48小時首次回復客戶投訴、全面啟用新版入網協(xié)議……盡管離3·１5還有近兩個月?但中國移動還是提前亮劍。

　　昨天，中國移動正式啟動“誠信服務 滿意100”活動，針對目前社會上存在的一些消費不夠公正、資費不夠透明、服務不夠便捷等熱點問題，中國移動對癥下藥，將在年內陸續(xù)推出“八項承諾”，包括“全面啟用新版入網協(xié)議”、“資費信息清晰透明”、“收費誤差，雙倍返還”、“全面實施服務定制客戶確認”、“48小時首次回復客戶投訴”、“業(yè)務辦理‘免填單’和‘一臺清’及自助服務電子化”、“先提醒，后停機”、“專線受理不良信息舉報”等內容。這是國內運營商針對通信業(yè)務中各種老大難問題首次提出的一攬子解決方案。

　　諸多業(yè)內人士表示，中國移動的八項舉措雖然是企業(yè)行為，但卻在某種程度提升了整個行業(yè)的售后服務門檻，其他運營商肯定會通過各種方式跟進，電信用戶從中享受的服務必然水漲船高。

　　1 全面啟用新版入網協(xié)議

　　2007年2月1日起啟用新版入網協(xié)議；協(xié)議所有條款均經信息產業(yè)部和中國消費者協(xié)會認可；杜絕不對等條款。?

　　2 全面實施“收費誤差，雙倍返還”

　　在2003年推出“話費誤差，雙倍返還”的基礎上，全面實施“收費誤差，雙倍返還”，對于多收的各類業(yè)務費用(包括移動信息服務費用)予以雙倍賠償。

　?3 先提醒，后停機

　　2007年3月1日起，對“先使用，后付費”交費方式的客戶，在停機前主動提醒；對“先預存話費，后使用”交費方式的客戶，停機前進行余額提示。

　　4 清晰透明提供收費信息

　　1.2007年3月1日起，客戶可通過網站、營業(yè)廳自助服務終端等方式查詢最近5個月(不含當月)的話費清單。

　?2.話費清單、賬單清晰易懂，同時提供幫助客戶理解賬單的說明信息。

　　3.2007年3月1日起，免費提供移動信息業(yè)務月使用費的短信提醒服務(發(fā)送“DZXXSF”到10086即可訂制)。

　　4.對于點播類移動信息服務，在客戶通過網站或手機上網點播業(yè)務后即時提示費用信息；2007年3月1日起，對于客戶通過短信方式點播業(yè)務，當天首次點播后發(fā)送費用提示信息。

　　5 全面實施業(yè)務訂制客戶確認

　　??1.對于訂購包月類、訂閱類移動信息服務，在收到客戶的訂購請求后，向客戶發(fā)送請求確認信息，只有經過客戶再次確認后才為客戶訂制業(yè)務。

　　??2.2007年5月17日起，客戶通過手機訪問網站，向客戶推送收費提示頁面，并對此之前產生的流量費用予以核減。

　　??3.2007年3月1日起，對于客戶免費體驗的業(yè)務，免費體驗期滿后，經客戶主動確認才為客戶訂購。

　?6 48小時首次回復客戶投訴

　　??100%回復客戶投訴，首次回復客戶時限不超過48小時。

　?7 業(yè)務辦理“免填單”和“一臺清”，全面實現(xiàn)電子化自助服務

　　??1.營業(yè)廳實施“免填單”和“一臺清”服務。

　　??2.網站(xx.chinamobile.com)提供業(yè)務查詢、話費信息查詢、積分查詢、投訴建議、增值業(yè)務辦理、停開機、服務密碼修改等服務。

　　??3.手機短信方式提供話費總額和余額查詢、積分查詢、增值業(yè)務辦理、服務密碼修改等服務；2007年6月，手機上網方式也提供上述服務。

　?8 專線受理不良信息舉報

　　??2007年3月1日起廣泛收集客戶收到的不良信息?？蛻艨蓪⑹盏降牟涣级绦呸D發(fā)至“10086999”，或撥打10086舉報，我們將積極協(xié)助相關部門進行治理。