■樂語(yǔ)中國(guó)總裁兼首席執(zhí)行官 費(fèi)東平
隨著移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的來臨和3G應(yīng)用的普及，中國(guó)的通訊零售行業(yè)也將經(jīng)歷一場(chǎng)從經(jīng)營(yíng)模式到服務(wù)模式的歷史性變革。以前手機(jī)連鎖行業(yè)更多的是以手機(jī)銷售為主的連鎖模式，現(xiàn)在則需要將銷售轉(zhuǎn)化為運(yùn)營(yíng)。
雖然3G為中國(guó)的通訊零售行業(yè)帶來了無限的機(jī)遇，但整個(gè)行業(yè)也面臨著前所未有的全新挑戰(zhàn)。最大的挑戰(zhàn)來自于智能終端，無論是iPhone或是安卓與黑莓。這些主流操作系統(tǒng)逐漸把每一部手機(jī)變成除打電話以外，還有眾多的豐富應(yīng)用功能的生活工具。所以老百姓現(xiàn)在買手機(jī)不僅僅是問這個(gè)手機(jī)的型號(hào)，也不僅僅問手機(jī)的廠家，更多的是討論這個(gè)手機(jī)的操作系統(tǒng)是什么，能干什么。而這正是手機(jī)賣場(chǎng)今天無法滿足卻需要滿足的要求。其次則是3G帶來的挑戰(zhàn)，消費(fèi)者并不了解通信制式與運(yùn)營(yíng)商套餐的變化，面對(duì)這些琳瑯滿目的套餐消費(fèi)者更多的是無所適從。
正因?yàn)槿绱?，賣場(chǎng)需要給消費(fèi)者一個(gè)最佳的辦法，這是我們的價(jià)值所在。
基于這兩種變化，賣場(chǎng)需要做兩種轉(zhuǎn)型，從產(chǎn)品到服務(wù)的轉(zhuǎn)型和從銷售到運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)型。什么叫產(chǎn)品到服務(wù)轉(zhuǎn)型，就是“無線互聯(lián)”的概念。就是無論你買到的是iPhone、Moto還是諾基亞，賣場(chǎng)都應(yīng)該提供給你的是一站式服務(wù)，即包括硬件終端、運(yùn)營(yíng)套餐、應(yīng)用服務(wù)、配件、增值服務(wù)。
銷售到運(yùn)營(yíng)則是手機(jī)賣場(chǎng)商業(yè)模式的根本轉(zhuǎn)變。本質(zhì)而言，銷售是屬于一次性的，營(yíng)運(yùn)是多次性的收入。從行業(yè)來講，我們是有能力和條件把自己變成運(yùn)營(yíng)型企業(yè)，其中的關(guān)鍵是對(duì)用戶的服務(wù)。在運(yùn)營(yíng)過程中，最核心的是如何把每個(gè)顧客變成一對(duì)一終身服務(wù)對(duì)象的問題。樂語(yǔ)有成千上萬的顧客，我們?cè)趺茨軌蛲ㄟ^一次性消費(fèi)，就能知道用戶第二次什么時(shí)候購(gòu)機(jī)，第二次會(huì)賣什么樣機(jī)型，需要什么樣的套餐，從而在他第二次購(gòu)買的前幾個(gè)月，就把相關(guān)信息發(fā)給他。
正因?yàn)槿绱?，樂語(yǔ)在后臺(tái)準(zhǔn)備了一套商業(yè)智能系統(tǒng)或者客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)客戶生命周期的管理，對(duì)客戶的消費(fèi)行為作出分析。3G時(shí)代，更多的變化來自于用戶的需要。在經(jīng)營(yíng)模式上，需要擺脫以“以硬件終端售賣”為核心的傳統(tǒng)模式，轉(zhuǎn)向以“硬件終端運(yùn)營(yíng)商套餐內(nèi)容應(yīng)用增值服務(wù)”為核心的一站式服務(wù)。