中國移動近日傳出消息，作為中國移動2007年貫穿全年的重要工作，以“誠信服務(wù)，放心消費”為主題的活動目前已進(jìn)入收獲階段，越來越多的用戶正在享受由八項承諾所帶來的貼心服務(wù)。

縝密部署，四階段推進(jìn)活動進(jìn)展

作為響應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部、中國消費者協(xié)會和全國電信用戶委員會聯(lián)合發(fā)起的2007年“誠信服務(wù)，放心消費”及國資委開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動號召的具體行動，2007年1月15日，中國移動“誠信服務(wù)，滿意100”活動啟動會暨新聞發(fā)布會在中國移動電視電話會議室舉行，參會人員除了首都各媒體近百余名記者外，還有借助視頻系統(tǒng)同步在外省聽會的各省級移動運營公司的相關(guān)人員。中國移動相關(guān)負(fù)責(zé)人全面公布了中國移動的服務(wù)承諾及活動部署。圍繞“誠信服務(wù)，滿意100”，中國移動所作的諸如全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議、資費信息清晰透明、收費誤差雙倍返還、全面實施服務(wù)定制客戶確認(rèn)、48小時首次回復(fù)客戶投訴、業(yè)務(wù)辦理免填單和一臺清自助服務(wù)電子化、先提醒后停機、專線受理不良信息舉報八項承諾更多體現(xiàn)了中國移動對“公正、透明、便捷、責(zé)任”4個方面的理解與追求。

為了有效推動活動的開展，中國移動還專門成立了活動專項領(lǐng)導(dǎo)小組，確立了全員參與、統(tǒng)一開展、雙線并行、有序推進(jìn)的活動原則，并將按照“全面啟動、集中推廣、鞏固提升、總結(jié)評估”4個階段遞進(jìn)式開展。在全面啟動階段，中國移動對外將公布統(tǒng)一服務(wù)承諾，對內(nèi)將開展以體現(xiàn)“責(zé)任與卓越”為內(nèi)涵的服務(wù)文化理念宣傳；在提升階段，對外將與廣大用戶開展互動溝通，對內(nèi)繼續(xù)推進(jìn)服務(wù)文化傳播，開展各項評優(yōu)活動；在總結(jié)評估階段，將在全面評估的基礎(chǔ)上總結(jié)優(yōu)秀成果、評選服務(wù)典范、樹立服務(wù)標(biāo)桿，并形成制度，建立長效機制。

回歸行業(yè)根本 八項承諾助力服務(wù)提升

隨著新年鐘聲的敲響，中國移動“誠信服務(wù)，滿意100”活動也到了需要盤點的季節(jié)。

回顧一年來的工作，中國移動相關(guān)人士介紹，自八項承諾推出以來，共有3100萬新客戶簽訂了新版入網(wǎng)協(xié)議，處理垃圾短信18萬條，通過電子渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢辦理次數(shù)達(dá)到4.5億次。同時，中國移動還通過深入開展各種形式的對外宣傳和客戶互動活動，拉近了客戶的距離。如2萬余人參加了“走進(jìn)中國移動”客戶互動活動；“客戶接待日”共接待客戶20余萬次；共收集來自客戶及內(nèi)部員工有關(guān)加強服務(wù)的“金點子”近3萬條，其中近4000條被采納或被進(jìn)行改進(jìn)等。

此外，“服務(wù)明星”、“明星班組”等評優(yōu)創(chuàng)建活動大幅提升一線員工服務(wù)意識。為了追求“客戶滿意”，中國移動各級公司在服務(wù)方面進(jìn)行了很多積極有益的探索和創(chuàng)新：如中國移動廣東公司建立了“以客戶為中心的服務(wù)承諾實現(xiàn)長效機制”，提出將服務(wù)承諾的長效實現(xiàn)作為一項系統(tǒng)工程；江蘇公司提出建立“覆蓋類投訴綜合管理系統(tǒng)”，改進(jìn)了客戶投訴的處理工作。這些機制的建立無疑對推動中國移動整體服務(wù)意識的提高具有極大的推動作用。

為了實現(xiàn)真正意義上的“以客戶為中心”，中國移動在公司內(nèi)部也進(jìn)行了一系列的調(diào)整。如建立了日?；?ldquo;一線服務(wù)體驗制度”，公司各級領(lǐng)導(dǎo)和員工以客戶身份定期深入一線實地體驗；建立了公司領(lǐng)導(dǎo)參加的服務(wù)分析例會制度，對服務(wù)熱點問題進(jìn)行專題研討；在現(xiàn)有工作流程的基礎(chǔ)上優(yōu)化客戶導(dǎo)向跨部門流程，確保各部門都能以客戶為中心開展工作；在公司內(nèi)部實施客戶滿意度指標(biāo)的分解和考核管理，真正將服務(wù)壓力傳遞到各個部門等。這些制度的建立不僅逐步構(gòu)建了中國移動“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)管理體系，為中國移動服務(wù)提升提供了長遠(yuǎn)、長效的保障，同時也極大地強化了員工服務(wù)的意識，提升了用戶的感知。其中尤其值得一提的是有關(guān)客戶滿意度已被納入到各省公司的KPI考核指標(biāo)中，客戶滿意度相關(guān)指標(biāo)成為與運營收入指標(biāo)同等重要的考核指標(biāo)。

據(jù)悉，自2006年提出“正德厚生，臻于至善”企業(yè)文化理念以來，中國移動一直致力于為客戶打造卓越產(chǎn)品與服務(wù)的實踐中。“誠信服務(wù)，滿意100”活動作為中國移動服務(wù)方面的一項重要舉措，對于中國移動未來服務(wù)的全面提升具有“里程碑”式的作用。對于中國移動此舉，有關(guān)專家評價指出，這是中國移動回歸行業(yè)的根本，中國移動對于客戶滿意度的高度重視對于促進(jìn)企業(yè)乃至整個行業(yè)的健康發(fā)展都具有非常重要的意義。