這是一個早期小米手機用戶的真實經歷，在手機損壞之后的售后維修流程頗費周折，以至于耐心耗盡失去信心，一款產品的體驗并不只是設備本身，還包含用戶接觸到的售前、售后，提升客戶體驗小米還有很長的路要走。

2011年8月16日，烈日炎炎，作為一名還算忠實的小米粉絲，我屁顛兒屁顛兒參加了小米手機的發(fā)布會。

2011年8月31日，我拿到了小米的工程機，公司同事羨慕不已；

2011年10月22日，我拿到了小米的量產機，興奮激動；

……

2011年5月16日，時隔9個月，在經歷了半個月的糾結、失望和無奈之后，我決定放棄小米手機。

事情的緣由

2012年4月27日，我在小米官網上購買了回饋老用戶的兩個手機殼，一個亮彩高光后殼，一個軟膠保護套。

2012年4月28日，我在火車站不慎把手機摔地上了，手機落地時離地高度估計不超過1米（我放在褲子的口袋里）。隨后手機就黑屏，反復重啟無效，我猜測是屏幕被摔壞了。

當時我并沒有很在意，我想兩輪融資1.3億美金，互聯(lián)網大佬雷軍帶領的小米公司，一定會給用戶一個滿意的答復的。當天在火車上，我發(fā)了一條微博，希望小米公司能告訴我怎么處理，是維修還是換機器。28日到5月1日期間，我沒有收到任何反饋。因為假期在外，雖然有些失望，但我也沒有特別在意。

5月1日回到北京之后，我通過微博、電話聯(lián)系小米公司都失敗的情況下，在官網申請了維修。第二天，小米公司給我電話，隨后派快遞取了手機維修。我看如風達快遞的記錄，5月4日的時候，手機返回了庫房。

接下來的一星期，我一直都挺淡定的，靜靜等待著反饋。小米公司也兩三次致電，詢問了具體的情況和進度。5月13日，我在網上查了一下維修進度，發(fā)現狀態(tài)是“等待付款”。我很奇怪，從沒有人跟我聯(lián)系說要付款，于是我給客服打電話，客服說即使在保修期內，人為損壞的需要付款的，并承諾隨后會有工作人員致電報價。截至5月15日，我并未接到過任何小米工作人員的電話，我也沒有再致電小米詢問。

放棄的原因

1、換了量產機之后，手機開始頻繁出現死機、重啟的現象，每周拔4、5次電池成為了常態(tài)的時候，我表示理解和寬容。在微博上咨詢后，我自己升級到了穩(wěn)定版的系統(tǒng)。

2、升級系統(tǒng)之后，死機、重啟次數依然比較多，我表示理解和寬容，我大部分時間花在了iPhone上，大大減少了小米的使用頻率，因為對我來說影響并不大。

3、手機黑屏之后，因為雷軍，因為小米的團隊，我依然表示理解和寬容，我相信小米能夠給用戶一個滿意的答復。

4、微博客服沒有理會，客服沒有打通的時候，我雖然失望，但是我依然表示了理解和寬容，畢竟我可以通過網站提交維修單。

5、保修期內維修需要付費，盡管沒有人提前知會，但我也表示理解和寬容，畢竟自己不小心摔壞的，不過又有多少情況不是人為損壞呢？

6、數天無人理會，我也表示理解和寬容，因為我已經不抱什么希望了。

我看到小米論壇很多人跟我有同樣的遭遇，憤怒和謾罵充斥著網絡。我寫這篇文章不是因為我是米黑，而是因為我是米粉。

最后引用一段話送給小米公司：“用戶不會理解任何背后的辛苦和勞動，他們只關心你的產品給他們帶來的綜合體驗和效果。創(chuàng)業(yè)者應該以最中形成的用戶體驗為唯一的核心標準。用戶體驗包括感官體驗和心理體驗，一個能夠給某個特定群體帶來滿足體驗的產品，無聊多么簡單和優(yōu)質，他們都會趨之若鶩。”