蘋果公司的品牌形象近日一落千丈,自iPhone4在6月下旬發(fā)售以來,很多消費(fèi)者都抱怨手機(jī)天線可能有問題,導(dǎo)致信號不好,但蘋果公司先將此問題歸咎于用戶握手機(jī)部位不對,后來又說是電信運(yùn)營商的軟件問題。美國權(quán)威的消費(fèi)品測評雜志《消費(fèi)者報(bào)告》13日發(fā)表報(bào)告認(rèn)為,iPhone4手機(jī)天線存在設(shè)計(jì)缺陷,并宣布不向消費(fèi)者推薦該產(chǎn)品。14日,《消費(fèi)者報(bào)告》又表示,給iPhone4手機(jī)加一個手機(jī)套能防止信號丟失,但維持其“不推薦”立場。對此,蘋果公司連續(xù)兩天保持沉默。
有網(wǎng)站發(fā)表文章說,蘋果公司的反應(yīng)讓消費(fèi)者和投資者感到不滿。一名危機(jī)公關(guān)問題專家說,“手機(jī)天線的缺陷極具破壞性,蘋果公司將被迫召回產(chǎn)品。品牌形象對蘋果公司來說是最重要的資產(chǎn)。”他說,這一事件如果處理不好將讓蘋果公司陷入類似豐田汽車的公關(guān)危機(jī),公司必須在進(jìn)行軟件修補(bǔ)的同時采取更有意義的行動。據(jù)報(bào)道,蘋果公司已宣布將于本月16日在加州總部就此舉行新聞發(fā)布會。
紐約一家投資公司的分析師托尼對《華盛頓郵報(bào)》說,如果蘋果公司不鮮明地采取建設(shè)性的對策,蘋果公司的形象以及iPhone4手機(jī)的銷量都將受到影響。他說,蘋果有兩個選擇:一是召回iPhone4,此舉將耗資15億美元,可能性不大;二是向iPhone4用戶提供免費(fèi)的橡膠防護(hù)套,蓋住有缺陷的天線端口。此舉可直接消除疑慮,也不構(gòu)成重大的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)。
《華爾街日報(bào)》的文章認(rèn)為,用戶的忠誠度可以讓蘋果公司避免采取召回之舉。蘋果公司聲明,任何對手機(jī)不滿意的用戶,都可以在30天之內(nèi)全款退貨,但這么做的人不多,這說明“信號問題”還沒有惡化?;ㄆ旒瘓F(tuán)和巴克萊的資本分析師也指出,蘋果公司產(chǎn)品的質(zhì)量問題還沒有嚴(yán)重到召回的地步。但也正如分析師們所強(qiáng)調(diào)的,投資者更大、更長期的隱憂,是蘋果公司日益表現(xiàn)出的傲慢態(tài)度,長期而言可能導(dǎo)致顧客反感。
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