服務如何才能漫游？


移動通信給我們的溝通帶來了很大的自由。利用手機，你
盡可以清晨在廣州遙控北京的業(yè)務，下午在上海聯(lián)系福建的客戶活動。但目前，這種自由是一種風
箏式的自由，也就是說你依然是有一條“服務”的“線”拴著，假如你的手機丟了，那么哪怕你正
在月球談買賣，也得趕緊從云彩上面扎下來，帶著你的身份證跑到“歸屬地”的營業(yè)廳辦手續(xù)，才
能重新?lián)碛袦贤ǖ淖杂伞?br>
對于許多用戶來說，這種自
由即將由于服務漫游業(yè)務的開通而被“無限”地釋放。10月10日起，中國移動在上海，福建，遼
寧，黑龍江，山東，云南，河北，江西等八省市率先開通了異地補卡、異地繳費、機場候機廳聯(lián)
網、異地停機復機、客戶資料異地查詢等五項跨省業(yè)務，隨著有關工程和測試的快速進展，其他省
市區(qū)也將逐漸開通這些業(yè)務。這意味著，在實現(xiàn)語音業(yè)務的漫游之后，中國移動對客戶的服務也可
以實現(xiàn)全國漫游。

以往由于中國電信行業(yè)采用的管理
以及運營模式，每個地方的業(yè)務支撐系統(tǒng)都是一個相對獨立的系統(tǒng)，因此營業(yè)廳只為本地的用戶服
務。中國移動在實現(xiàn)省級BOSS系統(tǒng)集中化改造后，首先實現(xiàn)了省內的服務統(tǒng)一。但要想提供全國
范圍的服務漫游，就必須要把每個省的BOSS系統(tǒng)連接起來，把支撐系統(tǒng)變成支撐網絡，這樣才能
實現(xiàn)“一點接入，全網支撐”。一級BOSS的建設則很好地解決了這個問題。


“我們從前年開始進行BOSS系統(tǒng)的集中化改造工作，把原
來以地市為中心的系統(tǒng)變?yōu)橐允橹行牡南到y(tǒng)。去年年底之前這個工作基本完成?！敝袊苿油ㄐ?br />集團公司計費業(yè)務中心設備維護處副經理文雪剛說，“去年年初起我們開始研究解決服務漫游問
題，而一級BOSS的建設從去年年中開始進行的?！北M管遭遇了一場不期而至的非典，但是通過各
方積極努力，系統(tǒng)仍按計劃于今年年中基本搭建完成，并從7月份開始進行業(yè)務測試工作。


讓服務吸引用戶


運營商是為用戶提供服務的。隨著競爭的日益激烈，要想
提高現(xiàn)有客戶的忠誠度，增強對于新客戶的吸引力，最根本的辦法就是提供比競爭對手更好的服
務。

在過去，用戶如果在撥打漫游地的1860開辦業(yè)務
或是報告故障，工作人員無法查詢到客戶資料，也就無法區(qū)分客戶的重要程度，提供不同等級的服
務更屬天方夜譚。而現(xiàn)在利用客戶資料異地查詢這項功能，用戶漫游地的工作人員可以實時地從用
戶的歸屬地把用戶資料調過來，然后根據流程和規(guī)范提供不同級別的服務。如果一個鉆石卡用戶丟
了手機，在一個小時內，當地移動公司就會派出客戶經理到客戶的駐地提供購機補卡等現(xiàn)場服務。
客戶享受到優(yōu)質的服務，對于運營商的印象自然不會差，忠誠度也會不斷提高。


“這只是實現(xiàn)服務漫游后的一個例子?！蔽难﹦傉f，“我
們的客戶，尤其是高端客戶，流動性一般都會比較強。所以，我們的服務也應該能與客戶如影隨
形?！比绻蛻粼诼蔚卮虿煌娫挘琒IM卡丟失了或是需要其他一些運營商提供的服務，那么無
論在什么地方，只要他是中國移動的用戶，當地的移動公司就會為他提供相應的服務。


系統(tǒng)的建設

人
還是那些人，渠道還是原來那些渠道，但毫無疑問，移動此舉大大方便了用戶，自然會受到歡迎。
沒有新開辦營業(yè)廳，也沒有投資興建更多的客服中心，只是通過建立一個系統(tǒng)間的信息交互平臺，
中國移動對用戶的吸引力便增加不少?！拔覀兊幕舅悸肥沁@樣的：用戶漫游地的公司主要是進行
客戶受理工作，具體的處理還是在用戶的歸屬地進行?！蔽难﹦傉f，“客戶在使用這些服務漫游的
業(yè)務時，自然希望能得到運營商的快速響應。所以我們不僅要實現(xiàn)服務漫游，更要保障這種服務的
實時化程度。因此，整個系統(tǒng)采用消息觸發(fā)的方式，利用消息體來傳遞相應的數據，實時地實現(xiàn)對
用戶的異地服務?？梢哉f，在系統(tǒng)建設中，如此大規(guī)模的采用EAI技術，在國內運營商里我們是第
一家。”

不過，這個提供方便的平臺，其建設過程可
不方便輕松。各省公司有各自的業(yè)務定義和需求，即使提供同樣的服務，各省公司的業(yè)務流程和業(yè)
務管理方法也是各有千秋。要完成這個項目，首先就要把這些相關的方面統(tǒng)一起來?！拔覀冞@個項
目執(zhí)行起來最大的難點就在于：在短短的半年之內，把所有的技術問題，業(yè)務流程問題，還有管理
問題都要理順?！蔽难﹦傉f。可以說，如果沒有移動高層的重視，沒有方方面面的配合，這些難點
也許將永遠成為難以逾越的障礙；而沒有一級BOSS的實施，也許這些問題根本發(fā)現(xiàn)不了。因此一
級BOSS給企業(yè)帶來的收獲是多方面的。

一級BOSS的價
值

一級BOSS不僅是移動的業(yè)務支撐系統(tǒng)的基礎平臺，
還可以實現(xiàn)整個BOSS與業(yè)務平臺及外部系統(tǒng)之間的信息互換。BOSS中有著豐富的客戶資料，諸如
客戶的消費行為，客戶的通話記錄，客戶的目前狀態(tài)，客戶的信用度等都是業(yè)務平臺所需要的。利
用一級BOSS，這些信息的交互就會非常便利。而銀行等外部的系統(tǒng)也可以通過這個系統(tǒng)與全網連
接進來，使得移動今后與各個合作伙伴的溝通更加暢通，業(yè)務可以更好的開展。


作為一個重要的平臺和樞紐，一級BOSS的作用和功能不可
或缺，而移動總部的作用也凸顯了出來?！坝脩暨M行服務的漫游時，歸屬的移動公司有收益，提供
服務的公司也是有收入的。各省公司間的結算，對賬，調賬和仲裁等工作在總部進行相應?！蔽难?br />剛說。移動總部制定了統(tǒng)一的標準和規(guī)范，對結算中的邏輯交易日，對賬周期，計費算法做出嚴謹
的規(guī)定，最大程度的避免了結算中可能出現(xiàn)的混亂，從一個更宏觀的角度對各省公司之間可能出現(xiàn)
的糾紛進行相應的處理，使各省公司之間的信息和資金都正常的流轉起來。


中國移動通信集團公司計費業(yè)務中心業(yè)務支撐處副經理寧
宇則對一級BOSS有另外的認識：“一級BOSS在許多方面都占據了第一，它是一個非常具有創(chuàng)意的
項目。在它上面疊加的業(yè)務越來越多，許多全網性的新業(yè)務都將被迅速的開發(fā)出來。從全網來看，[!--empirenews.page--]
一級BOSS系統(tǒng)的價值不僅僅是建立起快速通道。由于它使得省公司和省公司之間的信息可以進行
實時的調度和控制，每個省公司都可以通過一級BOSS這個樞紐共享其他省公司的資源和信息，這
樣把全網的資源都充分地利用起來了。一級BOSS使中國移動更具備為全網客戶提供業(yè)務支撐的能
力，豐富了企業(yè)的產品線，為集團客戶解決方案的設計與實施創(chuàng)造了有利的條件，進一步推進了業(yè)
務的發(fā)展，同時也進一步擴大了中國移動在業(yè)務支撐領域的領先優(yōu)勢?！憋@然，一級BOSS的建設
將使移動網絡的優(yōu)勢更好的發(fā)揮出來，向其雙領先的戰(zhàn)略目標又進一步。





----《通信產業(yè)報》