前不久，鐵通通過其屬下合資公司鐵通華夏推出名為
“華夏通95105”的呼叫中心業(yè)務，這是繼中國電信、聯通進入這一領域之后的第三家電信
級運營商。業(yè)內人士認為，這意味著在傳統(tǒng)通話業(yè)務利潤出現下降時，越來越多的電信運營
商開始將目光轉向呼叫中心等增值服務領域，也意味著呼叫中心市場由原中國電信800壟斷
的局面發(fā)生了根本的變化，企業(yè)將有更多的選擇。


呼叫中心 電信運營商的新奶酪



目前，呼叫中心在國外已經形成了一個巨大的產業(yè)。據
有關方面統(tǒng)計，全球呼叫中心服務市場總產值在2003年達到586億美元。在國內，雖然目前
僅處于初步階段，但據專家預測，市場潛力也在100億元左右，而且這一數字在未來幾年還
將以20％的速度增長。因此，巨大的市場空間使得包括電信運營商在內的不少企業(yè)的競相追
捧。


據了解，目前已有越來越多的企業(yè)開始建設呼叫中心，
增加與客戶的溝通。由于運營成本高，管理難度大，企業(yè)自建呼叫中心要花費大量的資金，
這就使得單一企業(yè)在網絡覆蓋、建設成本、服務質量、運營管理方面面臨著巨大的成本和經
營壓力。除此之外，由于話務管理上的經驗缺乏，使客服管理水平難以滿足各方面的需要。
據有關調查顯示，在企業(yè)自建的呼叫中心中，有50％屬于不成功的案例。比如有一家華南的
企業(yè)花了三四百萬建了一個呼叫中心，由于目前話務量不大，實際上真正用的也就幾個坐
席，那么平均一個坐席的成本就幾十萬乃至上百萬，這不僅造成極大的資源浪費，而且給企
業(yè)帶來很大的負擔。


在企業(yè)自建呼叫中心屢屢“受挫”時，電信運營商開始
利用自身的資源優(yōu)勢為企業(yè)提供“呼叫中心”業(yè)務。如原中國電信的800業(yè)務、拆分之后中
國電信的4008業(yè)務、中國聯通的1010業(yè)務。


業(yè)內人士認為，電信運營商承接呼叫中心業(yè)務有較大的
優(yōu)勢。首先電信運營商擁有統(tǒng)一的品牌資源優(yōu)勢，適應用戶對全國呼叫中心的要求；其次從
技術實力及管理經驗上看，電信運營商所擁有的實力使其在市場競爭中更勝一籌。因此，在
企業(yè)呼喚高效、經濟的呼叫中心業(yè)務之際，電信運營商憑其資源優(yōu)勢成為了呼叫中心市場上
最有實力的競爭者，而呼叫中心業(yè)務也儼然成為了電信運營商的新奶酪。



南北分拆 鐵通趁隙而入


去年原中國電信南北分拆形成“南電信北網通”的格局
之后，不僅使原中國電信的資源趨于分散，而且對于其發(fā)展呼叫中心業(yè)務也形成了一定的障
礙。因為呼叫中心需要一個整網的概念，企業(yè)需要面向全國服務，它們的呼叫中心，企業(yè)的
消費者需要在全國任何地方都可以打得到的，而不是南方消費者打得通，北方就不行。正是
因為這一點，鐵通才有可能憑借其“全國一張網”的獨特優(yōu)勢介入呼叫中心市場。


據悉，鐵通網絡覆蓋面在幾大電信運營商中是最廣的。
它憑借原鐵路通信網，已形成“有鐵路就有通信”的格局，目前，“華夏通”呼叫中心業(yè)務
覆蓋全國300多個地市，就連一些電信觸及不到的偏遠地區(qū)，鐵通也能憑借鐵路線的伸展而
落地生根。


據鐵通華夏公司有關負責人介紹，除了覆蓋范圍廣以
外，華夏通還具有接入方式多樣化和成本低的優(yōu)勢。目前，華夏通已完成電信、移動、聯
通、網通的全面電話接入，相對“800”免費電話不能接收手機撥號的電話，華夏通的接入
中心業(yè)務可用任何電話撥打。在企業(yè)最關心的業(yè)務資費方面，華夏通拆分個人用戶撥打呼叫
中心號碼的費用，其中市話費由顧客承擔，長途話費由企業(yè)承擔，這樣做的目的是以顧客部
分付費的方式有效減少干擾電話，并為企業(yè)節(jié)省話費。。據統(tǒng)計，一家使用傳統(tǒng)統(tǒng)一號碼客
服系統(tǒng)每年費用達100萬的企業(yè)，使用該業(yè)務后費用可降低至50萬元。


業(yè)內人士認為，盡管對于憑借800業(yè)務壟斷呼叫中心市
場多年的中國電信來說，鐵通目前還不是同一“重量級”的對手，但隨著鐵通的不斷發(fā)展，
其競爭威脅亦不可小覷。而鐵通與中國電信的競爭，也將給眾多需要呼叫中心業(yè)務的企業(yè)帶
來實惠。




摘自　ChinaByte