昨天，信息產(chǎn)業(yè)部向社會公開通報了2002年度電信用戶滿
意度測評結果。結果顯示在去年我國電信業(yè)進一步深化改革的情況下，電信服務質(zhì)量與上年相比，
均有不同程度的提高，我國通信服務水平“能夠較好滿足我國用戶的需求”。



去年，信息產(chǎn)業(yè)部委托有關部門對中國電信、中國網(wǎng)通、
中國移動、中國聯(lián)通和263網(wǎng)絡集團的固定電話、移動電話和ISP業(yè)務的全國用戶進行了用戶滿意
指數(shù)抽樣測評。在參加測評的7個對象中，中國網(wǎng)通和中國電信的固定電話用戶滿意度指數(shù)分別為
80.1分和79.8分，中國移動和中國聯(lián)通的移動電話用戶滿意度指數(shù)分別為76.5分和75.1分，中國
聯(lián)通165互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務用戶滿意度指數(shù)為71.2分，中國電信和中國網(wǎng)通共有的163互聯(lián)網(wǎng)接入服
務用戶滿意度指數(shù)為69.0分，263網(wǎng)絡集團互聯(lián)網(wǎng)接入服務用戶滿意度指數(shù)為68.3分。



測評數(shù)據(jù)顯示，與2001年度相比，電話用戶滿意指數(shù)比上
年提高0.7分，其中固定電話用戶滿意指數(shù)上升0.2分，移動電話用戶滿意指數(shù)上升1.7分。ISP業(yè)
務服務質(zhì)量改善較大，用戶滿意指數(shù)上升5.1分。



專家指出，與美國、歐洲等國的電信服務滿意度指數(shù)測評
數(shù)據(jù)相比，我國固定、移動電話用戶滿意度指數(shù)的數(shù)據(jù)具有可比性。固定電話和移動電話的用戶滿
意指數(shù)與歐美相比處于較高水平。


數(shù)據(jù)也表明，我國西部用戶對通信的滿意度要比東部地區(qū)
高。用戶對固定電話業(yè)務的資費透明度和計費準確性較為關注，對移動電話的通話質(zhì)量和價格水平
有改進要求，對ISP業(yè)務的質(zhì)量改進要求集中在提高接通率和提高網(wǎng)速上。


電信用戶滿意度是衡量電信服務水平的重要指標，也是目
前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務質(zhì)量的通行做法。專家指出，滿意度指數(shù)是一種感知性指
標，而不是技術性指標，它是與用戶的期望值比較得出的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)對企業(yè)確定未來發(fā)展方向
有重要參考價值。


據(jù)悉，我國電信服務質(zhì)量用戶滿意指數(shù)測評每年進行一
次。測評方案是信息產(chǎn)業(yè)部委托中國人民大學、北京郵電大學聯(lián)合課題組經(jīng)過近一年的攻關取得的
研究成果，已通過信息產(chǎn)業(yè)部組織的專家鑒定。2001年信息產(chǎn)業(yè)部首次按照該方案進行了2001年
度電信服務質(zhì)量用戶滿意指數(shù)測評，測評結果得到廣泛認同，實踐證明TCSI測評方法適合我國國
情和電信行業(yè)特點。



摘自《人民郵電報》