日前推出的《服務(wù)創(chuàng)新在網(wǎng)通系列報道》，充分展示了中
國網(wǎng)通集團(tuán)公司在提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平方面所采取的有效措施和取得的良好業(yè)績。日前，
中國網(wǎng)通集團(tuán)公司副總裁、人民郵電新聞宣傳理事會副理事長左迅生在接受記者專訪時，再次闡述
了網(wǎng)通集團(tuán)在服務(wù)創(chuàng)新中積累的經(jīng)驗以及2003年服務(wù)工作重點。



左迅生說，網(wǎng)通集團(tuán)自去年5月16日正式掛牌成立以來，始
終把服務(wù)工作作為發(fā)展戰(zhàn)略中的一件重要工作來抓，按照“競合贏得市場，融合創(chuàng)造力量，誠信鑄
就品牌，服務(wù)編織未來”的企業(yè)理念，全力營造以用戶為中心的新的經(jīng)營管理機(jī)制，努力推進(jìn)從被
動服務(wù)向主動服務(wù)，從“窗口”服務(wù)向全員全過程的“鏈型”服務(wù)，從單一服務(wù)向綜合化、個性化
服務(wù)的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)取得了階段性成果，為整個集團(tuán)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型奠定了基礎(chǔ)。



展望2003年，新組建的中國網(wǎng)通集團(tuán)如何開好頭、起好
步，開創(chuàng)服務(wù)工作的新局面，對于集團(tuán)總體戰(zhàn)略的實施有著深遠(yuǎn)的意義。左迅生指出，2003年網(wǎng)
通集團(tuán)服務(wù)工作的總體思路是在去年的基礎(chǔ)上，緊緊圍繞集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)，創(chuàng)新服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)
舉措，推進(jìn)規(guī)范服務(wù)落實，促進(jìn)整體服務(wù)水平提升；建立以客戶滿意度指標(biāo)為主，客戶親善度、客
戶忠誠度為參考指標(biāo)的科學(xué)合理的服務(wù)考評體系，維護(hù)客戶合法權(quán)益。



——實施業(yè)務(wù)創(chuàng)新，推進(jìn)差異化服務(wù)，建立比較競爭優(yōu)
勢。中國網(wǎng)通集團(tuán)成立伊始就明確提出，堅決不打價格戰(zhàn)，把大力實施業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)差異化作為
推動服務(wù)工作上層次的重要舉措，建立服務(wù)的比較優(yōu)勢，贏得市場競爭的主動權(quán)。中國網(wǎng)通集團(tuán)將
在去年智能業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)以及集成服務(wù)等方面推出若干具有中國網(wǎng)通特色的業(yè)務(wù)品牌的基礎(chǔ)
上，積極進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，以更好地滿足社會多層次、多樣化的需求。



——實行客戶經(jīng)理制，完善服務(wù)體系，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)
高效的服務(wù)。大客戶的地位決定了我們必須建立與之相適應(yīng)的服務(wù)工作體系。目前，集團(tuán)、省級、
地市三級大客戶服務(wù)中心體系已經(jīng)建立起來，為向大客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)提供了組織上的保
障，形成了一個遍及全國的大客戶服務(wù)網(wǎng)。網(wǎng)通集團(tuán)將積極推行大客戶項目經(jīng)理制，保證“綠色服
務(wù)通道”的暢通，為大客戶提供全國乃至全球范圍的綜合通信服務(wù)，真正讓大客戶享受到優(yōu)質(zhì)、優(yōu)
先、優(yōu)惠的滿意服務(wù)。



——聯(lián)合社會力量，形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，建設(shè)科學(xué)有效的“服
務(wù)生態(tài)系統(tǒng)”。通信運營業(yè)的競爭越來越激烈，任何一家企業(yè)都不可能包打天下，必須走聯(lián)合發(fā)展
之路。



網(wǎng)通集團(tuán)將從促進(jìn)國家信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高度，加強(qiáng)與社會
各方面力量的聯(lián)合，本著互利互惠的原則，積極推行代理代銷，完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，切實加大與產(chǎn)業(yè)鏈
上下游企業(yè)間的合作，調(diào)動社會各方力量，建立合作伙伴關(guān)系。



——服從政府監(jiān)管，加強(qiáng)企業(yè)自律，促進(jìn)通信服務(wù)工作的
健康發(fā)展。中國網(wǎng)通集團(tuán)服從信息產(chǎn)業(yè)部等主管部門的行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，把《電信條例》中關(guān)
于電信服務(wù)的有關(guān)規(guī)定落到實處，把維護(hù)消費者合法權(quán)益作為十分重要的工作來抓。同時，網(wǎng)通集
團(tuán)高度重視互聯(lián)互通工作，切實把其他通信運營商當(dāng)作重要的服務(wù)對象，提供良好的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)和接
入服務(wù)。



左迅生說，2003年，按照中國網(wǎng)通的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃，集團(tuán)
將繼續(xù)進(jìn)行應(yīng)用支撐系統(tǒng)的建設(shè)，分三期建設(shè)資源管理系統(tǒng)，以提高網(wǎng)絡(luò)資源的利用率；進(jìn)行集團(tuán)
公司業(yè)務(wù)網(wǎng)管系統(tǒng)和省際網(wǎng)管系統(tǒng)的互聯(lián)，完成省際網(wǎng)管系統(tǒng)的改造；實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)的集中操作、集
中維護(hù)和集中管理，為業(yè)務(wù)的端到端管理提供支撐手段；分期建設(shè)運維綜合管理系統(tǒng)，以提升網(wǎng)通
集團(tuán)的整體運維管理水平，降低運維管理成本。



服務(wù)是中國網(wǎng)通集團(tuán)鑄就一流品牌的立足之本，集團(tuán)將自
始至終把服務(wù)作為企業(yè)工作的重中之重，立足過去一年服務(wù)創(chuàng)新工作中所取得的經(jīng)驗，繼續(xù)以誠信
為準(zhǔn)則、以質(zhì)量為核心、以管理為保障，力爭在企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平上實現(xiàn)新的、更大的跨
越。



摘自《人民郵電報》