21ic通信網(wǎng)訊，事件回顧：蘋果商店里最新上架的手機QQ2013 4.0版，遭遇上架以來網(wǎng)友最大的吐槽，上架至今僅僅4天38000多網(wǎng)友對該版本進行了評論，其中90%以上給了“差評”，也就是一顆星評價，評論中統(tǒng)一罵聲一片，網(wǎng)友戲稱手機QQ已經(jīng)成為“二手微信”。

針對 QQ 手機版 4.0 更新后的變化招來用戶大量不滿反饋，手機QQ在微博中表示：“QQ 全新手機版上線后，很多用戶反饋了寶貴的意見。對此，QQ 團隊十分重視，預(yù)計在兩周內(nèi)完成優(yōu)化的開發(fā)。優(yōu)化后的版本將會在兼容在線狀態(tài)的基礎(chǔ)上改進聯(lián)系人列表，方便溝通和使用。同時，還會在安卓版提供便捷的退出鍵。上線的具體時間，官方微博將第一時間公布。”

用了QQ2013一段時間了，感覺雖然沒什么亮點，但是也不至于渣到1顆星的地步；但是用戶永遠是對的，所以我們還是要分析一下用戶評價如此之低的原因。

瀏覽了一下App Store上的評論，除去泛泛而談的批評外，基本上對2013的不滿都指向一點：取消了用戶在線狀態(tài)。

對于騰訊這樣的企業(yè)，產(chǎn)品設(shè)計不會是拍腦袋想出來的，這種改變應(yīng)該是有數(shù)據(jù)支撐的。可能有數(shù)據(jù)證明大部分或者絕大部分用戶已經(jīng)在事實上24小時在線了：不是在pc端就是在移動端。如果真如此，那么這個改動倒也談不上錯誤，甚至是一個好的嘗試。

但是市場卻不領(lǐng)情，反應(yīng)十分劇烈。這體現(xiàn)了產(chǎn)品設(shè)計中一個常見的問題：挑戰(zhàn)用戶使用習慣是一件風險非常大的事情。下圖可以清晰的看出，早在OICQ時代，已經(jīng)有明確的在線/離線概念了：

早在OICQ時代，已經(jīng)有明確的在線/離線概念了

而騰訊是在2001年將OICQ改名為QQ的，也就是說，騰訊至少花了13年培養(yǎng)用戶對在線狀態(tài)的使用習慣。可以說，在線狀態(tài)之于QQ，不亞于開始菜單之于windows，而win8取消開始菜單對用戶帶來的不適應(yīng)已經(jīng)是個很好的注腳說明了。

在這一點上，移動qq不能夠完全用微信做標準。微信沒有在線狀態(tài)，很大一個原因是，微信從來就沒有過在線狀態(tài)，用戶已經(jīng)習慣了這個設(shè)定：微信用戶沒有在線不在線的問題，沒人說話時就不在線，有人說話時就立即在線。

在產(chǎn)品設(shè)計中有一個原則是：不要輕易挑戰(zhàn)用戶習慣，哪怕這個習慣是錯的，除非你有十足的把握。現(xiàn)在看來，移動qq團隊已經(jīng)犯了這個錯誤，而且似乎他們還要犯第二個錯誤：對于已經(jīng)做出的改變，不要輕易放棄，否則那些接受了改變的用戶也要起來反對你。

有消息稱，移動QQ團隊正在研究用戶反饋，可能會在下個版本中做出調(diào)整。如果移動QQ團隊在下個版本中又恢復(fù)了在線狀態(tài)，至少是恢復(fù)到2012版本的狀態(tài)，那么將是災(zāi)難中的災(zāi)難：在兩個版本的間歇期，一部分用戶已經(jīng)習慣了你的改變，現(xiàn)在又要變回去，他們也要發(fā)出不滿。于是在產(chǎn)品團隊眼中就發(fā)現(xiàn)自己的狀況是進退維谷：怎么改都要挨罵。

對于產(chǎn)品團隊來說，挨罵很正常。因為覺得你好的用戶基本不會表揚你，跳出來說你的用戶一定是覺得你不好的，所以用戶反饋一般都是負面的。

因此，對于產(chǎn)品團隊而言：第一不要輕易改變，第二如果要改變先做試驗，第三一旦決定改變了就不要輕易放棄。

來源：創(chuàng)事記 作者：吳偉