行業(yè)挑戰(zhàn)

隨著行規(guī)的放寬，電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈。電信企業(yè)都在尋找一種全新的市場(chǎng)營(yíng)銷方法，并創(chuàng)造更多的同客戶和合作伙伴溝通的機(jī)會(huì)和渠道。為了向客戶提供更高價(jià)值的內(nèi)容，同時(shí)降低信息傳遞的成本，越來(lái)越多的電信企業(yè)開(kāi)始關(guān)注如何實(shí)現(xiàn)客戶自我服務(wù)，以及如何通過(guò)門戶網(wǎng)站提供的個(gè)性化內(nèi)容這兩個(gè)焦點(diǎn)。

全球著名的電信運(yùn)營(yíng)商英國(guó)電信集團(tuán)公司(BT Group plc)一直保持著良好的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)勢(shì)頭。目前該公司住宅電話傳統(tǒng)事業(yè)已逐漸被包括寬帶及IT服務(wù)在內(nèi)的新服務(wù)所代替，這部分營(yíng)業(yè)收入占公司總收入的25%左右。隨著業(yè)務(wù)種類和客戶數(shù)量的增加，英國(guó)電信決定以網(wǎng)站做為與客戶溝通及交易的主要渠道，從而降低運(yùn)營(yíng)成本。

若要讓更多的客戶交易轉(zhuǎn)移至網(wǎng)站，那么內(nèi)容管理軟件是絕對(duì)不可或缺的。為此，英國(guó)電信根據(jù)自身的特點(diǎn)和需求，建立了名為基于美國(guó)Interwoven公司TeamSite內(nèi)容管理軟件及BEA公司 WebLogic 基礎(chǔ)上解決方案，大幅提高了該公司BT.com的內(nèi)容建立、管理及發(fā)布的工作效率。

加強(qiáng)各部門建立網(wǎng)頁(yè)的自主權(quán)

由于產(chǎn)品和服務(wù)種類繁多，BT各部門都紛紛推出促銷活動(dòng)或新產(chǎn)品。通過(guò)建立Interwoven內(nèi)容管理解決方案，現(xiàn)在這些信息完全由各部門自己掌握，而無(wú)需借助IT部門的幫助。標(biāo)準(zhǔn)的模板使得即便不了解網(wǎng)頁(yè)制作的員工都可以輕松完成內(nèi)容的編輯。而規(guī)范的工作流程加強(qiáng)了內(nèi)容的審核力度，從而確保內(nèi)容發(fā)布的正確性。此外，系統(tǒng)能夠?qū)⒕W(wǎng)頁(yè)按照規(guī)定的時(shí)間自動(dòng)發(fā)布到規(guī)定的位置，從而大大緩解了人工壓力。

自主完成交易，降低銷售成本

通過(guò)Interwoven 智能化的網(wǎng)站內(nèi)容管理解決方案，客戶可以獲得準(zhǔn)確的信息，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成交易而無(wú)需工作人員的幫助;同時(shí)，工作人員還可以同客戶瀏覽相同的網(wǎng)頁(yè)，以檢查價(jià)格、產(chǎn)品及促銷信息的一致性，避免了問(wèn)題的發(fā)生。

建立適用于所有部門的統(tǒng)一作業(yè)流程

英國(guó)電信將Interwoven TeamSite內(nèi)容管理系統(tǒng)延伸至BT.com網(wǎng)站之外，跨越所有部門建立起統(tǒng)一的內(nèi)容架構(gòu)和工作流程，使得客戶及員工(如:外勤服務(wù)人員)能夠輕松存取內(nèi)容。通過(guò)利用Interwoven內(nèi)容管理系統(tǒng)能夠?qū)⒄_的信息提供至公司所有部門，而統(tǒng)一的作業(yè)流程更能確保工作的正確性以及效率的提高。

整合各種溝通渠道，提供強(qiáng)大內(nèi)容支持

由于新產(chǎn)品或促銷活動(dòng)推出較快，客戶有可能會(huì)從BT.com或客服中心獲得相異的產(chǎn)品說(shuō)明或價(jià)格。為了解決此問(wèn)題，該公司將Siebel客服中心系統(tǒng)連結(jié)至內(nèi)容管理平臺(tái)，如此一來(lái)，客服中心及網(wǎng)站使用的內(nèi)容都將由Interwoven管理，確保了內(nèi)容的及時(shí)及統(tǒng)一。

總結(jié)

電信公司可以從Interwoven內(nèi)容管理解決方案中獲取多重效益。在其市場(chǎng)運(yùn)作過(guò)程中，不僅可以實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)品牌的管理以及市場(chǎng)資產(chǎn)的調(diào)節(jié)，還可以更高效的管理和執(zhí)行重要的營(yíng)銷項(xiàng)目，大范圍的拓展?fàn)I銷渠道。進(jìn)一步說(shuō)，這些企業(yè)在強(qiáng)大的信息支持下，可以更高效的進(jìn)行新市場(chǎng)、新部門和新合伙機(jī)會(huì)的開(kāi)拓和發(fā)展。同時(shí)，強(qiáng)大的信息支持還可以使企業(yè)做好充足準(zhǔn)備，永遠(yuǎn)在市場(chǎng)機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)第一時(shí)間做出正確反映