3月2日消息，記者從中國(guó)移動(dòng)獲悉，2010年中移動(dòng)集客策略將以“客戶規(guī)模拓展”和“信息化收入增長(zhǎng)”為目標(biāo)；總體戰(zhàn)略可概括為：擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋，提升產(chǎn)品規(guī)模和效益，補(bǔ)足寬帶短板，強(qiáng)化運(yùn)作體系。

中移動(dòng)某省分公司集團(tuán)客戶經(jīng)理張波即將進(jìn)行的一項(xiàng)重要工作是對(duì)當(dāng)?shù)赜袃r(jià)值的集團(tuán)客戶進(jìn)行摸底和建檔。這并不僅僅是他個(gè)人的工作，而是中移動(dòng)在集團(tuán)客戶市場(chǎng)的一項(xiàng)戰(zhàn)略安排。

記者日前從中移動(dòng)人士處獲悉，2010年中移動(dòng)集客策略將以“客戶規(guī)模拓展”和“信息化收入增長(zhǎng)”為目標(biāo)。事實(shí)上，這一目標(biāo)的提出，是在去年中電信和中聯(lián)通攜固移融合優(yōu)勢(shì)雙重夾擊下的背景下，以中移動(dòng)“穩(wěn)定客戶”和“推廣信息化應(yīng)用”兩大任務(wù)初見成效為基礎(chǔ)的。

此前中移動(dòng)總裁王建宙在2010年工作會(huì)議上已指出，要實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶價(jià)值提升。

求突破

目前，中移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)多年發(fā)展已具備一定基礎(chǔ)，但在規(guī)模和經(jīng)驗(yàn)積累上相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并不具備優(yōu)勢(shì)，全業(yè)務(wù)發(fā)展面臨競(jìng)爭(zhēng)壓力較大。據(jù)記者了解，2010年中移動(dòng)在保有客戶的基礎(chǔ)上，將更強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)份額的占有和信息化收入的獲取，即實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益雙突破。

在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，中移動(dòng)提出了更為積極的集客市場(chǎng)戰(zhàn)略。中移動(dòng)內(nèi)部人士對(duì)記者表示，相比2009年主打“硬件”(寬帶、IDC等)水平的提升，2010年中移動(dòng)在堅(jiān)持既有策略基礎(chǔ)上，將更多聚焦一直以來(lái)困擾集客業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸問(wèn)題。這些瓶頸問(wèn)題包括：無(wú)拳頭產(chǎn)品、客戶資源少、各省重視程度不同、無(wú)有效協(xié)同機(jī)制、集團(tuán)客戶經(jīng)理素質(zhì)低等等。

中移動(dòng)總裁王建宙此前表示，2010年中移動(dòng)將加強(qiáng)集團(tuán)客戶市場(chǎng)產(chǎn)品開發(fā)和拓展工作，建立和完善適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展要求的服務(wù)支撐體系。事實(shí)上，張波即將開展的工作并不是個(gè)案。記者獲悉，為提升集團(tuán)客戶價(jià)值，中移動(dòng)已計(jì)劃在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)有價(jià)值的集團(tuán)客戶進(jìn)行摸底、建檔和核查，以備市場(chǎng)保有和開拓。同時(shí)，中移動(dòng)確立了總部、省級(jí)、市級(jí)三級(jí)分級(jí)看管原則，以分層分級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)重點(diǎn)集團(tuán)客戶實(shí)施重點(diǎn)“監(jiān)控”。此外，集團(tuán)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)以及SA的建設(shè)等也被提上議程。

記者從中國(guó)移動(dòng)高層了解到的消息是，目前中移動(dòng)除對(duì)已有的集團(tuán)V網(wǎng)、移動(dòng)400、呼叫中心、TD無(wú)線商話、MAS、ADC等產(chǎn)品加強(qiáng)研發(fā)工作外，物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)是其工作的重中之重。中國(guó)移動(dòng)研究院等目前正在緊鑼密鼓地開展相關(guān)技術(shù)和應(yīng)用的開發(fā)，中移動(dòng)力圖在此領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)技術(shù)和業(yè)務(wù)的“雙標(biāo)準(zhǔn)化”，而應(yīng)用重點(diǎn)則聚焦在電力、交通和安防等領(lǐng)域。

此外，中移動(dòng)更希望憑借無(wú)線城市、城市信息化等大單來(lái)拓展其行業(yè)信息化業(yè)務(wù)；希望通過(guò)重點(diǎn)行業(yè)重點(diǎn)客戶突破，以點(diǎn)帶面實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶市場(chǎng)的開拓。目前，中移動(dòng)確定的重點(diǎn)行業(yè)信息化領(lǐng)域包括：政府、交通、物流、金融、教育、醫(yī)療等。記者獲悉，中移動(dòng)在內(nèi)部對(duì)重點(diǎn)行業(yè)進(jìn)行了分類，其中政府、電力、航空等為成長(zhǎng)行業(yè)，醫(yī)療、汽車等為孵化行業(yè)。

一直以來(lái)，無(wú)固網(wǎng)經(jīng)營(yíng)牌照一直影響著中移動(dòng)集客市場(chǎng)的開拓。2010年，除進(jìn)行TD+WLAN建設(shè)外，中移動(dòng)內(nèi)部人士告訴記者，“中移動(dòng)還將因地制宜地利用鐵通公司牌照、碼號(hào)資源，協(xié)同拓展市場(chǎng)”。

反策反

回顧2009年，中移動(dòng)在集團(tuán)客戶領(lǐng)域做了幾件大事：在全國(guó)建設(shè)了7個(gè)IDC中心，在南方一些地區(qū)實(shí)施光纖入戶，在年中統(tǒng)一了集團(tuán)客戶品牌“動(dòng)力100”，并開展了中小集團(tuán)“深耕計(jì)劃”、“百萬(wàn)中小企業(yè)信息化體驗(yàn)活動(dòng)”；此外，還大力拓展了物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，M2M終端在全國(guó)達(dá)到了300萬(wàn)臺(tái)。

而與此同時(shí)，2009年，中電信和中聯(lián)通在各地?cái)y固移融合優(yōu)勢(shì)向中移動(dòng)集團(tuán)客戶市場(chǎng)大舉發(fā)起了進(jìn)攻，這使得中移動(dòng)原本制定的“爭(zhēng)保增”策略在2009年下半年的競(jìng)爭(zhēng)中終演變成為“保有用戶”策略。據(jù)知情人士透露，面對(duì)巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，各地疲于奔命，而新推出的“動(dòng)力100”的品牌戰(zhàn)略落地并不理想。目前，動(dòng)力100相比中國(guó)電信“商務(wù)領(lǐng)航”而言，用戶規(guī)模十分有限，在部分省份甚至用戶數(shù)為零。而中移動(dòng)2009年的信息化收入則還是主要來(lái)自于傳統(tǒng)的集團(tuán)彩鈴、企信通等產(chǎn)品。

由于中電信、中聯(lián)通集團(tuán)客戶戰(zhàn)略對(duì)高端個(gè)客用戶形成了有效爭(zhēng)奪，雖然中移動(dòng)一線集客經(jīng)理此前一直將“集團(tuán)客戶是增加個(gè)客黏性的手段”掛在嘴邊，但他們此時(shí)終深刻認(rèn)識(shí)到了“信息化應(yīng)用推廣與集團(tuán)成員爭(zhēng)奪和捆綁應(yīng)緊密結(jié)合，為大市場(chǎng)做貢獻(xiàn)”的道理。

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)加劇的市場(chǎng)環(huán)境，一位中移動(dòng)人士表示，移動(dòng)高層已認(rèn)識(shí)到，“對(duì)重要集團(tuán)客戶的‘看管’能力必須提高；信息化應(yīng)用必須逐步深入企業(yè)管理流程，而非簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)捆綁；必要的投入將是信息化推廣的有效助推器。”

記者了解到，目前中移動(dòng)已經(jīng)在31省公司全部成立了集團(tuán)客戶部。2010年，中移動(dòng)將立足移動(dòng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，打造精品中小企業(yè)信息化產(chǎn)品包，并持續(xù)推進(jìn)大企業(yè)個(gè)性化解決方案的定制，各地已開始紛紛投入資金培育示范應(yīng)用“蓄水養(yǎng)魚”。一位業(yè)內(nèi)專家將此模式總結(jié)為“整體打包、圈地政策”。此前，中移動(dòng)已拓展了大量的無(wú)線城市、數(shù)字化校園和行業(yè)信息化業(yè)務(wù)。

“這些業(yè)務(wù)有一個(gè)共同特點(diǎn)，就是城市和社會(huì)的公共服務(wù)都將由中移動(dòng)提供，那么這就會(huì)將龐大的用戶群圈起來(lái)。”

強(qiáng)能力

總的來(lái)說(shuō)，中移動(dòng)2010年的集客戰(zhàn)略可概括為：擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋、提升產(chǎn)品規(guī)模和效益、補(bǔ)足寬帶短板以及強(qiáng)化運(yùn)作體系。在強(qiáng)化運(yùn)作體系層面，中移動(dòng)強(qiáng)調(diào)將加快建設(shè)公司級(jí)的運(yùn)營(yíng)支撐體系，各省將逐步統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)范，并推全國(guó)一站式服務(wù)。事實(shí)上，中移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的KPI考核體系目前已出現(xiàn)轉(zhuǎn)變：2010年，集團(tuán)彩鈴個(gè)人付費(fèi)的部分將剔除，未來(lái)語(yǔ)音收入將逐步退出集團(tuán)客戶的考核體系。

一位接近中移動(dòng)的人士告訴記者，中移動(dòng)將憑借體制機(jī)制建設(shè)，強(qiáng)化精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的高效運(yùn)營(yíng)。此戰(zhàn)略集中表現(xiàn)是，中移動(dòng)將在各地加大集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐體系的建設(shè)和改造，包括客服、受理、服務(wù)、流程等多個(gè)方面，打通后端到前端整個(gè)運(yùn)營(yíng)鏈條。

此外，中移動(dòng)還將構(gòu)建新的集團(tuán)客戶市場(chǎng)營(yíng)銷體系，此前集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)采取了直銷策略，而單一渠道已不能適應(yīng)集客業(yè)務(wù)發(fā)展要求，集客業(yè)務(wù)大量引入社會(huì)代理渠道(SA)將是中移動(dòng)2010年的重要工作。[!--empirenews.page--]

亞信咨詢資深咨詢顧問(wèn)楊立娟對(duì)記者表示，要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，中移動(dòng)在運(yùn)營(yíng)支撐層面，首先應(yīng)加強(qiáng)后端對(duì)前端工作的支撐工作，這里面包括專署的支撐服務(wù)體系的建議，協(xié)調(diào)的機(jī)制，電子化的高效流程運(yùn)轉(zhuǎn)支撐等，尤其對(duì)全業(yè)務(wù)項(xiàng)目的管理和支撐，其次需要加強(qiáng)如對(duì)一線營(yíng)銷服務(wù)的支撐，尤其在客戶經(jīng)理層面，界定客戶經(jīng)理以及相關(guān)崗位職責(zé)，提升基層客戶經(jīng)理對(duì)客戶和信息的把握能力和響應(yīng)速度。