日前，中國移動（香港）對中國移動上市企業(yè)經(jīng)營績效考
核結果進行通報，江西移動通信公司2002年客戶滿意度績效考核以20分的滿分成績獲得第一名。



據(jù)悉，客戶滿意度是經(jīng)營績效的關鍵指標之一，由中國移
動（香港）公司或集團公司選定第三方知名市場調查公司，按照國際上通用的標準、規(guī)范，采取背
靠背的方式，通過定期或不定期對全國各省區(qū)市客戶進行電話調查，在“客戶感受的服務質量”、
“客戶感覺價值”、“企業(yè)形象”等形象態(tài)度指標及相關的商業(yè)過程等方面進行綜合評比，得出各
省區(qū)市公司的考核結論。



記者就江西取得滿分一事采訪江西移動有關負責人，該負
責人介紹說，長期以來，江西移動一直把客戶滿意作為一項重要的經(jīng)營服務指標落實在日常工作
中。去年制訂下發(fā)了《江西省移動通信公司客戶滿意度改進方案》，確定了形象態(tài)度、話單/清
單、熱線、營業(yè)廳/網(wǎng)點和付款5個方面作為客戶服務優(yōu)先改進的項目。在全省全面推行電子工作流
派單，大大縮短客戶投訴處理時間。建立了1860信息收集制度，為市場經(jīng)營及服務決策提供依
據(jù)。全省話務臺席安裝了手機仿真軟件，提高1860話務員的業(yè)務處理能力。另外，1860VIP座席投
入使用，提高了大客戶接通率，提供大客戶的優(yōu)先優(yōu)質服務；加快了網(wǎng)上營業(yè)廳的建設，為客戶提
供業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、話費查詢服務、接受投訴和建議等新型服務渠道，以滿足多層次的客戶需
求。并將穩(wěn)定大客戶確定為經(jīng)營工作的首要任務，全面實施大客戶經(jīng)理制，完善大客戶服務體系，
整合深化大客戶營銷服務工作，完善大客戶管理辦法，設立大客戶綜合考評獎，對各地市大客戶工
作效果進行考核評定。同時還建成了大客戶服務管理系統(tǒng)，對大客戶經(jīng)理基本素質和業(yè)務技能進行
培訓。在全省啟動“首席客戶代表制”，由省、市、縣各級公司領導擔任高級營銷服務經(jīng)理，與集
團客戶、重要客戶高層加強溝通。



摘自《人民郵電報》