導(dǎo)語：《商業(yè)周刊》網(wǎng)站今天發(fā)表分析文章稱，十多年來，美國運營商因資費不公平及通話質(zhì)量問題備受用戶詬病。隨著短信、手機游戲、社交網(wǎng)絡(luò)、上網(wǎng)等新一代數(shù)據(jù)服務(wù)的出現(xiàn)，用戶的投訴也蜂擁而至。

過去幾個月，已有用戶對AT&T、Verizon無線、Sprint、T-Mobile等電信巨頭，及許多規(guī)模更小的移動運營商提起了集體訴訟，罪名從漫游費過高到垃圾短信，可謂形形色色。4月的一份訴訟文件稱，一名成年男子看到一名14歲女孩通過手機發(fā)布的個人信息，隨即與后者聯(lián)絡(luò)并借機實施了性侵犯。原告要求涉案運營商Verizon無線向受害女孩提供賠償。另一起訴訟則要求Verizon無線和第三方內(nèi)容提供商對用戶通過手機進(jìn)行非法賭博承擔(dān)責(zé)任。

定價混亂

這些看似互不相干的訴訟案都有一個共同點——反映了用戶對諸多服務(wù)的不滿，尤其是對移動通信產(chǎn)業(yè)至關(guān)重要、基于互聯(lián)網(wǎng)的新服務(wù)。盡管與其他國家相比，短信、無線音樂和視頻等數(shù)據(jù)服務(wù)在美國起步較晚，但已經(jīng)開始進(jìn)入主流應(yīng)用。第一季度，AT&T的移動通信收入中有21.5%來自數(shù)據(jù)服務(wù)，同比增長16%。據(jù)美國無線通信協(xié)會(CTIA)統(tǒng)計，2007年美國無線數(shù)據(jù)服務(wù)(包括手機內(nèi)容及上網(wǎng))的整體收入增長53%，達(dá)230億美元。不過，在服務(wù)普及的同時，問題也接踵而至。

加州律師達(dá)米安·費爾南德斯(Damian Fernandez)在報紙上讀到，很多美國用戶對在海外使用iPhone手機產(chǎn)生高達(dá)數(shù)百美元的漫游費憤怒不已，他一腔熱情地推出了“appleiphonelawsuit.com”網(wǎng)站，短短幾天內(nèi)，就收到了數(shù)以百計的投訴信息。這位原本從事商業(yè)合同糾紛案件的律師突然發(fā)現(xiàn)了自己的使命：“我至今對用戶當(dāng)時的憤怒和痛苦記憶猶新。”

費爾南德斯代表五名iPhone用戶集體起訴蘋果公司及iPhone在美國的合作方AT&T，列出的罪狀包括高額漫游費及使用手機等等。蘋果和AT&T至今尚未對此訴訟做出回應(yīng)。

據(jù)美國聯(lián)邦通訊委員會統(tǒng)計，2007年第一季度，美國手機服務(wù)投訴量增加了14%，達(dá)5242件，而關(guān)于資費的投訴高居第一，“數(shù)據(jù)套餐讓用戶感到迷惑，不知道這些套餐包括什么不包括什么。”無線內(nèi)容供應(yīng)商Handango的CEO比爾·斯通(Bill Stone)說，“用戶根本不了解套餐細(xì)則。”

消費者保護組織稱，隨著大量新服務(wù)的出現(xiàn)，資費也變得更為混亂。消費者保護組織UCAN的律師阿特·內(nèi)爾(Art Neill)稱：“訴訟伴隨著技術(shù)的發(fā)展而出現(xiàn)。”該組織已就Sprint對寬帶數(shù)據(jù)卡用戶額外收費的行為提起了訴訟。“兩年前，大家才開始使用手機鈴聲。”內(nèi)爾說，“現(xiàn)在服務(wù)已經(jīng)擴展到音頻和視頻等流媒體。(隨著這些服務(wù)的增加)，訴訟的范圍也在擴大。”在針對運營商的集體訴訟中，有的僅僅要求返還多收的15美分，有些則提出了高達(dá)數(shù)百萬美元的賠償要求。

市場飽和

大多數(shù)運營商在用戶合同中明確禁止用戶展開集體訴訟，要求通過仲裁解決糾紛。AT&T發(fā)言人馬克·西格爾(Mark Siegel)就此表示：“我們的資費并非含糊不清，條款和條件都寫得非常、非常清楚。”

對于日趨飽和的移動通信行業(yè)來說，可能引發(fā)巨額賠償?shù)脑V訟無異于雪上加霜。由于83%的美國人已經(jīng)擁有手機，運營商面臨著留住用戶的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。Bernstein Research報告稱，第一季度，美國移動通信業(yè)的新增用戶數(shù)比去年同期減少了23%，預(yù)計到2010年，市場飽和度將達(dá)到89%的峰值。

為了提高收入，運營商只能犧牲利潤，低廉資費爭搶用戶。“爭取一個用戶的成本為400美元。”咨詢公司TNMG的CEO理查·內(nèi)斯博拉(Rich Nespola)說，“你會為了多收那20美元，得罪甚至失去一個用戶嗎？”

有分析師稱，用戶對無線數(shù)據(jù)套餐和資費的不滿在升溫，可能導(dǎo)致運營商的客服電話被打爆，推動成本攀升。

普及教育

德國電信美國分公司T-Mobile是修改短信政策的運營商之一。最近有幾起案件，包括5月份約瑟夫·卡洛威(Joseph Calloway)在西雅圖提起的訴訟，均指控T-Mobile強制用戶為他們不愿收到的短信支付15美分。“T-Mobile計劃在夏天推出一項服務(wù)，幫助用戶阻止他們不愿收到的短信，其功能勝過現(xiàn)有服務(wù)。”T-Mobile發(fā)言人皮特·都伯(Peter Dobrow)稱，“現(xiàn)在公布這項服務(wù)的細(xì)節(jié)還為時過早。”

為了避免價格混亂，運營商還可能展開廣泛的用戶教育活動。“現(xiàn)在的市場三、四年前根本不存在。”手機賬單服務(wù)提供商OpenMarket的總經(jīng)理史蒂夫·什沃斯(Steve Shivers)說。