對(duì)于電信行業(yè)來說，每年的“3.15”都是一個(gè)特別的日子。作為擁有八億多用戶這樣一個(gè)龐大消費(fèi)群體的服務(wù)行業(yè)，電信業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低，直接關(guān)系到廣大消費(fèi)者的切身利益、關(guān)系到電信企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到電信強(qiáng)國(guó)建設(shè)與社會(huì)主義和諧社會(huì)的構(gòu)建。

　　在2007年“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日到來之際，信息產(chǎn)業(yè)部奚國(guó)華副部長(zhǎng)就電信服務(wù)問題接受了《中國(guó)電信業(yè)》記者的獨(dú)家采訪。他表示：全行業(yè)要牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念，抓住當(dāng)前社會(huì)反映的服務(wù)熱點(diǎn)問題，采取有效措施切實(shí)加以解決，全面提高電信服務(wù)質(zhì)量。

　　奚副部長(zhǎng)介紹，近年來，作為政府主管部門，信息產(chǎn)業(yè)部始終從實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)的高度，樹立和落實(shí)“以人為本、監(jiān)管為民”的理念，以切實(shí)維護(hù)人民群眾利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，高度重視電信服務(wù)監(jiān)管工作。各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)也把改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平作為事關(guān)企業(yè)生存發(fā)展的頭等大事來抓，認(rèn)真分析電信服務(wù)中出現(xiàn)的新情況、新問題，積極應(yīng)對(duì)新技術(shù)新業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)服務(wù)帶來的挑戰(zhàn)，通過創(chuàng)新思維和一些務(wù)實(shí)舉措，推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量和水平得到了明顯的改善和提高。

　　首先，電信服務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)展、資費(fèi)水平不斷下降，用戶的電信需求得到很大程度的滿足。隨著電信業(yè)務(wù)在社會(huì)生活中的廣泛應(yīng)用，各類電信新業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)出現(xiàn)很大變化，業(yè)務(wù)向個(gè)性化、多樣化、綜合化方向發(fā)展，電信服務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)展，除了基本的網(wǎng)絡(luò)接入和語音業(yè)務(wù)服務(wù)以外，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)開始提供豐富多彩的個(gè)人信息應(yīng)用和企業(yè)信息化解決方案。同時(shí)，近年來電信資費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整，電信業(yè)務(wù)收入與電信業(yè)務(wù)總量之比下降了一半，電信改革發(fā)展給老百姓帶來了越來越多的實(shí)惠。

　　其次，電信服務(wù)監(jiān)管得到不斷加強(qiáng)。信息產(chǎn)業(yè)部不斷完善“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督”的服務(wù)監(jiān)管工作機(jī)制，建立了以貫徹落實(shí)電信服務(wù)規(guī)章制度為主線、以電信用戶申訴受理中心為平臺(tái)、以用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)為依托、以組織開展電信服務(wù)系列活動(dòng)為載體的多維一體的監(jiān)管體系，通過密切跟蹤社會(huì)反映的熱點(diǎn)問題，及時(shí)掌握電信服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)與消費(fèi)者協(xié)會(huì)等中介機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)作，電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作受到了用戶的歡迎、企業(yè)的認(rèn)同、社會(huì)有關(guān)部門的理解和支持，樹立了政府電信監(jiān)管的良好形象。比如，2006年，電信行業(yè)通過組織開展 “陽(yáng)光·綠色網(wǎng)絡(luò)工程”系列活動(dòng)、“暢通網(wǎng)絡(luò)、誠(chéng)信服務(wù)”主題活動(dòng)、移動(dòng)不良信息專項(xiàng)治理活動(dòng)和移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為專項(xiàng)治理活動(dòng)，在建設(shè)安全暢通網(wǎng)絡(luò)、倡導(dǎo)誠(chéng)信文明服務(wù)等方面取得了明顯成效，社會(huì)普遍關(guān)注的主叫號(hào)碼顯示不準(zhǔn)確、114跨網(wǎng)查號(hào)難、服務(wù)協(xié)議不規(guī)范等問題基本得到解決，群眾反映大、影響惡劣的手機(jī)違法短信、信息服務(wù)強(qiáng)行訂制和亂收費(fèi)等問題得到有效治理，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益起到了積極的作用，社會(huì)反響良好。

　　第三，電信普遍服務(wù)工作扎實(shí)推進(jìn)。從2004年開始，信息產(chǎn)業(yè)部組織六家基礎(chǔ)電信企業(yè)以“分片包干”的方式實(shí)施了“村村通電話”工程，加快農(nóng)村通信發(fā)展。加強(qiáng)與地方政府等各方的協(xié)調(diào)，把電信普遍服務(wù)與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展緊密結(jié)合，爭(zhēng)取社會(huì)各界的支持。幾年來，在中央領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心重視，以及有關(guān)部門和各級(jí)地方黨委政府的大力支持下，通過各方面的共同努力，村通工程的實(shí)施取得了顯著成效，行政村通電話的比重已由2003年底的89.2%，提高到目前的98.9%，24個(gè)省份實(shí)現(xiàn)了全部行政村通電話。村通工程的實(shí)施為保證政令暢通、社會(huì)穩(wěn)定、提高抗災(zāi)能力提供了重要的通信手段，為推進(jìn)農(nóng)村信息化建設(shè)、促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)，奠定了良好的基礎(chǔ)。

　　那么，當(dāng)前的電信服務(wù)中還存在哪些熱點(diǎn)問題呢？奚副部長(zhǎng)：當(dāng)前的電信服務(wù)熱點(diǎn)問題主要有幾個(gè)方面。一是信息服務(wù)陷阱，少數(shù)信息服務(wù)提供商個(gè)別基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在管理及技術(shù)平臺(tái)建設(shè)和使用等方面存在的漏洞，采取強(qiáng)行訂制、誘騙性業(yè)務(wù)宣傳、不明示資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、不按宣傳和承諾提供服務(wù)等手段攫取信息費(fèi)。二是垃圾短信問題。三是個(gè)別電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)未經(jīng)用戶同意，單方面改變套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或增加收費(fèi)項(xiàng)目，違反對(duì)用戶的宣傳承諾或先期協(xié)議。四是少數(shù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)不規(guī)范，存在強(qiáng)行定制業(yè)務(wù)、詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、通過虛假宣傳或故意含糊其詞誤導(dǎo)用戶等現(xiàn)象和行為。五是手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量問題，主要是走私、冒牌、拼裝等“黑”手機(jī)泛濫，產(chǎn)品質(zhì)量差和售后服務(wù)不落實(shí)。六是寬帶賬戶消費(fèi)安全問題引發(fā)用戶不滿。這些問題的存在，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益，破壞了電信市場(chǎng)的正常秩序，也引起了社會(huì)各界的普遍關(guān)注。這些問題如不盡快解決，必將影響到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展、行業(yè)的做大做強(qiáng)，以及黨和政府在老百姓心目中的形象。繼續(xù)深化改革，加大工作力度，促進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步改善，是擺在我們面前的一項(xiàng)重要任務(wù)。

　　目前，通過在全行業(yè)開展的一系列專項(xiàng)治理活動(dòng)，部分社會(huì)關(guān)注的電信服務(wù)熱點(diǎn)問題在一定程度上得到解決，電信服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。但是，來自電信服務(wù)方面的壓力一直沒有減小，用戶在服務(wù)方面的投訴量不降反增。對(duì)此，奚副部長(zhǎng)認(rèn)為應(yīng)該有正確的認(rèn)識(shí)。首先，隨著各行各業(yè)信息化建設(shè)深入發(fā)展，社會(huì)對(duì)信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品和服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)，對(duì)信息產(chǎn)業(yè)提供服務(wù)支撐的方式、手段和能力提出了更高的要求。其次，電信業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，目前全國(guó)的電話用戶數(shù)已超過8億，互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)超過1億，沒有哪一個(gè)行業(yè)有我們這樣巨大的用戶規(guī)模。因此，做好服務(wù)不是一件容易的事情。隨著用戶規(guī)模的擴(kuò)大、通信費(fèi)用所占老百姓日常消費(fèi)比重的增加，用戶對(duì)電信行業(yè)多一些關(guān)注、多一些批評(píng)、多一些意見是自然的。第三，電信行業(yè)不僅是一個(gè)與老百姓日常生活密切相關(guān)的行業(yè)，也是一個(gè)新技術(shù)新業(yè)務(wù)層出不窮的行業(yè)。隨著技術(shù)進(jìn)步日新月異和新業(yè)務(wù)不斷推出，企業(yè)經(jīng)營(yíng)策劃時(shí)考慮得不夠周密，在管理、營(yíng)銷等方面還存在一些失誤與不足甚至不規(guī)范的行為，新的服務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題隨之不斷顯現(xiàn)出來。第四，企業(yè)靠什么發(fā)展的理念還沒有完全弄清楚，個(gè)別電信企業(yè)尤其是移動(dòng)信息服務(wù)領(lǐng)域違規(guī)經(jīng)營(yíng)、價(jià)格欺詐、虛假宣傳、單方面違約事件時(shí)有發(fā)生，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益；五是部分監(jiān)管機(jī)構(gòu)沒有真正樹立起“以人為本”、“監(jiān)管為民”的理念，有關(guān)政策法規(guī)在一些地方也還沒有落實(shí)到位；第五，廣大消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求大大提高，而且依法維權(quán)的意識(shí)明顯增強(qiáng)，要求有充分的知情權(quán)和選擇權(quán)，以及暢通的申訴和反饋渠道。[!--empirenews.page--]

　　總的看，現(xiàn)在諸多的服務(wù)問題，是電信改革發(fā)展中出現(xiàn)的，必須用改革發(fā)展的辦法來加以解決。電信行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)是電信業(yè)永恒的主題。堅(jiān)持以人為本，關(guān)注用戶利益，不僅是電信業(yè)的本質(zhì)要求，也是電信企業(yè)生存和發(fā)展的最核心要素。無論我們的發(fā)展如何好，企業(yè)的效益如何好，但如果服務(wù)上不去，老百姓不滿意，那就說明我們的發(fā)展是不完全的，或者說是低水平的，與建設(shè)電信強(qiáng)國(guó)的要求也是不相符的。因此，我們要從落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀的高度，認(rèn)真分析用戶需求的變化，切實(shí)改進(jìn)電信服務(wù)中存在的問題。

　　奚副部長(zhǎng)指出，在當(dāng)前電信市場(chǎng)快速發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，電信服務(wù)和消費(fèi)維權(quán)意識(shí)深入人心的大環(huán)境下，改善電信服務(wù)工作需要處理好三個(gè)關(guān)系：

　　一是政府監(jiān)管與企業(yè)自律的關(guān)系。越來越多的企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中認(rèn)識(shí)到，為了長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存和發(fā)展，企業(yè)必須提高服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶需求。從這一點(diǎn)上講，電信服務(wù)監(jiān)管者與電信服務(wù)提供者的目標(biāo)是一致的，所不同的只是工作方式和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段。政府的監(jiān)管措施可以推動(dòng)和引導(dǎo)企業(yè)改善服務(wù)工作，促使其盡快解決服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)和問題，但歸根結(jié)底，提高電信服務(wù)水平還要依靠企業(yè)自己，要發(fā)揮企業(yè)自律改進(jìn)服務(wù)的主動(dòng)性，通過扎扎實(shí)實(shí)地開展工作，來贏得用戶、贏得市場(chǎng)。自覺維護(hù)用戶的合法權(quán)益，不僅僅是政府部門的職責(zé)和法律的要求，也是企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展的必然要求。

　　二是政府監(jiān)管與社會(huì)監(jiān)督的關(guān)系。電信服務(wù)帶有很強(qiáng)的社會(huì)性，主管部門的服務(wù)監(jiān)管工作離不開社會(huì)對(duì)服務(wù)的監(jiān)督。對(duì)于重大問題的決策、改進(jìn)措施的出臺(tái)，要多聽取社會(huì)方方面面尤其是電信用戶的意見，集思廣益，群策群力，增強(qiáng)政策措施的針對(duì)性和有效性；對(duì)于目前電信服務(wù)方面已經(jīng)形成的一套規(guī)章制度框架，要靠全社會(huì)的監(jiān)督和推動(dòng)，確保各項(xiàng)制度措施的貫徹執(zhí)行。

　　三是國(guó)家利益、消費(fèi)者利益和企業(yè)利益之間的關(guān)系。改善電信服務(wù)質(zhì)量，目的是保護(hù)電信用戶的合法權(quán)益，是讓用戶滿意。但要處理好國(guó)家、企業(yè)和個(gè)人利益的關(guān)系，處理好用戶長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和短期利益的關(guān)系。電信主管部門在解決電信服務(wù)方面的矛盾、處理用戶投訴時(shí)，必須兼顧國(guó)家利益、消費(fèi)者利益和企業(yè)利益的統(tǒng)一，既要保護(hù)個(gè)體消費(fèi)者的既得利益，也要考慮廣大消費(fèi)者的中長(zhǎng)期利益不受損害，兼顧國(guó)家利益和電信企業(yè)的合法權(quán)益。長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，電信行業(yè)的健康發(fā)展是維護(hù)廣大用戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的基礎(chǔ)。

　　奚副部長(zhǎng)最后表示，作為政府監(jiān)管部門，信息產(chǎn)業(yè)部和各省區(qū)市通信管理局對(duì)于電信服務(wù)工作負(fù)有重要的監(jiān)管責(zé)任。我們要站在全社會(huì)角度，以實(shí)現(xiàn)社會(huì)利益最大化、特別是維護(hù)消費(fèi)者利益為目標(biāo)，正確處理國(guó)家、企業(yè)、消費(fèi)者之間的利益關(guān)系，加大工作力度，樹立“立黨為公、執(zhí)政為民”的電信監(jiān)管良好形象，積極推進(jìn)電信服務(wù)整體質(zhì)量和水平的提高，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。首先，要抓好制度的建設(shè)與落實(shí)。近年來，信息產(chǎn)業(yè)部制訂頒布了《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等一系列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管方面的規(guī)章制度，對(duì)于規(guī)范服務(wù)工作、提升服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益起到了重要作用。要適應(yīng)當(dāng)前服務(wù)工作實(shí)際，加大制度建設(shè)力度，不斷完善政策法規(guī)措施。要著力抓好各項(xiàng)政策措施的落實(shí)到位，推進(jìn)服務(wù)工作規(guī)范化、法制化。其次，要進(jìn)一步完善“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督”工作機(jī)制和流程，加強(qiáng)溝通協(xié)作，充分發(fā)揮各方面的作用和積極性，形成工作合力。第三，要堅(jiān)持日常監(jiān)管與專項(xiàng)活動(dòng)相結(jié)合，增強(qiáng)監(jiān)管效能。通過加強(qiáng)日常管理，發(fā)揮“電信服務(wù)質(zhì)量通告”、電信用戶申訴分析、輿情跟蹤及技術(shù)監(jiān)測(cè)等多種手段的作用，繼續(xù)搞好電信用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)、“評(píng)優(yōu)幫差”等活動(dòng)，從源頭上防止各類電信服務(wù)問題的反彈和新的、普遍性服務(wù)問題的出現(xiàn)。通過開展專項(xiàng)治理活動(dòng)，著力解決電信服務(wù)中存在的突出矛盾和問題。第四，要?jiǎng)?chuàng)新管理工作思路、手段和方式，用創(chuàng)新的思路和辦法來應(yīng)對(duì)和解決電信服務(wù)中出現(xiàn)的新情況新問題。深入研究電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量分級(jí)管理體系和增值企業(yè)信譽(yù)掛牌管理制，推動(dòng)電信企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提升服務(wù)水平。第五，要加強(qiáng)電信用戶申訴受理工作，著手修訂《電信用戶申訴處理暫行辦法》，完成部電信用戶申訴受理中心數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)升級(jí)工作，力爭(zhēng)建成部省兩級(jí)申訴受理數(shù)據(jù)資源共享平臺(tái)，不斷完善申訴受理工作機(jī)制和流程，提升行業(yè)整體申訴受理工作水平。第六，要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作中新情況、新問題、新趨勢(shì)的研究，如研究新業(yè)務(wù)發(fā)展中的電信服務(wù)熱點(diǎn)問題、電話網(wǎng)短信息服務(wù)網(wǎng)間通信質(zhì)量管制機(jī)制、新型增值電信業(yè)務(wù)引發(fā)的網(wǎng)間主叫號(hào)碼傳送問題、增值業(yè)務(wù)臺(tái)與公用電話網(wǎng)的接入問題等等，增強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管工作的前瞻性和主動(dòng)性。