段朝華



隨著國(guó)家對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序整頓規(guī)范力度的不斷加大，制假售假的投訴和舉報(bào)較前有明顯減少。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)一年來(lái)受理的各類(lèi)質(zhì)量投訴顯示，以往投訴較多的汽車(chē)、摩托車(chē)、家電、農(nóng)
資、食品、生活用品等仍然是上個(gè)年度投訴的重點(diǎn)，而網(wǎng)絡(luò)投訴首次成為熱點(diǎn)。




寬帶消費(fèi)者對(duì)寬帶網(wǎng)的投訴主要反映在：斷網(wǎng)現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)、網(wǎng)速低和服務(wù)差等問(wèn)
題。消費(fèi)者有時(shí)一次上網(wǎng)就出現(xiàn)斷網(wǎng)達(dá)十多次。中斷時(shí)間幾分鐘、十幾分鐘至幾小時(shí)不等。網(wǎng)速由
原來(lái)的200K下降到50K、3K、5K不等。



去年6月上旬，一位在政府部門(mén)任職的工作人員致函中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行，投訴她家所在
小區(qū)的寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)存在嚴(yán)重的質(zhì)量缺陷。該女士在投訴信中說(shuō)，她家于2002年12月與北京某通
訊公司簽訂了寬帶網(wǎng)協(xié)議，并于當(dāng)月開(kāi)通寬帶網(wǎng)。自2003年3月以來(lái)，該網(wǎng)不斷發(fā)生斷網(wǎng)的現(xiàn)象，
尤其是四、五月份，每月斷網(wǎng)都多達(dá)十幾次，斷網(wǎng)時(shí)間幾分鐘至幾小時(shí)不等。



出現(xiàn)上述問(wèn)題后，網(wǎng)絡(luò)公司的售后服務(wù)又不盡如人意，服務(wù)電話多數(shù)是打不通。幾
位寬帶網(wǎng)的用戶(hù)反映，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，熱線服務(wù)電話根本打不通。有時(shí)用戶(hù)連續(xù)撥打幾個(gè)小時(shí)，
總是被電腦值班的錄音告之“人工作息忙，請(qǐng)稍后”。



“制式合同”讓消費(fèi)者有苦難言。由于，目前寬帶網(wǎng)的服務(wù)并沒(méi)有具體標(biāo)準(zhǔn)，普通
消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)速達(dá)到多少可以稱(chēng)為寬帶，心中似乎并沒(méi)有一桿秤。一些用戶(hù)在多次反應(yīng)或投訴不見(jiàn)效
果之后，也曾想找寬帶公司討個(gè)說(shuō)法，但拿出安裝之前與公司簽訂的協(xié)議一看，才發(fā)現(xiàn)當(dāng)初自己所
簽的原來(lái)是個(gè)一邊倒的“制式合同”，“理”都在公司一邊，公司是“反正都有理”，而用戶(hù)則是
有苦說(shuō)不出。



在某寬帶公司與用戶(hù)簽訂的“入網(wǎng)協(xié)議書(shū)”中這樣明確地寫(xiě)明了“免責(zé)事項(xiàng)”：
“由于乙方（用戶(hù)）原因，包括乙方接入終端故障或乙方使用甲方設(shè)備不當(dāng)而造成服務(wù)障礙的，甲
方不承擔(dān)責(zé)任；由于甲方對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采取擴(kuò)容、調(diào)整、軟件升級(jí)等措施引起乙方的服務(wù)中斷而造成
的損失，甲方不承擔(dān)責(zé)任；由于社區(qū)供電系統(tǒng)或公共服務(wù)設(shè)施等原因?qū)е乱曳降姆?wù)中斷而造成的
損失，甲方不承擔(dān)責(zé)任；由于不可抗力導(dǎo)致乙方的服務(wù)中斷而造成的損失，甲方不承擔(dān)責(zé)任……



寬帶公司與用戶(hù)簽訂的“入網(wǎng)協(xié)議書(shū)”明顯沒(méi)有公平可言。針對(duì)目前寬帶網(wǎng)普遍存
在的質(zhì)量問(wèn)題，寬帶消費(fèi)者的利益無(wú)法真正得到保護(hù)，希望有關(guān)部門(mén)盡快出臺(tái)相應(yīng)的法規(guī)，以規(guī)范
寬帶網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，讓寬帶網(wǎng)絡(luò)步入健康軌道，給廣大的寬帶用戶(hù)營(yíng)造一個(gè)安心舒適
的寬帶空間。







摘自《市場(chǎng)報(bào)》