飛象網(wǎng)訊(編譯 文慧)根據(jù)ECSP歐洲商學院與全球領先的位置及溝通智能產(chǎn)品提供商PBBI(Pitney Bowes Business Insigh)公司聯(lián)合進行的一項調查顯示，只有45%的英國和美國手機用戶信任其移動服務提供商；更糟的是，只有40%的消費者相信其移動提供商的客戶通信能力。
這項研究表明，英國的消費者認為，一線員工和營銷傳播是建立良好的信任最重要的因素(分別為26%和23%)。而在美國，管理政策和一線員工是對信任影響最大的因素(分別為25%和21%)。
在通過互動渠道、自助服務技術、管理政策和整體客戶滿意度樹立商譽方面，移動行業(yè)的排名顯然低于銀行和保險業(yè)。
只有31%的手機用戶認為，如果他們向服務供應商反應了自己遇到的問題后，能夠得到令人滿意的回應。
該調查顯示，只有40%的客戶信任其移動服務提供商的通信。
而認為其移動網(wǎng)絡運營商在實施管理客戶互動政策和做法方面做得不錯的受訪者僅占總數(shù)的24%。
此外，約有42%的用戶表示，他們對其移動網(wǎng)絡運營商提供的解決方法、互動關系和服務感到滿意。
PBBI公司的首席營銷官戴維·紐貝里(David Newberry)表示：“當今，電信行業(yè)的競爭非常激烈，使之成為世界上最具挑戰(zhàn)性的市場，各個企業(yè)為了確?？蛻魸M意度和與之建立良好的關系而戰(zhàn)。當涉及到移動網(wǎng)絡提供商時，客戶們對自己以前體驗的滿意度對整個行業(yè)的信任有著很大的影響，這種影響要比其他行業(yè)更巨大。移動網(wǎng)絡提供商們所面臨的挑戰(zhàn)，就像在這項研究中所說的，是統(tǒng)一客戶溝通管理，這樣一來，移動公司便可以更輕松地解決這些極為重要的客戶擔憂。”
接受調查的消費者對于移動公司應如何加強樹立用戶信任的活動提出了幾點建議，其中包括提高通信質量和清晰度、增加透明度，以及提供更好的交易前信息等。此外，消費者聲稱，自己正在尋找能夠提供高品質客戶服務、能夠給予被“關注”，以及員工能夠表現(xiàn)出高水平的競爭力和行為的公司。