)方式，更多地服務(wù)于社會(huì)生活，才能找到新的消費(fèi)熱點(diǎn)，得到未來(lái)的發(fā)展空間。