“競(jìng)爭(zhēng)提升服務(wù)”，這樣一個(gè)幾乎已成為共識(shí)的口號(hào)，最
近卻備受電信業(yè)用戶(hù)的質(zhì)疑。今年是廣州市通信行業(yè)有史以來(lái)“搏擊”最為激烈的一年，但是最近
用戶(hù)對(duì)于這一行業(yè)服務(wù)的抱怨仍不絕于耳。廣州12315受理中心數(shù)據(jù)表明，通信業(yè)投訴仍高居榜
首。究竟是“競(jìng)爭(zhēng)”本身的問(wèn)題，還是其它問(wèn)題？


競(jìng)爭(zhēng)反令服務(wù)水準(zhǔn)下降？


“為了交話(huà)費(fèi)，我足足等了一個(gè)小時(shí)，營(yíng)業(yè)廳比銀行還要
擁擠”，一名手機(jī)用戶(hù)非常生氣地說(shuō)。最近一段時(shí)間，記者多次觀(guān)察了市內(nèi)幾家電信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)
廳，發(fā)現(xiàn)“人滿(mǎn)為患”的確已經(jīng)成為用戶(hù)抱怨最大的問(wèn)題之一。在新港西路一家營(yíng)業(yè)廳，記者發(fā)
現(xiàn)，無(wú)論是上下班時(shí)段，等候的人數(shù)都保持在20人以上！另外，不少手機(jī)用戶(hù)向記者反映，運(yùn)營(yíng)商
的服務(wù)熱線(xiàn)難以接通，總是提示“話(huà)務(wù)員繁忙”。


上周五，記者從廣州市工商局12315投訴受理中心獲得了兩
組數(shù)字：9月份受理的廣州市消費(fèi)者關(guān)于通信行業(yè)的投訴554宗，位列服務(wù)類(lèi)投訴的“榜首”。就
在前不久的國(guó)慶黃金周7天內(nèi)，消費(fèi)者對(duì)通信服務(wù)的投訴，竟高達(dá)123宗，占了申訴總量20％。根
據(jù)受理的投訴案例統(tǒng)計(jì)，百姓反應(yīng)最為強(qiáng)烈的問(wèn)題有：運(yùn)營(yíng)商無(wú)故停機(jī)、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定、優(yōu)惠不
兌現(xiàn)等等。


上述例子和數(shù)字并不足以說(shuō)明，目前電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)水
平比此前下降了。但是，用戶(hù)抱怨的高居不下，與目前運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)狀況，顯然是極不協(xié)調(diào)的：今
年以來(lái)是電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的一年，小靈通在廣州的出現(xiàn)，打破了移動(dòng)和聯(lián)通“雙寡頭壟斷”
的格局，資費(fèi)戰(zhàn)此起彼伏。難道競(jìng)爭(zhēng)并未促進(jìn)服務(wù)水平的提高？


“粗放式”經(jīng)營(yíng)的弊病


有運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部人士一針見(jiàn)血地指出，“服務(wù)瓶頸”的出
現(xiàn)，恰好就是價(jià)格戰(zhàn)的“后遺癥”。事實(shí)上，小靈通在廣州奪得近50萬(wàn)用戶(hù)，并沒(méi)有讓運(yùn)營(yíng)商的總
用戶(hù)數(shù)下降：經(jīng)過(guò)今年初以來(lái)的資費(fèi)戰(zhàn)，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信的用戶(hù)數(shù)（尤其是低端）
均獲得了增長(zhǎng)，大眾卡、如意133等預(yù)付費(fèi)品牌，分別攬下了從數(shù)萬(wàn)至數(shù)十萬(wàn)不等的用戶(hù)。但隨之
而來(lái)的，是營(yíng)業(yè)廳和服務(wù)熱線(xiàn)的繁忙、網(wǎng)絡(luò)的擁塞、通話(huà)質(zhì)量下降等一系列問(wèn)題。


“便宜沒(méi)好貨”這樣一種簡(jiǎn)單的推論，事實(shí)上是不全面
的。至今，沒(méi)有一家運(yùn)營(yíng)商不把客戶(hù)服務(wù)放在重要位置——廣東移動(dòng)承諾雙倍返還算錯(cuò)話(huà)費(fèi)，廣州
聯(lián)通承諾重獎(jiǎng)網(wǎng)絡(luò)盲點(diǎn)的報(bào)告者，這些服務(wù)措施都是今年出臺(tái)的?？梢越邮艿慕忉屖?，在用戶(hù)數(shù)和
業(yè)務(wù)種類(lèi)增多的同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)并沒(méi)有同步跟上。如此說(shuō)來(lái)，小靈通在臨近年底之際停下了
“99元購(gòu)機(jī)”的手機(jī)補(bǔ)貼措施，是不無(wú)道理的：先完善網(wǎng)絡(luò)，再尋求增長(zhǎng)。


兩個(gè)月前，中國(guó)移動(dòng)總經(jīng)理張立貴在廣東提出，要使中移
動(dòng)從“規(guī)模型發(fā)展向規(guī)模效益型發(fā)展、從經(jīng)驗(yàn)型管理向分析型管理、從條塊式經(jīng)營(yíng)向團(tuán)隊(duì)式經(jīng)營(yíng)”
轉(zhuǎn)變。張立貴此言，事實(shí)上是基于這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：目前電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)仍以用戶(hù)數(shù)、市場(chǎng)占有率作為
單純的目標(biāo)，競(jìng)爭(zhēng)的層次仍然很低?！胺?wù)瓶頸”的出現(xiàn)，無(wú)疑是這種粗放式經(jīng)營(yíng)所無(wú)法避免的。




摘自《信息時(shí)報(bào)》