未來電信行業(yè)的競爭，既是實力的競爭，更是服務的競
爭。近期，中國網通集團吉通公司面對競爭日益加劇的市場，以“服務編織未來”為企業(yè)理念，提
出了新的服務目標：用心為客戶服務，隨時為客戶守候；滿意的服務從“我”做起，從“1002”
開始。針對這一新的目標，公司制訂了以客戶為中心的服務體系并采取了相應的服務措施。


據悉，新的服務體系包括：建立以客戶為中心的閉環(huán)工作
流程，以最快的速度處理用戶的問題。建立以北京為中心的服務質量監(jiān)督體系，制訂服務指標、規(guī)
范，建立服務質量監(jiān)督熱線，為客戶提供具有人性化的服務；建立聯(lián)網的呼叫中心及客戶信息數據
庫，為客戶提供全程全網的一體化服務。


其中，針對體系內容制訂的相應服務措施包括：變“被動
服務”為“主動服務”，及時發(fā)現問題、解決問題，與用戶之間保持良好的、長期的溝通渠道。變
“我怎么為用戶服務”為“我為用戶提供什么服務”，為用戶提供方便的、多樣的、人性化的服
務，保證服務的快捷、準確與效率。變“咨詢投訴受理的單一服務”為“與市場結合的全方位服
務”，對客戶的服務貫穿整個市場、銷售及售后服務的全過程，并將客戶反饋等信息提交業(yè)務部
門，作為產品開發(fā)、市場開拓的依據，并成為營銷體系的另一渠道。


同時，公司為進一步與大客戶保持長期、良好的合作關
系，在以客戶為中心的服務體系與措施的基礎上，制訂了大客戶服務體系。內容包括：建立大客戶
信息數據庫，詳細記錄客戶的靜態(tài)信息與動態(tài)信息；實行不定期客戶回訪制度，加強公司與大客戶
相互之間的溝通；設立大客戶服務專線（專座） ，以保證客戶能夠及時得到優(yōu)質、快捷的服務；
建立故障通告制度，最大程度地保護客戶利益。


摘自《人民郵電報》