在谷歌I/O開發(fā)者大會召開的一個月后，谷歌召集了幾位記者在曼哈頓召開會議。對Google這家世界上最大的公司之一來說，這是一個不同尋常的地方。桌子被移出，為九把椅子騰出空間，共計三排，每排三座，面對著一個巨大的、明亮的顯示器。旁邊，四名谷歌員工坐在臨時控制中心的辦公桌后。Duplex在推出時曾引起廣泛討論與爭議，Google公司終于準(zhǔn)備好提供一種對Duplex更深入的解讀。

這家舒適的紐約餐廳對這類活動來說意義非凡，因為Google公司拉開了基于人工智能預(yù)訂服務(wù)的帷幕，餐廳的老板堅持認(rèn)為，這樣的服務(wù)對于每天多達(dá)100多個預(yù)約的餐廳來說，真是天賜之物。對谷歌來說，顯然是時候為這一AI系統(tǒng)的設(shè)計目的和背后的運作方式提供更多的“透明度”了。

CEO桑達(dá)爾·皮查伊(Sundar Pichai)展示的簡短演示，引出的問題遠(yuǎn)比其回答的要多。眾多觀點開始涌現(xiàn)，探討了這一AI系統(tǒng)所能帶來的技術(shù)道德問題。Duplex AI系統(tǒng)可以實現(xiàn)逼真的擬人效果，讓企業(yè)相信其在和一個人說話。

“Duplex”代表著一個罕見的早期投射，主導(dǎo)這個正在進(jìn)行中的項目的公司因似乎謹(jǐn)慎地策劃著什么行動卻隱藏自身意圖而聲名狼藉。然而，信息披露是關(guān)鍵。就像自動駕駛汽車一樣，需要嚴(yán)格的現(xiàn)實測試來消除系統(tǒng)中的所有問題。

谷歌公司今天在一篇博客文章中寫道：“雖然我們還沒有廣泛發(fā)布這一功能，但我們正在分享更多關(guān)于這項技術(shù)的信息，以提供透明度和鼓勵反饋，重要的是，我們要為員工和企業(yè)提供正確的體驗，而且我們正在采取一種緩慢而有分寸的方式，因為我們在測試中加入了學(xué)習(xí)和反饋。”

谷歌這一過程的性質(zhì)很可能會以某種方式出現(xiàn)，因此I/O大會上的宣布有雙重目的，其一是為了讓自己站在這一敘述的前面，其二是在該公司最大的舞臺上呈現(xiàn)一個雄心勃勃的項目。皮查伊(Pichai)在主題演講中說：“你將聽到的是谷歌助理打給一家真正的美發(fā)沙龍店來進(jìn)行預(yù)約。”

“嗨，我打電話來是為了預(yù)約一個女士理發(fā)項目。

嗯...我希望定在5月3日。”

——谷歌助理

“當(dāng)然，給我一秒鐘。”

——接待員

“嗯...嗯。”

——谷歌助理

在這里，觀眾們都笑了，起初難以置信。緊接著給予掌聲。我們很難相信，我們聽到的只是谷歌人工智能助手的一個純自動化版本。“嗯...嗯(mm-hm)”的語氣詞是錦上添花——這是一種微妙的聲音，透露出談話還在進(jìn)行中以及帶有使談話更自然的延遲。

語言學(xué)中所謂的“言語障礙(speech disfluencies)”，是語言中正常的、常見的部分，也是使Duplex成為一種非凡產(chǎn)品的秘密武器的關(guān)鍵部分。除此之外，它們是系統(tǒng)的一種禮貌的變通方式。

例如，如果Duplex在要求為5人的派對預(yù)訂房間后面臨不確定的回應(yīng)，那么它將會以微小的變化重申：“嗯，5個。”這能解決接線人員的潛在困惑，同時也將一種微妙的語言標(biāo)記包含在內(nèi)，為談話提供了進(jìn)一步的真實感。

這些元素是Duplex工作中的一個非常真實的部分。至于在大屏幕上播放的兩個演示，實際上，它們是真實的。更有趣的是，該公司表示，在電話發(fā)出后，它通知了企業(yè)，似乎為這一過程提供了額外的真實性。

目前，“Duplex”仍然是一項正在進(jìn)行中的項目。此外，該系統(tǒng)還沒有在早期提供信息披露，這一事實可能違反了在康涅狄格州、佛羅里達(dá)州、伊利諾斯州、馬里蘭州、馬薩諸塞州、蒙大拿州、新罕布什爾州、賓夕法尼亞州、華盛頓州和谷歌所在的加州總部等地記錄電話和通話的“雙方同意(two-party consent)”規(guī)定。

新聞自由記者委員會技術(shù)與新聞自由項目主管Gabe Rottman說：“在這里，從一開始到現(xiàn)在的問題，不僅僅是Duplex的問題，還涉及到機(jī)器語音的更廣泛的法律意義。”如果這項服務(wù)擴(kuò)展到所有方的同意狀態(tài)，或者在全球范圍內(nèi)，你可以看到問題出現(xiàn)，比如，如果你不知道來電者是一臺機(jī)器，同意是否有效。像這樣的難題將會成倍地增加我們進(jìn)入恐怖谷的次數(shù)，在那里，自動語音可以作為人類語音傳遞。”

展望未來，該系統(tǒng)將局限于那些法律使其可行的州。這也適用于州際電話，只要雙方都能被覆蓋。谷歌助理副總裁尼克·?？怂?Nick Fox)說：“我們想要確保它的運作方式受法律規(guī)定的約束。”盡管披露的信息還沒有出現(xiàn)，但該公司從一開始就表示打算將這些信息添加進(jìn)去。然而，這種動機(jī)并不是因為法律后果，而是常見的機(jī)器人/人類禮儀。

谷歌公司在一篇博文中寫道：“谷歌Duplex技術(shù)的建立的目的是為了讓對話聽起來自然，讓對話的體驗感達(dá)到舒適。”“對我們來說，用戶和企業(yè)對這項服務(wù)有良好的體驗，這一點很重要，而‘透明度’是其中的關(guān)鍵部分。我們想要清楚地了解通話的意圖，以便企業(yè)了解上下文。我們將在未來幾個月里試驗正確的方法。”

在媒體的追問下，這種“透明度”最終將會是什么形式，Google公司的一位發(fā)言人后來補充說，“我們理解并重視圍繞谷歌Duplex的討論——就像我們從一開始就說過的那樣，技術(shù)的透明度很重要。”我們正在設(shè)計這一功能，并內(nèi)置了信息披露功能，我們將確保系統(tǒng)被正確識別。我們在I/O大會上展示的是一個早期的技術(shù)演示，我們期待著在開發(fā)產(chǎn)品的過程中加入反饋。”

從目前的形式看，這是很有意義的：

“嗨，我是谷歌助理，打電話來給客戶做一個預(yù)約。”這個自動調(diào)用將被記錄。

“Duplex”并沒有透露它是人工智能的事實——但如果你對谷歌助理有一定的了解，你就可以把這部分整合到一起。但是，它確實讓你知道電話正在被記錄。谷歌將這些對話記錄下來，用于文本處理和質(zhì)量保證目的，因此谷歌公司可以繼續(xù)修改和完善系統(tǒng)。

在我的測試電話中，我試圖讓Google助理重復(fù)這一段——很容易就能聽到這句開場白，尤其是當(dāng)你把手機(jī)放在一個擁擠的餐廳里時。但是人工智能只是在預(yù)定的情況下繼續(xù)使用。如果你錯過了信息披露，你就沒那么幸運了——至少現(xiàn)在是這樣。目前，選擇不被記錄的唯一方法就是掛斷電話——這顯然不是獲得回頭客的最佳方式。

谷歌助理副總裁Scott Huffman解釋說：“我們確實有一種機(jī)制，它會說‘好吧，我不會記錄你的語音’。我認(rèn)為我們?nèi)栽诟闱宄谶@里做什么是正確的。退出是正確的嗎?基本上把錄音去除?”就像其他所有人在那天做演示一樣，我盡我最大的努力把這個系統(tǒng)關(guān)掉。助理要求預(yù)訂在下午6點。我告訴它我們要到11點才開門——這是曼哈頓。助手禮貌地結(jié)束電話——或者像谷歌所說的“退出”。

這里“努力想得到卻永遠(yuǎn)無法獲取的”是試圖用圖靈測試從Duplex找出欺騙之處。如果你成功了，谷歌的一個人工操作員將會采取相應(yīng)的控制。這些人工操作人員是Duplex測試的一個重要組成部分，谷歌表示，他們計劃以某種形式將其保留在未來，以確保事情永遠(yuǎn)不會失控。最終將會有多大的群體還有待觀察。

在我們的簡短聊天中，我們的小組中沒有人成功地調(diào)用了一個真實的人，盡管我們對系統(tǒng)的局限性有一些重要的見解。例如，當(dāng)被要求“重復(fù)最后四個數(shù)字”時，它會完整地重述電話號碼。這并不是一個缺陷，但它確實顯示了一個簡單的地方，即系統(tǒng)在理解人類對話微妙的細(xì)微差別時，被推到了它的極限。

另一方面，當(dāng)被問及用戶的電子郵件地址時，系統(tǒng)只是簡單地說，它沒有獲得“客戶”的許可來公開這些信息，以此來維護(hù)整個“助理”關(guān)系。谷歌表示，在測試中，該系統(tǒng)也會因使用電話樹(交互語音應(yīng)答系統(tǒng))而遇到另一臺機(jī)器。仔細(xì)地聽，因為我們的菜單選項已經(jīng)改變了，現(xiàn)在還沒有計算出來。

目前，谷歌表示，Duplex能夠完成五項完全自動化的任務(wù)。百分之八十是相當(dāng)不錯的，但是Google正在努力使事情變得更好。“我們希望確保我們不會浪費公司的時間，”?？怂拐f。“我們想要確保我們在這里所做的每一件事，這對企業(yè)來說是一種很好的體驗，而且當(dāng)他們試圖經(jīng)營自己的業(yè)務(wù)與助理交談時，他們不會感到沮喪。”

正如在/O大會中所宣布的，更多的測試將在今年夏天開始。而在“未來幾周”，下一輪將會是助理展開對營業(yè)時間的詢問。在接下來的幾個月里，它將擴(kuò)展到餐廳預(yù)訂和美發(fā)沙龍的預(yù)約。與在I/O大會上的演示不同的是，將會出現(xiàn)“一組有限的受信任的測試人員和選擇的企業(yè)”，他們將會參與其中。

到目前為止，企業(yè)似乎都渴望加入。正如谷歌在今年4月進(jìn)行的一項客戶調(diào)查所顯示的，“60%依賴客戶預(yù)訂的小企業(yè)沒有建立在線預(yù)訂系統(tǒng)。”

對于那些不想接電話的用戶來說，Duplex提供了一個令人信服的替代方案。對于這些企業(yè)來說，這意味著增加更多的潛在客戶。另一方面，那些因為各種原因而不愿加入的人，將能夠通過他們的谷歌商業(yè)清單(假設(shè)他們有一個)而選擇退出。如果你使用，客戶可以用谷歌助手預(yù)訂。另外，通過偶爾調(diào)用來確認(rèn)你的詳細(xì)信息，以快速更新你的清單。

谷歌的負(fù)責(zé)人介紹，自從Duplex開始成為一款臨時拼湊的演示程序(在MacBook上小心翼翼地放置了一款辦公電話)以來，這個系統(tǒng)已經(jīng)走過了很長一段路。Duplex是通過語音到文本、文本到語音的復(fù)雜組合和谷歌自己的WaveNet音頻處理深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)來運作的。早期的演示并沒有像一些人猜測的那樣存在，但實際上它們是真實的——而且事情只會變得更令人印象深刻。

不管你喜不喜歡，Duplex很快就要來了，唯一能阻止它的辦法就是掛斷電話。