經過一年多的構建與改造，中國聯通已經初步形成了“標準+等級+特色”的積木疊加式全業(yè)務服務體系，為3G服務的專屬化打下了良好的基礎。

3月9日-10日，中國聯通在南寧召開了2010年客戶服務工作會議。“差異化3G專屬服務”成為新的聯通服務關鍵詞。

據記者了解，中國聯通將以3G服務工作為中心任務，提出了要“創(chuàng)新服務模式，突破服務短板，升級服務標準，推動服務營銷一體化進程，打造有區(qū)隔的3G專屬服務模式，全面提升中國聯通的服務競爭實力”。

尋找3G特色服務模式

在服務工作會上，中國聯通集團公司副總經理趙繼東闡述了2010年中國聯通的服務總體發(fā)展戰(zhàn)略。

趙繼東表示，聯通首先要轉變觀念抓機遇。要緊緊抓住3G的發(fā)展機遇，與時俱進轉變觀念，尋求3G業(yè)務特有的服務模式，努力提升客戶服務水平，充分發(fā)揮服務在公司加快發(fā)展過程中的支撐、促進、保駕護航的作用。

另外，聯通還要創(chuàng)新模式以謀求發(fā)展。趙繼東指出，要創(chuàng)新工作機制、創(chuàng)新服務手段和服務內容、創(chuàng)新服務宣傳方式等。他同時強調，要做好服務工作，就要從深層次入手去研究、探討，解決深層次的矛盾和問題，各級企業(yè)要深層次考慮一下服務的定位問題、服務的合作問題和服務隊伍、服務文化建設問題。

與此同時，中國聯通要通過關注員工成長和職業(yè)發(fā)展、建立有效的激勵機制、提供有效的職業(yè)上升通道，保證客服員工隊伍的穩(wěn)定和延續(xù)性，建立一支適應3G要求的、高素質的客服隊伍。

積木式結構已經成型

實際上，從2009年以來，在統(tǒng)一品牌“沃”的旗幟下，聯通已經進行了一系列服務方面的整合。

圍繞“沃”品牌運營，中國聯通建立了一種“積木疊加式全業(yè)務服務體系”：標準服務為全部客戶均可享有的基本服務；等級服務為VIP客戶附加享有的專屬服務；特色服務為依據3G等業(yè)務的不同屬性，通過客戶俱樂部為具有不同興趣愛好用戶群提供的服務。

此外，還建立了多個品牌體驗區(qū)，比如在北京市建立了第一家體驗式品牌旗艦店，還在全市18個區(qū)縣的36個營業(yè)廳內也設置了3G專柜，同時在各服務渠道中設立3G專席、專區(qū)等提供3G專屬服務。

就在2009年底，中國聯通還舉辦了客服代表技能大賽。經過3天的激烈比拼，江西分公司以高超的服務技能最終勝出，獲得一等獎。北京分公司、遼寧分公司獲得二等獎。在通信行業(yè)市場競爭日趨激烈，企業(yè)實現全業(yè)務經營，3G業(yè)務正式商用全面啟動的新形勢下，中國聯通努力培養(yǎng)一支新型的高素質客服人才隊伍，促進3G業(yè)務和融合業(yè)務辦理能力的提高，帶動公司服務水平不斷提升。

如今，經過一年多的構建與改造，中國聯通已經初步形成了“標準+等級+特色”的積木疊加式全業(yè)務服務體系，全面完成了31省客服中心和升級投訴熱線的整合工作，加大培訓力度，加強隊伍建設，客戶感知得到了顯著改善，為3G服務的專屬化打下了良好的基礎。

打造“金字招牌”

面向未來，聯通提出了2010年客戶服務工作重點：一是全力推進3G服務工作落實。創(chuàng)新構建有區(qū)隔的3G用戶專屬服務模式，打造客服熱線精品服務和3GVIP客戶經理專屬服務，推進國際漫游、3G終端精品服務實現，積極推動服務窗口的功能轉型。二是持續(xù)實施全業(yè)務分級服務，強化VIP客戶維系。在全渠道實現體現客戶價值的分級服務和滿足客戶喜好的特色服務，豐富三大類維系產品并突出維系產品區(qū)隔，全面啟動積分商城。三是強力整改服務短板。完善全業(yè)務全過程服務監(jiān)督機制，提升寬帶服務及營業(yè)廳、客服熱線等窗口服務客戶感知；四是夯實服務基礎工作。進一步完善培訓機制、加大培訓力度、增加培訓頻次、豐富培訓內容和方式，強化體驗式培訓，重點提升一線人員的專業(yè)化技能培訓，尤其是3G和寬帶專家坐席、客戶經理等一線服務崗位解決問題的專屬能力。加大資源投入，完善系統(tǒng)功能支撐，強化知識庫系統(tǒng)建設。加強隊伍建設和服務文化建設，推動激勵機制的形成。

“服務是聯通的一塊‘金字招牌’。”中國聯通市場部有關人士告訴記者，在原信息產業(yè)部和現在的工業(yè)和信息化部與消協(xié)等單位先后聯合進行的通信服務質量調查中，原中國網通和現中國聯通已經連續(xù)多年獲得通信運營商服務質量考評第一名，聯通希望，服務能夠成為自己的長期競爭優(yōu)勢。

聯通2010年服務大戰(zhàn)略

創(chuàng)新服務模式，突破服務短板，升級服務標準，推動服務營銷一體化進程，打造有區(qū)隔的3G專屬服務模式，全面提升中國聯通的服務競爭實力。

■高端聲音

趙繼東：樹立 3G服務專家形象

3月12日，中國聯通副總經理趙繼東在“2010年通信服務座談會”上表示，中國聯通將圍繞“規(guī)范服務、放心消費”主題，以3G業(yè)務發(fā)展為契機，切實履行社會責任，維護網絡信息安全；堅持依法經營，自覺維護市場秩序；堅持改善服務質量。

在“規(guī)范服務”方面，中國聯通將堅持以“抓機遇、保增長、調結構、上水平”為主線，加快市場拓展、提升支撐能力，提升綜合競爭實力。進一步推進網絡建設，增強并完善3G網絡、2G網絡、寬帶接入網的能力，增強基礎傳輸網能力，提升網絡對全業(yè)務的支撐能力；加大維護和優(yōu)化力度，大幅提升網絡質量。穩(wěn)步擴大移動業(yè)務、寬帶業(yè)務和固話業(yè)務的市場份額。完善產品開發(fā)體系，加快中小企業(yè)客戶的業(yè)務發(fā)展，全面提高經營支撐保障水平，在品牌體系、資費管理、營業(yè)管理、渠道管理、終端保障和信息化支撐等方面下功夫。

中國聯通將進一步完善服務標準體系和服務監(jiān)督體系，提升服務競爭實力。2010年中國聯通服務工作將緊密圍繞公司3G業(yè)務發(fā)展的目標，完善“標準+等級+特色”的服務體系，重點打造有區(qū)隔的3G服務體系，創(chuàng)新服務模式，打造3G通信服務專家形象。