記者近日從中國(guó)電信集團(tuán)公司獲悉，中國(guó)電信上半年用戶
投訴又有大幅度下降，這標(biāo)志著中國(guó)電信“用心、上心、傾心”打造“用戶至上、用心服務(wù)”服務(wù)
品牌的工作取得了進(jìn)展。


據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部用戶投訴受理中心統(tǒng)計(jì)，第二季度受理的用
戶申訴立案共54件，其中對(duì)中國(guó)電信的申訴從去年同期的32件下降到今年的4件，下降幅度為87．
5％。從各運(yùn)營(yíng)企業(yè)用戶申訴情況看，中國(guó)電信所占比重由去年同期的58．6％下降到7．49％，降
幅最大。二季度，在各大電信運(yùn)營(yíng)商中，用戶對(duì)中國(guó)電信的申訴數(shù)量最少。同時(shí)，中國(guó)電信還創(chuàng)下
6月份零投訴的佳績(jī)。


拆分重組后的中國(guó)電信，將打造品牌、樹立形象的著力點(diǎn)
放在了提升服務(wù)上，力求以不斷提升和完善的服務(wù)，將品牌和企業(yè)形象打磨得更加亮麗。在上半年
取得良好業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)上，中國(guó)電信集團(tuán)公司提出，繼續(xù)深化“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，堅(jiān)持
以前臺(tái)為標(biāo)志，后臺(tái)為支撐，網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、差異化、多樣化、精品化、等級(jí)化服務(wù)。
做到前臺(tái)提升品牌價(jià)值，針對(duì)“三大客戶群”實(shí)現(xiàn)“差異化”服務(wù)，建立“四大渠道”，創(chuàng)新服務(wù)
模式；后臺(tái)完善計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、九七工程；網(wǎng)絡(luò)上創(chuàng)建新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，建立端到端的維護(hù)
服務(wù)體系及故障處理流程。強(qiáng)化集團(tuán)形象，實(shí)現(xiàn)四統(tǒng)一，即統(tǒng)一戰(zhàn)略、統(tǒng)一理念、統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一
標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)，進(jìn)行評(píng)先學(xué)優(yōu)以振奮精神、鼓舞士氣，全面創(chuàng)新，掃除服務(wù)死角。確保
服務(wù)功能性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性、安全性、可靠性、文明性；切實(shí)唱好“用心、上心、傾心”服務(wù)的
三部曲，并堅(jiān)持以三個(gè)評(píng)價(jià)體系和一個(gè)處理體系為基礎(chǔ)，建立和完善內(nèi)外、上下結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量管
理體系，全面保證服務(wù)工作在事前、事中、事后三個(gè)環(huán)節(jié)的控制。同時(shí)，中國(guó)電信還將進(jìn)一步落實(shí)
“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，把首問(wèn)負(fù)責(zé)制從前臺(tái)逐步延伸到內(nèi)部，實(shí)現(xiàn)上下工序之間的工作質(zhì)量保證，并對(duì)
后臺(tái)支撐服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，保證客戶界面的服務(wù)質(zhì)量；有效解決用戶申訴問(wèn)題。


據(jù)悉，中國(guó)電信集團(tuán)公司還將加快1000號(hào)中心建設(shè)，實(shí)現(xiàn)
業(yè)務(wù)咨詢、查詢、受理、投訴一體化管理，樹立起1000號(hào)的服務(wù)品牌。


摘自《人民郵電報(bào)》