廣東聯(lián)通3G網(wǎng)絡綜合質(zhì)量排名集團全國第一,數(shù)據(jù)吞吐率遠高于德國、臺灣地區(qū)同類網(wǎng)絡;重點區(qū)域2G信號覆蓋得到極大改善,2G移動網(wǎng)絡質(zhì)量明顯提升,2010年底,全省網(wǎng)絡維護工作達到總部3A標準。
記者從廣東聯(lián)通獲悉,2010年,廣東聯(lián)通的WCDMA網(wǎng)絡將會覆蓋到全省每一個重點鎮(zhèn),珠三角地區(qū)將實現(xiàn)無縫覆蓋,從而建成國內(nèi)領先的3G精品網(wǎng)絡。對于越來越多的3G客戶,廣東聯(lián)通將為其提供3G特色的輔導式服務,教客戶“學3G、用3G、玩3G”,并為每一位3G客戶都配備服務經(jīng)理。
為每一位3G客戶都配備服務經(jīng)理
據(jù)廣東聯(lián)通有關負責人介紹,2009年公司在服務工作上取得了長足的進步。僅在客服坐席上,公司就設立了3G專席、英文專席、寬帶專席、視頻專席等多個特色專席。另以客戶最為關心的網(wǎng)絡質(zhì)量為例,09年公司投資70多億元,在一年時間內(nèi)建成國內(nèi)規(guī)模最大的3G網(wǎng)絡,建成基站數(shù)量是過去數(shù)年的總和。
戲外,在聯(lián)通集團組織的全國3G網(wǎng)絡質(zhì)量第三方測評中,廣東聯(lián)通的3G網(wǎng)絡綜合質(zhì)量排名全國第一,數(shù)據(jù)吞吐率遠高于德國、臺灣地區(qū)的同類網(wǎng)絡;同時,通過GSM18、19期以及室內(nèi)分布工程10期建設,配合建網(wǎng)以來規(guī)模最大的全網(wǎng)翻頻和頻率優(yōu)化,重點區(qū)域的2G信號覆蓋得到極大改善,2G移動網(wǎng)絡質(zhì)量明顯提升,2010年底,全省網(wǎng)絡維護工作達到總部3A標準,也是最高的標準。
據(jù)介紹,公司將擴充服務經(jīng)理隊伍至1140名,為每一位3G客戶都配備服務經(jīng)理,3G客戶不僅僅可以簡單地通過電話咨詢服務經(jīng)理,服務經(jīng)理還可以通過3G手機對客戶進行視頻回訪,通過視頻向客戶演示處理各種手機設置問題。客戶還能通過定制,每天收到聯(lián)通為用戶精心編輯的“3G每日話你知”服務短信,隨時學習3G知識。
對于iPhone用戶,公司正在啟動新一輪的大規(guī)模俱樂部會員招募活動,只要擁有iPhone手機,都可以參與iPhone俱樂部的各種沙龍,與眾多蘋果粉絲一起分享交流,各種問題也能得到iPhone大使的熱情解決。另外,目前公司已經(jīng)推出了免費的3G體驗卡,省內(nèi)客戶只要擁有WCDMA手機,就可以通過登記等程序真切體驗到3G高速上網(wǎng)。
上述這些服務是從接觸聯(lián)通每一個界面開始,就在每一個環(huán)節(jié),讓客戶感受到聯(lián)通每時每刻的貼心服務。這就是廣東聯(lián)通最新規(guī)劃的“服務接觸點管理新體系”的核心要義。該體系根據(jù)用戶在網(wǎng)生命周期,通過流程穿越,基于客戶感知進行服務設計,統(tǒng)籌規(guī)劃渠道服務、電子化服務、表單類服務、人員服務四類服務接觸點,在網(wǎng)絡、資費、業(yè)務等多個層面梳理服務標準,形成標準化行為規(guī)范,從而保證用戶感知的優(yōu)越。
固網(wǎng)帶寬可提升至4M或更高
除了移動用戶,廣東聯(lián)通面向固網(wǎng)用戶也有許多新的服務舉措。目前,公司已完成骨干網(wǎng)擴容,實現(xiàn)骨干網(wǎng)無阻塞,省網(wǎng)出口從140G擴容到250G。通過測試,個人寬帶賬號速率可以從目前的2M提升至4M或更高。
在此基礎上,2010年,公司將繼續(xù)實施寬帶提速工程,進一步提高寬帶接入能力,推廣4M等高速率寬帶,并全面推廣寬帶24小時裝移機服務,為客戶提供“接入+終端+服務+應用”的一站式服務,從而為客戶提供暢通無阻的寬帶通信。公司還將在珠三角建成若干個“數(shù)字家庭小區(qū)”,不久之后,包括家庭網(wǎng)關、高清視頻、網(wǎng)絡教育、體驗互動游戲在內(nèi)的眾多豐富多彩的業(yè)務將走入尋常百姓家。