中國(guó)電信大客戶總監(jiān)梁志平談：中國(guó)電信的未來(lái)


中國(guó)電信今年重組成立后，推出了一系列針對(duì)大客戶的服
務(wù)措施。在十六大召開之際，本報(bào)記者采訪了中國(guó)電信大客戶事業(yè)部梁志平總監(jiān)，請(qǐng)她談一談中國(guó)
電信的大客戶服務(wù)。


記者：中國(guó)電信將原“集團(tuán)客戶服務(wù)中心”改組為“大客
戶事業(yè)部”，您認(rèn)為這種變化的背后有什么用意呢？


梁總：表面上這只是一個(gè)文字上的變化，實(shí)際上它的內(nèi)涵
卻極為深刻，顯示出中國(guó)電信正逐步向世界級(jí)電信企業(yè)邁近。


要成為世界級(jí)電信企業(yè)，至少應(yīng)具備三個(gè)方面的條件：首
先，要有好的產(chǎn)品和先進(jìn)的技術(shù)，這方面中國(guó)電信肯定是不弱的；第二是有非常高效的運(yùn)作體系；
第三就是要有很好的服務(wù)，以滿足客戶不斷提出的新的需求。


記者：中國(guó)電信成立大客戶事業(yè)部以后，在運(yùn)作體系上有
什么改變？


梁總：過去中國(guó)電信的業(yè)務(wù)產(chǎn)品有上百種，對(duì)大客戶也是
按產(chǎn)品的專業(yè)化組織的?？蛻粜枰液芏嗖块T來(lái)協(xié)調(diào)才能實(shí)現(xiàn)自己的需求，非常不方便。對(duì)此，中
國(guó)電信進(jìn)行了一些調(diào)整，稱為“全業(yè)務(wù)面向客戶”。只要客戶有通信方面的需求，不論是話音、數(shù)
據(jù)、圖像等都由大客戶事業(yè)部負(fù)責(zé)。


中國(guó)電信把全國(guó)的大客戶管理體系明確為三級(jí)組織架構(gòu)，
分別是在集團(tuán)公司、省公司、本地網(wǎng)公司，稱為大客戶事業(yè)部“三級(jí)責(zé)任管控體系”。


同時(shí)我們加強(qiáng)“垂直一體化的管控”，這主要表現(xiàn)在兩
點(diǎn)：一是績(jī)效考核，從上到下能夠進(jìn)行有效的管理和控制；二是人事管理。


原來(lái)我們主要是職能管理，現(xiàn)在則是一種以市場(chǎng)為導(dǎo)向、
以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的具有前后端的流程化管理。我們所有后臺(tái)的支撐系統(tǒng)都將建立起一
套科學(xué)規(guī)范的流程，在我們售前咨詢、售中、售后等前后端都能建立一個(gè)直接的關(guān)系。


我認(rèn)為好的運(yùn)作體系是非常重要的，這是別人很難模仿
的。所以我們將盡快把我們這一縱向管理體系建設(shè)好，這是我們做好服務(wù)的一個(gè)根本保證。


記者：理順了內(nèi)部運(yùn)作體系之后，中國(guó)電信在大客戶服務(wù)
方面有了什么樣的改變呢？


梁總：對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，服務(wù)無(wú)止境。當(dāng)前中國(guó)電信
的策略是先從品牌服務(wù)做起，今年中國(guó)電信在服務(wù)方面推出了一系列品牌服務(wù)。


零距離服務(wù)


對(duì)于大客戶，年底將實(shí)現(xiàn)光纖到戶，這樣就能夠保證對(duì)客
戶做到端到端的服務(wù)；為保證客戶經(jīng)理為客戶提供一對(duì)一的服務(wù)，我們?cè)诓粩嗤晟瓶蛻艚?jīng)理的隊(duì)
伍，提高客戶經(jīng)理的從業(yè)素質(zhì)。


客戶經(jīng)理的工作方式也在改變。一是設(shè)立了行業(yè)客戶經(jīng)
理，并且建立全國(guó)客戶經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)工作方式。最近，海關(guān)在貴州的網(wǎng)絡(luò)出了問題，當(dāng)時(shí)我們充分利
用了我們縱向的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，通知貴州海關(guān)的客戶經(jīng)理及時(shí)掌握、了解情況，然后提供給集團(tuán)總
部一個(gè)詳細(xì)的報(bào)告，最終得以迅速地解決問題。


另外，我們將建立一個(gè)面向客戶的網(wǎng)站，給客戶一個(gè)安全
的接入口令，他一上網(wǎng)就能看到自己的情況，包括賬單、業(yè)務(wù)的情況等等?？蛻艨梢栽诰W(wǎng)上看到客
戶經(jīng)理什么時(shí)候要去拜訪，客戶也可以在網(wǎng)上下單?？蛻舾械诫x我們很近，我們也能更好地貼近客
戶。


“零中斷”服務(wù)


網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量對(duì)服務(wù)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，中國(guó)電信將不斷向優(yōu)質(zhì)
優(yōu)價(jià)邁進(jìn)，有了優(yōu)質(zhì)的電路我們會(huì)提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如有的客戶提出高要求，需要接入雙
備份，網(wǎng)絡(luò)雙備份，這就需要細(xì)分產(chǎn)品的差異化，試行優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的服務(wù)。最近我們和偉創(chuàng)力國(guó)際集
團(tuán)剛剛簽了這樣的一個(gè)協(xié)議。其實(shí)相當(dāng)多的大客戶有這方面的需求，而這樣也能避免和其他運(yùn)營(yíng)商
打價(jià)格戰(zhàn)。


全球一站服務(wù)


一站服務(wù)有五個(gè)方面：一、業(yè)務(wù)咨詢，二、業(yè)務(wù)受理，
三、故障申告，四、業(yè)務(wù)申理，五、技術(shù)支持。不論客戶在什么地方，只需要找到當(dāng)?shù)氐拇罂蛻舨?br />門，由他們代表中國(guó)電信為客戶提供服務(wù)。另外我們與運(yùn)維部門配合做好端到端的應(yīng)用，通過配套
的手段，建立一支專門的隊(duì)伍關(guān)注客戶端到端的服務(wù)內(nèi)容。


還有就是全過程，一站服務(wù)的要點(diǎn)是“全球”、“端到
端”、“全過程”?！叭^程”就是為客戶提供從售前、售中、售后三個(gè)階段的一站服務(wù)。


星級(jí)服務(wù)計(jì)劃


最近我們還在醞釀“星級(jí)服務(wù)計(jì)劃”：因?yàn)榭蛻粲胁煌?br />需求，可以根據(jù)客戶價(jià)值和需求分成不同級(jí)別，客戶可以自由選擇不同級(jí)別的服務(wù)，在每種級(jí)別里
我們都會(huì)建立規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。我們剛剛為大鵬證券做了一個(gè)完全個(gè)性化的業(yè)務(wù)，包括業(yè)務(wù)的名稱都是
客戶提的，資費(fèi)方式也是與客戶協(xié)商，完全是一種為客戶訂制的服務(wù)。


記者：中國(guó)電信在大客戶服務(wù)上的變化，收到了預(yù)期效果
嗎？


梁總：廣東的偉創(chuàng)立公司在國(guó)際上租了三個(gè)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)
絡(luò)，包括中國(guó)電信。去年它認(rèn)為中國(guó)電信是它的最佳供應(yīng)商，在兩年的合作中它對(duì)中國(guó)電信的服務(wù)
非常滿意。


我們今年曾委托一家專業(yè)公司做了滿意度調(diào)查，設(shè)立了五
項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)，兩項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。最終我們?nèi)珖?guó)大客戶服務(wù)的滿意度是83.92分，比去年提高了3.77
分。其中五項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)都有提高，從調(diào)查中也可看出客戶對(duì)我們的服務(wù)是認(rèn)可的。今年我們大客戶
的銷售量比去年增長(zhǎng)了70%，服務(wù)的提高也促進(jìn)了我們業(yè)務(wù)的發(fā)展。


摘自21CN