昨天記者從聯(lián)通總部得知，其與思科合作建立的外包全國(guó)
性呼叫中心已經(jīng)在積極聯(lián)系業(yè)務(wù)，現(xiàn)在只等1250的全國(guó)號(hào)碼開(kāi)通。


此前，上海電信、聯(lián)通國(guó)脈等地方公司紛紛設(shè)立外包型呼
叫中心，對(duì)這塊新業(yè)務(wù)摩拳擦掌。與此同時(shí)，已經(jīng)有外資公司將海外的業(yè)務(wù)移到勞動(dòng)力成本較低的
中國(guó)。


隨著這一批電信級(jí)企業(yè)和外資的介入，呼叫中心將告別以
往小打小鬧的階段，成為電信業(yè)的一塊新奶酪。但成熟的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，遭遇不成熟的市場(chǎng)時(shí)，彼此
都可能不習(xí)慣。


去年和今年，大大小小的呼叫中心集中上馬。是什么因素
短時(shí)間內(nèi)催生了這些企業(yè)呢？


客觀原因之一是尋呼業(yè)的衰落。當(dāng)中國(guó)的移動(dòng)電話用戶達(dá)
到1.6億的空前數(shù)字時(shí)，尋呼用戶數(shù)字卻從8000余萬(wàn)滑落到3000多萬(wàn)，眾多的尋呼企業(yè)不得不將大
量冗余的人員和網(wǎng)絡(luò)資源投入到有盈利前景的行業(yè)。而呼叫中心在形態(tài)上與尋呼臺(tái)何其相似，同樣
需要大量座席和話務(wù)員。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，作為在尋呼市場(chǎng)上占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的聯(lián)通，其轉(zhuǎn)型呼叫中
心的急切心情不難理解。


從美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，最早從事呼叫中心業(yè)務(wù)的也是電信運(yùn)
營(yíng)商。當(dāng)初，它們利用既有的電話交換設(shè)備，經(jīng)技術(shù)調(diào)整就成了“呼叫中心”。這樣看起來(lái)，電信
的114可以說(shuō)是呼叫中心的原始形態(tài)，此后的語(yǔ)音信箱、聲訊臺(tái)服務(wù)也都是這種形態(tài)的延續(xù)。因
而，中國(guó)電信沒(méi)有理由不認(rèn)為自己才是國(guó)內(nèi)呼叫中心的鼻祖。在此背景下，上海電信于去年成立了
新的呼叫中心，今年2月25日開(kāi)通。上月底，廣州電信的呼叫中心也正式開(kāi)通。


聯(lián)通的胃口顯然更大，與電信的遍地開(kāi)花相比，聯(lián)通已經(jīng)
建起一個(gè)全國(guó)性呼叫中心的平臺(tái)。聯(lián)通的設(shè)想是，各地只需一個(gè)通用號(hào)碼，就能通過(guò)市話網(wǎng)轉(zhuǎn)入聯(lián)
通的專線，再進(jìn)入聯(lián)通在外地的座席。聯(lián)通的野心也很明顯，就是吸引有全國(guó)用戶資源的大企業(yè)客
戶?！暗F(xiàn)在從市話到專線的互聯(lián)互通又卡了殼?！甭?lián)通負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的呂文勝對(duì)記者說(shuō)，“我們連
客戶合同都快簽了，只欠東風(fēng)。”


就在電信企業(yè)大張旗鼓地準(zhǔn)備切入時(shí)，外資呼叫中心已
“隨風(fēng)潛入夜”。


近期，聯(lián)通國(guó)脈副總孫志忠認(rèn)識(shí)了一批又一批境外呼叫中
心的客人。他們中有的投石問(wèn)路，有的則將實(shí)實(shí)在在的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國(guó)。維音數(shù)碼就是其中進(jìn)入較
早的一家。


據(jù)維音的負(fù)責(zé)人蔡征介紹，維音有7成的業(yè)務(wù)來(lái)自海外，將
海外業(yè)務(wù)移至中國(guó)，正是考慮到本地相對(duì)便宜的人力成本。在美國(guó)，一個(gè)座席員每小時(shí)的報(bào)酬是8
美元，遠(yuǎn)高于中國(guó)。尤其是那些針對(duì)美國(guó)華人社區(qū)的華語(yǔ)服務(wù)，更是完全可以落戶中國(guó)。


孫志忠也說(shuō)：“國(guó)脈的呼叫中心，海外業(yè)務(wù)也將在短期內(nèi)
超過(guò)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)。”由于國(guó)外有著成熟的外包型呼叫中心市場(chǎng)，有大量現(xiàn)成的業(yè)務(wù)在尋求成本更低的
出口，所以只要運(yùn)行測(cè)試沒(méi)問(wèn)題，不必多費(fèi)口舌，海外的業(yè)務(wù)更容易接到。


但對(duì)有志于開(kāi)發(fā)國(guó)內(nèi)潛在市場(chǎng)的先行者來(lái)說(shuō)，就沒(méi)有那么
幸運(yùn)。孫志忠面對(duì)記者，不厭其煩地介紹一大堆技術(shù)名詞：CTI、ACD、CRM……他的日常工作，也
就是將這一套介紹給客戶，這個(gè)過(guò)程顯得異常痛苦，“先要讓企業(yè)覺(jué)得有必要花錢建呼叫中心，而
在企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念后，還要說(shuō)服它將準(zhǔn)備自建的呼叫中心外包給我們做”。


在很多客戶的印象中，呼叫中心就是一群話務(wù)員接電話，
把客戶的要求記錄下來(lái)，至于記錄下來(lái)的數(shù)據(jù)如何處理，如何做客戶關(guān)系管理，似乎根本沒(méi)有必
要。不是說(shuō)外包呼叫中心能降低成本嗎，我自建一個(gè)為什么成本更低呢？一些國(guó)內(nèi)公司有這樣的疑
問(wèn)。原來(lái)，他們所理解的“呼叫中心”僅僅是“來(lái)電登記”。從海外舶來(lái)的成熟技術(shù)，在遭遇國(guó)內(nèi)
不成熟的市場(chǎng)時(shí)，無(wú)比尷尬。


其實(shí)，就連上海電信呼叫中心總經(jīng)理朱漢濤也承認(rèn)，1995
年，當(dāng)日本NTT來(lái)向電信介紹外包呼叫中心業(yè)務(wù)時(shí)，“我當(dāng)時(shí)根本就沒(méi)弄懂”。由于概念的模糊，
這項(xiàng)業(yè)務(wù)在中國(guó)彷徨躑躅了許久，時(shí)至今日，市場(chǎng)也只是剛剛有啟動(dòng)的跡象。


但市場(chǎng)的空白不會(huì)嚇跑投資者，反而更讓他們憧憬巨大的
潛在收益。據(jù)介紹，世界500強(qiáng)中有90%的企業(yè)使用外包呼叫中心，國(guó)際上呼叫中心業(yè)務(wù)每年以
6.5%的速度遞增。在中國(guó)，呼叫中心仍屬于新興行業(yè)，但需求日益增長(zhǎng)。


“不僅客戶不成熟，就連做呼叫中心的企業(yè)也不成熟，這
樣的市場(chǎng)最有機(jī)會(huì)?！敝鞚h濤說(shuō)，他心目中最強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是聯(lián)通、鐵通這樣的電信運(yùn)營(yíng)商，
而是虎視眈眈的外資呼叫中心?！凹夹g(shù)是可以買到的，隨著網(wǎng)絡(luò)資源越來(lái)越豐富，網(wǎng)絡(luò)的租借成本
也不高，但為客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)才是真正的核心”。


當(dāng)然，目前的市場(chǎng)還遠(yuǎn)談不上競(jìng)爭(zhēng)，“聯(lián)通做全國(guó)性大客
戶市場(chǎng)并不妨礙我們。”朱漢濤說(shuō)，“市場(chǎng)還在培育階段，空間大得很?！?br />

在整個(gè)價(jià)值鏈上，電信運(yùn)營(yíng)商擁有網(wǎng)絡(luò)資源，外資擁有運(yùn)
營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，孫志忠預(yù)測(cè)，那些在市場(chǎng)變革初期先行的小企業(yè)，很有可能因?yàn)楹罄m(xù)資本不夠而犧牲。當(dāng)
然，大型呼叫中心可能無(wú)法兼顧24小時(shí)的業(yè)務(wù)，為降低成本而將非核心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包出去，小規(guī)模的
呼叫中心也是完全有機(jī)會(huì)的。


摘自《新聞晨報(bào)》