去年中國(guó)移動(dòng)電話用戶達(dá)到1．45億，躍居世界第一位。今
年舊歷大年三十短信的火爆再次超出了人們的預(yù)料。在移動(dòng)通信業(yè)迅猛發(fā)展的同時(shí)，客服工作成了
越來(lái)越重要的課題。于是，像1860這樣的普通的數(shù)字開(kāi)始越來(lái)越與人們的生活密不可分。值此3·
15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日之際，筆者深入北京移動(dòng)1860客服中心，就用戶所關(guān)注的移動(dòng)通信熱點(diǎn)問(wèn)題
以及形成爭(zhēng)議的問(wèn)題與該中心的客服人員進(jìn)行了對(duì)話。



●月租費(fèi)的爭(zhēng)議



如客戶在2002年1月20日入網(wǎng)，但客戶在2月份交納話費(fèi)時(shí)
除了交納當(dāng)月話費(fèi)，還要交納半個(gè)月的月租費(fèi)25元，為此客戶很不滿意，認(rèn)為在入網(wǎng)時(shí)被誤導(dǎo)，營(yíng)
業(yè)員應(yīng)對(duì)此給予提示，不要讓客戶只用了一天還要交納25元的月租費(fèi)。




客服人員：移動(dòng)公司每月的出賬周期為每月的21日至下一
個(gè)月的20日，故請(qǐng)客戶在選擇入網(wǎng)時(shí)最好在每月的21日以后，最好不要超過(guò)每月的5號(hào)，這樣對(duì)月
租費(fèi)方面客戶就不會(huì)覺(jué)得“吃虧”了。



●神州行選號(hào)費(fèi)的爭(zhēng)議




客戶購(gòu)買(mǎi)神州行儲(chǔ)值卡花了選號(hào)費(fèi)，并且是在一家掛有
“中國(guó)移動(dòng)通信指定專賣(mài)店”購(gòu)買(mǎi)的神州行號(hào)碼，當(dāng)在1860進(jìn)行咨詢后發(fā)現(xiàn)自己上了當(dāng)，而銷(xiāo)售
商也并未出具購(gòu)買(mǎi)票據(jù)時(shí)，客戶認(rèn)為是移動(dòng)公司對(duì)其進(jìn)行了欺詐，并要求賠償。




客服人員：北京移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳在銷(xiāo)售神州行儲(chǔ)值卡時(shí)是不
收取選號(hào)費(fèi)的，而且并非懸掛有“中國(guó)移動(dòng)標(biāo)牌或指定專賣(mài)的”就是真正的北京移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳。北
京移動(dòng)的確有多家代銷(xiāo)商，但只是授權(quán)代銷(xiāo)商代售神州行儲(chǔ)值卡，并未允許他們隨意收取選號(hào)費(fèi)，
如發(fā)現(xiàn)代銷(xiāo)商出現(xiàn)此類(lèi)違規(guī)行為，請(qǐng)客戶向代銷(xiāo)商索取發(fā)票，并向其所屬的工商局進(jìn)行舉報(bào)，同時(shí)
移動(dòng)公司也會(huì)對(duì)其進(jìn)行違規(guī)操作方面的處罰。



●對(duì)區(qū)內(nèi)話費(fèi)的爭(zhēng)議




客戶在交納當(dāng)月話費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)話費(fèi)比較高，由于目前
1860及營(yíng)業(yè)廳臺(tái)只能提供長(zhǎng)途及漫游明細(xì)，客戶此時(shí)疑慮倍增，認(rèn)為不提供區(qū)內(nèi)明細(xì)就是有問(wèn)
題，是移動(dòng)公司亂收話費(fèi)。




客服人員：目前移動(dòng)公司的各個(gè)主營(yíng)業(yè)廳均為客戶提供了
查詢?cè)捹M(fèi)用的“觸摸屏”?？蛻羧绻氩樵儏^(qū)內(nèi)通話記錄，可通過(guò)它來(lái)查詢?？蛻糁灰揭苿?dòng)公司
的主營(yíng)業(yè)廳，攜帶自己的手機(jī)，先通過(guò)在觸摸屏上獲取一隨機(jī)密碼后，便可查詢?cè)捹M(fèi)了。如果用戶
需要將話單進(jìn)行打印，客戶服務(wù)中心的客戶接待部還會(huì)提供此方面的服務(wù)，不過(guò)用戶須帶上相應(yīng)的
證件。另外還有一個(gè)更便捷的途徑，就是登錄北京移動(dòng)的網(wǎng)站www．bmcc．com．cn查詢?cè)捹M(fèi)明
細(xì)，大可不必為此而四處奔波了。



●對(duì)出賬周期的爭(zhēng)議




客戶在交費(fèi)后發(fā)現(xiàn)本月有了國(guó)際漫游費(fèi)，通過(guò)營(yíng)業(yè)廳臺(tái)打
印漫游明細(xì)后，發(fā)現(xiàn)漫游地是自己曾經(jīng)在兩個(gè)月前去過(guò)的國(guó)家，而且在上個(gè)話費(fèi)周期已交過(guò)此筆漫
游費(fèi)，客戶懷疑是不是將漫游費(fèi)收重了？




客服人員：因漫游在國(guó)外，漫游費(fèi)有時(shí)不會(huì)在一個(gè)周期內(nèi)
結(jié)算清楚，有可能分兩個(gè)月來(lái)結(jié)清。請(qǐng)客戶查看漫游明細(xì)中的漫游發(fā)生日期，是否與自己的漫游時(shí)
間相符，其中的主被叫號(hào)碼是否認(rèn)識(shí)。另一種方式是，客戶可以對(duì)照上一個(gè)周期的漫游通話明細(xì)中
有沒(méi)有與本月相同的話單，便可區(qū)分是否真的收重了。如發(fā)生話費(fèi)上的爭(zhēng)議，請(qǐng)客戶到客戶接待中
心解決此方面的爭(zhēng)議。



●身份證被冒用的爭(zhēng)議




客戶身份證從未丟失也未轉(zhuǎn)借他人，為何自己名下出現(xiàn)一
部或多部全球通號(hào)碼？客戶曾在移動(dòng)公司的代銷(xiāo)商處辦理過(guò)入網(wǎng)手續(xù)，懷疑是移動(dòng)公司違反了入網(wǎng)
的規(guī)則。




客服人員：首先，移動(dòng)公司的各個(gè)營(yíng)業(yè)廳是不允許持復(fù)印
件辦理入網(wǎng)手續(xù)的。此問(wèn)題的產(chǎn)生很可能是代銷(xiāo)商為了吸引客戶入網(wǎng)，違規(guī)操作所致，造成他人的
身份證被冒用入網(wǎng)，有的被做了入網(wǎng)的擔(dān)保證件。如客戶在遇到此類(lèi)問(wèn)題后，請(qǐng)與移動(dòng)公司的清欠
中心說(shuō)明情況，清欠中心在核準(zhǔn)事實(shí)后會(huì)給客戶做相應(yīng)的處理。如客戶的身份證確實(shí)丟失過(guò)，請(qǐng)到
所屬的派出所開(kāi)具相關(guān)的身份證丟失證明后，再與清欠中心聯(lián)系。



●關(guān)于交費(fèi)方式的爭(zhēng)議




客戶忘記在當(dāng)月20日前交費(fèi)，21日將被移動(dòng)公司停機(jī)，但
此時(shí)客戶正急需使用手機(jī)進(jìn)行通話，于是便請(qǐng)求先開(kāi)機(jī)后付費(fèi)，但在程序上比較繁瑣，客戶會(huì)對(duì)此
非常不滿，認(rèn)為是移動(dòng)公司不能給客戶提供便捷的服務(wù)。




客服人員：由于此要求需客戶具有一定的信用度，故在程
序上比較繁瑣。目前移動(dòng)公司為了提醒客戶交費(fèi)，分別會(huì)在每月的11號(hào)、15號(hào)、18號(hào)給在當(dāng)日未
交話費(fèi)的客戶進(jìn)行短信發(fā)送的提示，所以請(qǐng)“全球通”客戶注意自己在這個(gè)時(shí)段的短信息內(nèi)容。移
動(dòng)公司目前已與多家銀行簽署了代收話費(fèi)的協(xié)議，客戶可以到就近的銀行或營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。
另外，移動(dòng)公司為了方便客戶新近推出了手機(jī)充值卡，它可以向“全球通”客戶提供交費(fèi)、預(yù)存服
務(wù)，同時(shí)也可以供“神州行”客戶進(jìn)行話費(fèi)充值。有了手機(jī)充值卡，客戶再不會(huì)因忘記交費(fèi)而煩惱
了。


摘自《人民郵電報(bào)》